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1、,本讲内容,本质,典型企业,特征,第1讲 连锁企业经营管理概述,说说你身边的连锁企业,开篇语,Page 3,讨论,发展背景,优势,涉及行业,特征,释义：所谓“连锁经营”，是连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。,一、定义,行业,规模,Page 5,快餐连锁,还有哪些？,Page 6,百货连锁,还有哪些？,Page 7,便利店,Page 8,火锅连锁,Page 9,洗涤连锁,Page 10,美容连锁,Page 11,电器连锁,Page 12,医疗器械连
2、锁,Page 13,想想身边还有哪些行业的连锁企业？,中医保健,理疗、养生,培训,在职教育,物流,租赁,快运,14,二、连锁企业基本特征（四个统一）,企业识别系统及商标统一,商品和服务统一,经营管理统一,经营理念统一,低级,高级,1企业识别系统及商标统一,这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企业产生深
3、刻印象。,look,2商品和服务统一,这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。,feel,3经营管理统一,这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营
4、管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。,management,连锁经营的3S特征,1简单化（Simplification） 简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。, 连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。,2标准化（Standardization）(可快速复制) 标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而
5、采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系统。 标准化的三个步骤： 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。 再次，通过严格的管理保证标准化的实施。,3专业化（Specialization）,专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。,专业化的表现： 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 表现在连锁门店依
6、据运营程序与作业特点进行岗位分工,TPS模式,1969年，美国幸福杂志在其“丰田”专辑里曾指出：“丰田公司高速发展的秘密就在于有一支卓越的管理队伍和一支高效的职工队伍”。,Toyota production system,4经营理念统一,这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。,我们的使命,成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。,案例：KFC的经营理念,
7、经营理念举例：,我们的期望,我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。 我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供应伙伴等。 我们也关爱社会。 我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。,我们的信念,坚持质量，追求卓越 回应市场，创新改进 讲求诚信，崇尚品德 双赢思维，坦诚沟通 积极参与，团队合作
8、重视培训，发展个人 奖励成就，表彰杰出,我们的工作态度,为客疯狂：我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些以令顾客更满意 相互信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工 认同鼓励：我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲 辅导支持：我们互相学习，互相支持 有责任心：我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人 追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越 正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象 力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作,企业文化,服务至上、追求卓越
9、重视和追求完美的服务质量 “正面积极，认同鼓励” “餐厅经理第一”: 一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。 群策群力，共赴卓越,连锁经营与传统商业模式的主要区别？,思考,制度规范,辐射广泛,规模经济,信息系统,连锁经营与传统商业经营优劣势比较,连锁经营的优势,1、共享效应 1）企业形象共享； 2）广告宣传共享； 3）技术服务共享。 2、扩张效应 1）广泛地吸引合作者； 2）较低的投资风险。 3）标准化的扩张 3、整合效应 1）提供统一的消费模式； 2）整合企业的市场行为。,三、 连锁经营的本质,把独立的、分散的实体联合起来，形成覆盖面很广的大规模销售体系，是现代工业发展到一定阶段的产物。 把社会化大生产的分工理论运用到商业领域，分工明确，相互协调，形成规模效应，共同提升企业的竞争力。,三、连锁巨头企业,连锁巨头沃尔玛2012年500强排名,表1：1999-2004年国外连锁企业销售额 单位：亿美元,表2： 沃尔玛在全球的门店分布,NO1 苏宁电器集团 NO2 国美电器 NO3 百联集团 NO4 大连大商集团 NO5 华润万家公司 NO6 康成投资（中国）公司（大润发） NO7 家乐福（中国）管理咨询服务公司 NO8 安徽省徽商集团 NO9 沃尔玛（中国）投资公司 NO10 重庆商社（集团）公司,2010年中国连锁经营百强企业前十名,本讲结束,
