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1、I T A T 店 员 服 务 行 为 规 范,一、仪 容,在店铺仪容应注意哪几项？,头发：要整齐、清洁、不蓬松、不遮脸，发型时尚，如留海较长需用黑色发卡将留海固定在左侧，长度不可超过眉毛； 口腔：不存异味，注意卫生，工作时不可吃有异味的食品； 指甲：不能留长指甲，保持清洁，不能有污垢，涂无色的指甲油； 饰物：可戴一对耳环（粒状或小环状），一条项链，一块手表，不可佩戴脚链，脚环； 男性：不得留胡须，不得留指甲，可以佩戴一对耳钉（或不佩戴耳钉），一块手表，不得佩戴手链、脚链，不得染发； 身体：夏天须适当擦止汗露； 工服：制服要整齐、干净，不能有异味，工牌配戴于左胸上方，保持干净，不歪斜； 鞋袜：
2、店员鞋袜要保持干净，统一白色短袜，黑色无装饰皮鞋（鞋跟不得超过5CM）； 化妆：要求一定要打底，统一粉绿色眼影，透明唇彩或唇蜜（现场实操）。,切忌在店铺做以下几点不雅动作,不可在卖场打哈欠； 不可在卖场抠鼻子； 不可在卖场补妆； 不可在卖场相互聊天； 不可在卖场的沙发上休息； 不可在卖场以身体倚靠在货架上休息； 不可在卖场将水杯放在货架的层板上； 不可在卖场脱鞋；,二、仪 表,在店铺仪表应注意哪几项？,站姿：女性站岗时要使用标准姿势，自然站立两脚并拢，脚尖成45度角丁字形，右手在上，左手在下交叉自然放于小腹前； 男性站岗时应两脚自然跨开与肩同宽，脚尖在同一水平线上，两手于腰后交叉左手在下右手在
3、上，左手握右手手腕。 走姿：头正颈直，双眼平视前方，面带笑容，上身挺直，双肩平稳，腰部、脚部放松，步幅适中，脚步轻快，行进方向明确，两脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线，行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。 笑容：保持自然的微笑，切忌皮笑肉不笑,规范统一服务语,一、电话接听服务语,铃声响起立即接听 您好！ITAT某某店 我是。 礼貌询问对方“有什么可以帮助您” 并记录下重要的谈话内容。 如果接听公司领导电话时，而客流较多，应礼貌告诉对方“。对不起，现在卖场客流较多，暂时不能接听你的电话，十分钟后再和你联系，好吗?”,二、店铺统一服务用语,顾客进店时,1）新形象店铺：您好！欢迎光
4、临！ITAT!（与顾客三秒眼神交流）请里面挑选一下。,接待顾客时,应站在顾客右手（背后）离顾客一米距离。,介绍产品时,五指并拢、身体微斜（小姐！请这边看一下）；小姐！这套衣服挺适合您。要不试穿一下；当顾客不满意货品，走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼（小姐！下午好！）,销售产品时,顾客询问货品码数（小姐！请稍等!） A.小姐！对不起！您要的码数刚卖完！要不试下其它码数或是试一下其它款； B.小姐！这个码数刚到货，我去拿。,顾客试衣时,引导顾客去试衣间（小姐！这边请！），小姐！我叫XX有什么需要请叫我，顾客试裤子要马上蹲下把裤脚往里折到合适的位置，顾客出试衣间要有欣赏表情和语言； 例：小姐（先生
5、）您穿这件（这套）衣服真好看，非常适合您，就像是为您量身定做一般。,顾客买单时,小姐！这是您要的衣服，请确认一下码数，引导顾客买单（小姐！这边请！）收银员应对顾客微笑，小姐！您好！是现金还是刷卡！在台面上收钱。小姐！总共多少钱、收您多少、找您多少，找给顾客的钱应双手递给顾客；,叠衣服务规范,熨烫衣服时，动作轻盈； 叠衣时，轻拿、平铺、整齐、双手托着衣服放入手提袋中 打包时提醒顾客洗涤（小姐！您洗衣服时按吊牌的说明洗涤！）,顾客出店时,须把顾客送到门口，打招呼“XX小姐，慢走！欢迎下次光临；XX小姐，慢走！祝您周末愉快！,统一店员暗语,打包；玫瑰一朵 回应语：BEAUTY 吃饭：充电 回应语：BEAUTY 去洗手间：REST 回应语: BEAUTY 进仓：花园 回应语：BEAUTY 去银行：花店 回应语：BEAUTY 小偷：XMAN 回应语：BEAUTY,统一报销售暗语,店员 （辛勤的园丁） 店铺（花园盛开） 万元（满天星）、千元（勿忘我）、百元（百合）。 回应语：BEAUTY,
