销售工作中的礼仪课件.ppt

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1、身 在 职 场 ！,之销售工作中的礼仪,员工培训,请评价下面的行为,某代表宴请客户时，为表示尊敬和热情，频繁给客户夹菜。另一位同事则频频举杯劝酒，并与身边的客户一起喝醉。 某女代表，开学术会议之前为了有良好形象，特地选了一身非常靓丽的时装，开会前专门到婚纱影楼化妆、作发型。 某代表初次进入某科室办公室，里面有十几位医生，为表示对每个人的重视，他把包放在一张无人的桌子上，左手拿名片盒，右手快速给医生们发名片。 某男代表，油性皮肤，夏天时，每次拜访客户前都用吸油纸巾擦一擦脸，他每二至三天洗一次头。 某代表与肿瘤外科医生很熟，经常在医生办公室与医生们一起吸烟、聊天、讲荤笑话。,真实案例,1、在医科大

2、学附属第一医院心内科，某公司代表甲已经连续负责某产品销售工作5年。其产品在该科室份额连年高于90%，销售额平均12万/月以上。2006年4月，竞品公司代表乙上任，2007年2月，两方产品份额基本持平；2007年7月，甲被迫辞职，10月乙升任主管；2008年4月，两方产品份额几乎对调。 医生的评价：乙比甲更认真，更尊重我们！ 乙的自评：我有两件事比甲做得好！一件是讲课，一件是讲礼貌！ 2、2000年，某女代表，相貌出众，被称为“一枝花”。某日，某医院外科主治医生突然对其提出“非分”要求。该代表无奈被迫放弃该医院。后来她自己总结：是我自己不懂礼节，先犯了错误。 3、某医生改行作医药代表后的感言.d

3、oc,前 言,作为一位销售代表在拜访环境中的一言一行都体现了个人的素质，代表了公司的形象，这些又是成功拜访的基础之一。 不要小看门怎么敲，电话怎么打，客户怎么请，专业推广会会怎么开，这里面涉及的礼仪问题不是每个人都能说得清的，即使是老代表也免不了在这类问题上因疏忽而导致拜访中的被动。 这里将医药代表销售拜访中日常接触到的职场礼仪和商务礼仪作扼要介绍，但这并不是绝对标准，而是一些礼节、习俗、经验的归纳。意在使大家在拜访中多一些规范，少一些随意，多一些认真，少一些散漫，充分体现出专业化公司的风范。 请记住：“礼仪”即“教养”；“礼仪”即“准则”、 “礼仪”即“惯例”、 “礼仪”即“技巧”、“礼仪”

4、即“个人魅力”。,什么是“礼仪”,“礼”的本意是“敬神”；后泛指社会准则和道德规范；再后引申出“礼貌”、“礼品”、“典礼”；其核心含义“发自内心的敬意”； “仪”是外在的“形”或“举止”；引申出“仪表”、“仪式”；其核心含义“外在的表现方式”； 不同的领域有不同的“礼仪”； 本次主要讨论的“礼仪”职场礼仪和商务礼仪。,提 纲,一、仪表 二、首次拜访礼仪 三、预约拜访礼仪 四、上级联访礼仪 五、办公室礼仪 六、偶遇礼仪 七、电话拜访礼仪 八、餐饮招待礼仪 九、会议礼仪 十、职场、商务名片礼仪 十一、握手礼仪 其他,1.1 发型 发型应庄重、大方； 无异色、无怪样； 男女有别（坚决杜绝男人女式、女

5、人男式）、男性不剃光头； 干净、无异味（尤其夏季汗味）； 梳理整齐。,一、仪 表,1.2 化妆 女代表无特殊情况必须化妆，不得化浓妆； 不可以涂黑、绿等特殊颜色的口红、指甲油； 不粘假睫毛，不画异色眼圈； 如果用香水，要清新淡雅； 不纹眉、眼线、唇线等； 不戴很显眼的首饰； 男代表不化妆。,一、仪 表,1.3 着装 拜访可着西装、套装、套裙、休闲装等合时宜服装，要保证整洁； 重要场合（如学术会议、年会、其他重要会议的第一天）必须穿商务正装； 男代表不能穿背心、老头衫、短裤拜访； 女代表着装要求：牢记“不能穿什么”。,一、仪 表,一、仪 表,1.4 鞋、袜 拜访时宜穿即庄重又便于行走的鞋。 男代

6、表首选正装皮鞋；其次休闲皮鞋（深色）。 女代表鞋颜色不宜过于靓丽，跟不宜过高，颜色以黑色或与套裙颜色一致为好。 男代表袜子颜色要与鞋/裤子一致或接近，首选黑色。 不得穿白色袜子和尼龙袜子。 女代表穿裙装和穿凉鞋时不得不穿袜子，也不得出现“三节腿”。,一、仪 表,1.5 其他注意事项 男代表的包尽量与鞋、腰带的颜色一致； 男代表腰上尽量不挂任何物品； 重要场合遵守“三色原则”； 原则上不可以穿夹克同时打领带； 衣服袖口商标必须摘除； 健美裤、九分裤等不能当长筒袜穿。,一、仪 表,1.6 建议 男代表随身带个人修饰包一个； 夏季女代表随身带备用袜子一双； 随身带面巾纸一包； 出门前/见客户前最好照

7、镜子，尤其男性。,一、仪 表,二、首次拜访礼仪 1、时机：选择医生不很忙，办公室内人员不很多时。事先了解医生的情绪是否适于接待拜访者。 2、敲门：必须先敲门；“三个三”；听到“请进”再进门。 3、不主动握手。 4、先递名片，递名片必须双手。 5、简短介绍；自我介绍“四要素”。 6、不卑不亢，不“自来熟”，不过于拘谨。 7、简要说明来意，不征得对方同意不落座。 8、首次见面“三不”不送礼，不久坐，不要求承诺。,三、预约拜访礼仪 有要事商谈（如邀请讲课）、拜访VIP（如院长等）要事先预约。 可采用电话预约、委托他人预约、登门预约。 预约时要用“您什么时候方便”、“星期二上午可以吗？”等商量口气，不

8、可用决断式“我明天来！”、“下午你等我”这样的语言。 预约不可因我方原因轻易取消。 必须按时赴约，只能提前等候，不可过时迟到。 预约时间已到，客户仍在忙（如：开会、与他人谈话）不可打扰，要以巧妙的方式使对方知道你正在等候他（她）。 如因客户的原因取消会面不得流露不满，应诚恳地定下延迟的约见时间。,四、上级联访礼仪 1、如果有必要（视拜访目的而定），下级应该事先与客户预约。 2、联访目的不同，进门先后顺序不同。 3、介绍双方，下级是介绍人。 4、首先介绍本方人员，然后介绍客户。 5、两位以上客户同时在场，要注意介绍顺序。 6、按照联访目的决定谁主谈。 7、个别客户可能会受陌生联访者影响而略显迷茫

9、和紧张，要有意识调节谈话气氛。,五、办公室礼仪 5.1 在客户办公室 不宜大声喧哗、交头接耳、东张西望。 室内有男女各一人，不宜紧关门，更不宜锁门。 最好坐在客户侧面（90度），坐姿端正。 公文包（提包）不能放在医生桌子上，可放在椅子上或坐下后放在自己的腿上。 决不在办公室吸烟。 在等待接见时不宜在办公室走动，更不能翻动办公室物品。 尽量不在办公室接打电话，更不能用办公室的电话。,5.2 在本方办公室 三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 陪同客户者要主动安排座位、倒水，担任介绍人。 有重要客户，本方最高领导出门迎接、全程陪同并担任介绍人。 不在客户面前大声讨论本单位工作。 客人先坐，本方人员

10、后坐。 客人静止状态问话时，不能移动着回答。 谈话时，尽量不在客人面前接听电话，如接听，要先向客人说“抱歉”。 本方无关人员要避免干扰会谈的行为。 秘书或者在场的职位较低者为服务人员。,六、偶遇礼仪 6.1 走廊、楼梯相遇 打招呼，稍驻。 如非必要，不在走廊久谈。 无事时不装作没看见。 熟人不做过于亲热状。 并排走时，把通道靠墙一侧让给客户。,6.2 拜访他人时相遇 打招呼，可以简单寒暄。 不装作没看见。 不能顾此冷彼，甚至忽略主要拜访者。 一般不主动向偶遇者提问。 不宜当着一方的面与另一方耳语。,6.3 在院外任何场所相遇 上下班相遇：打招呼。 公共场所相遇：简单寒暄，除非对方主动，否则不多

11、谈。 乘车相遇：让座。 饭店相遇：在确定对方不是重要宴会的前提下，过去敬酒。吃便饭时可适当考虑替偶遇的熟悉客户买单。,七、电话礼仪 1、 不宜给客户打电话的时间： a 、早晨7：30以前和8:008:15之间。 b 、晚上10点以后（某些地区9:30以后）。 c 、吃饭时间。 d 、午睡时间。 e 、电视节目“黄金时间”。 总之：除了白天工作时间，其它时间都不理想。,2、电话接通后，先报自己的公司和姓名。 3、如果时间不很合适或者往家里打电话，先说“打扰您了”。 4、说话简短、明确、清楚。 5、若不是本人接电话，对接电话的人表示“麻烦啦”并道感谢。 6、重大事情尽量不采用电话形式沟通。如：请专

12、家讲课、进药等都一定要面谈。 7、要让客户方先挂机。 8、在科室拜访时请将手机放在振动档。 9、开会时原则上不许接电话，要关掉通讯工具。,八、餐饮招待礼仪 1、餐饮招待客户时一定要掌握对方的“民俗”。 2、必须提前到场，重要客户要在饭店门前接迎。 3、入座时“主陪”要坐在“主宾”的右侧，“副陪”要坐在“副宾”的右侧；“副陪”及“副宾”要坐在“主陪”及“主宾”的对面。 4、点菜时请主宾、副宾依次点菜，最后由招待方补齐品种、档次。点菜时征求客户意见的方式“您有什么忌口的”。 5、酒水请客人点。 6、敬酒不劝酒、让菜不夹菜；同一道菜不宜连续夹三次。 7、不宜口含食物与客人说话。 8、西餐左手叉、右手

13、刀。 9、进餐后，待客户尽兴后再结帐。 10、在客户面前酗酒甚至喝醉是非常无礼的行为。,九、会议礼仪 9.1 院内科室推广会 开会前要征得主要负责人的同意，确认预约事项无误。 提前到场，调试投影仪和电脑，摆放好产品资料。 主讲者男士要求穿西装、打领带，女士穿套装。 讲课口齿清楚、姿态端庄。 开会时先向与会人员介绍公司、自己的姓名。 开场白要感谢某某科、某某主任及全体老师给我们介绍产品的机会及多年的支持。 结束语要再次感谢各位老师听我们介绍产品。 处理反对意见时不能否定客户的意见，只能婉转表达我们的意见。 尽量在规定的时间内结束演讲。,9.2 城市推广会 我公司全体与会人员男士穿西装打领带；女士

14、穿套装、化浅妆。 开会前负责签到的人员姿势端正地站在签到处迎接，不可坐在签到台后。 负责签到人员面带笑容，主动打招呼，“请老师签到”。 对于专家、主任、VIP要迎上前去。 对于讲者、主席，最好有专人陪同。 会议期间要认真听讲，不得无事走动，手机静音。 会议讨论时，主动为客人送麦克、提问卡。 会议结束时，将客人送到门口、电梯口，VIP送上车。,十、职场、商务名片礼仪,双手递、接名片。 名片正面送向对方。 递、接名片时，上身应向前微倾。 递出名片同时介绍自己（四要素）。 事先知道要递名片，必须提前把名片准备好。 不在名片上写、画；名片不可以有涂改、污染、折叠。 接对方名片后要双手持名片看片刻，如果

15、对方有重要头衔或职务，可以念出声。 如果想得到对方名片，可以采取“交换法”，也可以配合“激将法”、“谦恭法”、“联络法”。 不想送或没带名片，一律回答“对不起，忘记带了”。,十一、握手礼仪,最重要的是知道应该哪方先伸手，一般而言，地位高者先伸手。 迎来送往，接待时主人先伸手，告辞时客人先伸手。 时间：一般3秒即可，可以视场合、双方熟悉度等适当延长。 男性之间握手，全握，力量4公斤左右为宜。 异性之间握手，男士只可以用单手半握对方四根手指，力量不超过1公斤，时间原则上不超过3秒。 如果不想表达“崇敬”、“感激”、“熟识”等较强的信息，则一般不用双手紧握。 握手时要正视对方。,其 他,当有客户夸奖

16、自己时 “小姐，你真漂亮啊！” 当客户行为不“规范”时 “来，这儿坐！”,当接送客户乘车时,你还知道什么规则？,当与客户长谈时,案例回顾,1、在中国医科大学附属第一医院心内科，某公司代表甲已经连续负责某产品销售工作5年。其产品在该科室份额连年高于90%，销售额平均12万/月以上。2006年4月，竞品公司代表乙上任，2007年2月，两方产品份额基本持平；2007年7月，甲被迫辞职，10月乙升任主管；2008年4月，两方产品份额几乎对调。 医生的评价：乙比甲更认真，更尊重我们！ 乙的自评：我有两件事比甲做得好！一件是讲课，一件是讲礼貌！ 2、2000年，某女代表，相貌出众，被称为“一枝花”。某日，某医院外科主治医生突然对其提出“非分”要求。该代表无奈被迫放弃该医院。后来她自己总结：是我自己不懂礼节，先犯了错误。 3、某医生改行作医药代表后的感言.doc,小 结,“礼仪”本身就是一种交际技巧，身在职场，必须学习。 “十里不同风、百里不同俗”，掌握“礼仪”首先掌握大原则。 商务和职场礼仪中的关键词“尊重”、“