质量管理培训课程2

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1、十 质量管理,运营管理发展历程,运营管理概述,企业选址与设施布局,运营战略及企业竞争力,MRP MRP和ERP,库存管理,工作设计与工作研究,质量管理,运营管理课程目录,生产现场管理,生产计划,2,本章导入,很多人都认为产品质量越高，相应成本也会越高，这种说法一定正确吗？,3,学习目标,1、全面质量管理 2、质量成本,教学要求,1、理解质量管理的内涵与观念的变化 2、理解全面质量管理的内涵 3、掌握统计质量控制方法和组织性质量管理方法,4,主要内容,统计质量管理方法-QC七工具,一、质量管理的意义,1、“life behind the quality dikes”,质量大坝,朱兰质量手册被誉为

2、“质量管理领域的圣经”，全球范围内的参考标准。,6,2、张瑞敏砸冰箱,海尔的“质量否决权”,7,3、世界各国对质量的做法,日本：50年代从美国引进质量管理，创建日本式质量管理TQC。 美国： “向质量要革命”;第三次世界大战是一次不用枪炮、不流血的商业战，主要武器是产品质量。 德国：成立全国性的质量信息中心，确定国家对优质产品的奖励措施及其它。国策：宁肯牺牲产量，也不降低质量。 荷兰：制定全国性的产品质量五年计划。 瑞典：开展全国性的质量运动。,以质量为中心的浪潮正在世界各国形成。,8,二、质量的概念,1、克劳士比：“符合性质量”，质量并不意味着好，而是对于规范或要求的符合。,品质大师中的大师

3、、零缺陷之父、一代质量宗师。,9,产品质量标准,对产品质量要求及检验方法等所作的具体规定。,产品质量标准的等级：,企业标准（内、外）,部、行业标准,满足,国际标准,满足,质量工作,满足,国家标准,满足,满足,竞争标准,潜在需求,产品存在的前提 是达标,10,二、质量的概念,2、现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。 20世纪60年代，美国著名的质量管理权威朱兰把质量定义为“产品的适用性”。,11,二、质量的概念,3、质量是一组固有的特性满足要求的程度。,12,三、质量管理的发展阶段,1、质量检验阶段（20世纪20-30年代） 以全数检查为主，对整个生产过程实行层层把关。 “操作者的质

4、量管理”、“检验人员的质量管理”。 IQC、 IPQC、 FQC 、OQC,13,三、质量管理的发展阶段,1924年，来自美国数理统计专家休哈特制定了可用于监控生产的统计控制表。,14,三、质量管理的发展阶段,2、统计质量控制阶段（20世纪40-50年代） 变把关为预防，将概率论，数理统计原理运用到质量管理之中，推行抽样检验。 把结果作为反馈信号，通过分析和消除不正常的原因，防止不合格品的产生。 少数人、专业部门“统计学家的质量管理”。,15,三、质量管理的发展阶段,3、全面质量管理阶段（20世纪60年代以后） 由美国的费根堡姆，朱兰、戴明等管理学者大力倡导，首先在日本取得了很大的成功，80年

5、代以后开始盛行全球。,16,戴明奖,17,四、全面质量管理,戴明指出： 产品质量 1015%来自生产中工人 影响因素 8590%企业内各管理系统 以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节，各个阶段。 “全员的质量管理”。,18,1、TQM的概念,企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。,19,2、全面质量管理的特点,（1）“三全”管理 全面的质量：不限于产品质量，还包括服务质量，工作质量。 全过程的管理：质量的形成不限于生产过程，还包括市场调研，产品开发，售前售后服务以及使用过程。 全员参与：不限于领导者和

6、质量管理人员，全体员工都要参与到质量管理中来。,20,全面质量管理实现的三个转变：,21,产品质量是如何形成的？,产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。 产品质量不是生产出来的，而是设计出来的。,22,“三不”原则,不生产不良品 不接收不良品 不传递不良品,23,2、全面质量管理的特点,（2）强调持续改进 只有不断地进行质量改进，才能满足用户不断发展的需要。TQM强调有组织，有计划，持续地进行质量改进。,24,2、全面质量管理的特点,（3）强调用数据说话 TQM广泛采用各种统计方法和工具，通过定量分析来寻找质量问题，分析出现质量问题的原因，从而采取有效措施加以解决。,25,观点,美国质量协会

7、前主席HJHarrington博士 Harrington著名的5个质量定律： （1）天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客； （2）盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量； （3）通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第 2步，回到第1步，但要做得更好； （4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作； （5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。,26,1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，WEDeming博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点：,27,（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务

8、质量作为长期目标； （2）提倡新的质量观念； （3）消除依赖大量检查来保证质量； （4）采购、交易不应只注重价格； （5）持续不断地改善生产和服务系统； （6）实行更全面、更好的在职教育和培训； （7）高层管理者的工作在于领导； （8）排除恐惧，让每个人都能有效工作； （9）拆除部门壁垒； （10）不搞流于形式的质量运动； （11）密切查核各项过程标准的效果； （12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍； （13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划； （14）采取积极的行动推动组织的变革。,28,1998年AVFeigenbaum在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属

9、于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则：,29,（1）质量是全公司范围的过程； （2）质量是由顾客来评价的； （3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的； （4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神； （5）质量是一种管理方法； （6）质量与创新相互依赖； （7）全面质量是一种道德规范； （8）质量要求不断地改进； （9）全面质量是对提高生产率最有效的贡献者； （10）质量是一联系顾客和供方的全面体系来实现的。,30,PBCrosby在Quality Without Tears一书中发表了著名的14点纲要：,31,（1）高层管理者的承诺； （2）组织质

10、量改进团队； （3）质量检测； （4）质量成本； （5）质量意识； （6）质量改进的行动； （7）零缺陷运动的策划； （8）教育与培训； （9）零缺陷日； （10）制定目标； （11）消除产生错误的根源； （12）表彰； （13）质量委员会； （14）重新开始。,32,五、质量成本,1、什么是质量成本？,33,质量计划工作费用 新产品评审费用 工序能力研究费用 质量审核费用 质量情报费用 质量培训费用 质量改进措施费用,质量成本,内部故障成本,外部故障成本,鉴定成本,预防成本,废品损失 返修品损失 复检费用 停工损失 产量损失 事故分析处理费用,索赔费用 退货损失 保修费用 折价损失,进货检查

11、费用 工序检查费用 成品检查费用 试验材料及劳务费用,2、质量成本构成,34,质量成本,最终检验,生产中,顾客,不同时期解决质量问题的成本曲线,35,质量成本的构成比例:,质量成本项目 占总质量成本的比例% 内部故障成本 2540 外部故障成本 2040 鉴定成本 1050 预防成本 0.55,一般情况下，质量成本占销售额比例10%以内是正常可接受的，超过15%则利润大幅下降，超过20%则无利润可图或亏本经营。,36,各种质量成本之间的关系,100% 质量完善程度,缺陷%,预防、鉴定成本,故障成本,总质量成本,PO,费用,37,六、质量管理的两大类工具,统计质量管理方法QC七工具 “企业内95

12、%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” 石川馨 组织性质量管理方法: PDCA循环ISO9000质量保证体系,38,利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的工具（格式有多种）。,1、统计分析表,39,作用: 找主要问题 找主要原因,频率%,50,100,0,50,100,0,A,B,C,D,E,F,成份,裂纹,夹砂,空心,跑钢,其它,频率%,*,*,*,*,*,钢材废品排列图,2、排列图,40,41,3、因果分析图,41,钢材化学 成份超标,作用：寻找问题产生的根本原因,3、因果分析图,42,作用: 找主要问题 评价产品质量 评价工序能力,: 均方差(标准差) （ 代表了生产系统生

13、产产品质量的能力）,一般产品质量的正态分布图,4、直方图,43,判断工序质量能力异常（直方图的观察分析）,锯齿型,孤岛型,双峰型,偏向型,平顶型,44,对于有一定关联关系的两种数据的分析,以研究相互间的关系。 常见四种形式：,正相关,弱正相关,负相关,弱负相关,5、相关图 (散布图),45,上限,中心线,下限,质量特性值,样本序号,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,6、控制图,46,控制图的观察应用,1）单侧性 连续5点在中心线一侧； 2）趋势性 出现连续57点上升或下降； 3）突发性 连续两点在边线附近； 4）周期性 点子按一定时间重复排列。,47,48,7、分层法,数据分层就是把性

14、质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 数据分层法经常与统计分析表结合使用。,48,QC七工具的特点总结,检查表收集、整理资料； 排列图确定主导因素； 散布图展示变量之间的线性关系； 因果图寻找引发结果的原因； 分层法从不同角度层面发现问题； 直方图展示过程的分布情况； 控制图识别波动的来源,49,七、PDCA循环,全面质量管理强调持续地进行质量改进，而质量改进的基本工作方法就是PDCA循环。 PDCA循环是由美国质量管理专家戴明首先提出来的，因此又称为“戴明环”。,50,质量管理PDCA循环,计划Plan、执行Do、检查Check、处理Action,分析现状 找问题,

15、分析问题 找原因,找主要原因,制定措施计划,落实措施 执行计划,检查工作 调查效果,巩固成果 标准化,遗留问题 转入下期,P,D,C,A,51,PDCA循环的特点,1）按四阶段循环，有头有尾，头尾相连，互相连贯。,P,D,C,A,头尾相连,质量管理,P,D,C,A,A,P,D,C,循环提高,P,D,C,A,P,D,C,A,大环套小环,2）大环套小环，一环套一环。,3）以客观数据为基础，实行滚动提高前进。,52,八、ISO9000标准,国际标准化组织 成立于1947年，是世界上最大的民间性质的标准化机构。,53,ISO组织机构,ISO,专业技术委员会1,专业技术委员会N,专业技术委员会2,TC,分专业技术委员会,SC,分专业技术委员会,分专业技术委员会,P、O成员,P为参加成员 O为观察员,54,实施ISO9000的意义,1）利于企业产品进入市场； 2）利于产品质量的提高，使质量要求跟上世界要求； 3）利于新技术、新方法、新工艺、新设备的使用，利于企业技术进步；