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1、质 量 功 能 展 开（QFD） Quality Function Deployment,企业竞争的演变,降 低 成 本,提 高 质 量,70年代,80年代,90年代,售,后,服,务,顾客,企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。,快鱼,慢鱼,创新,21世纪初,随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。,主要内容： 一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD 原理与方法,一、QFD 概述 1、Q
2、FD的概念 2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机,一、QFD概述,1、质量机能展开（QFD）的概念 QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。,质量功能展开的过程,顾客世界,技术世界,质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。,2、QFD产生和发展,QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三
3、菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。,满意度,顾客满意区域,顾客不满意区域,基本质量,期望质量,令人兴奋的质量,质量,竞争压力,0,卡诺（Kano）模型,卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。 卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不
4、会满意。 “期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。,“令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。,第一层次 满足顾客的基本需求,基本 需求,符合 技术标准,Quality Control 1950年代,质 量 控 制,理所当然质量：满足顾
5、客最基本的质量要求，致力于生产符合技术标准的产品。,第二层次 满足特定的顾客需求,特定的 顾客需求,顾客 满意,Quality Management 1970年代,质 量 管 理,期望质量：满足客户提出的要求，以“顾客满意”为目标。,第三层次 实现超越顾客需求的惊喜,顾客的 潜在需求,惊喜 兴奋,Quality Creation 现在至将来,质 量 创 新,魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。,（1）无关心质量/需求,（2）魅力质量/需求,（3）期望质量/需求,（4）当然质量/需求,3、QFD的作用,减少设计更改 缩短研发周期 降低设计成本 提高顾
6、客满意度 增强企业竞争力 优化企业资源配置 QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。,如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度研发 ？,4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）,有形效益 研发周期缩短30%-60%； 减少后期的设计更改40%-60%； 在开发设计阶段就降低成本20%-40%； 提高设计可靠性； 降低管理成本。,无形效益： 顾客更加满意； 健全企业质量保证活动； QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； 改进
7、产品规划的基础,产品更具竞争优势； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。,丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。 克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。 菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。,5、QFD的应用时机,顾客抱怨； 市场占有率持续下降； 潜在的客户与市场有待开发； 过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改； 部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带； 无合理的资源分配； 作业过程中缺乏明确且合理的文件；
8、 需要持续改善。,二、质量功能展开的四个阶段,第一个阶段：把顾客或市场的需求展开为产品的设计要求。 第二个阶段：把产品的设计要求求化为关键零部件特性。 第三个阶段：把关键零部件特性要求展开为工艺要求。 第四个阶段：把工艺要求展开为 生产要求。,(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客” 的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目 将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的 结构要素在各个阶段大体通用，但可根据 具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量 屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有 可能将右墙、地下室等要素剪裁。,QFD的前两个阶段（产品计划、零件展开）相对而言，更为重要,（2）QFD的适用性 不仅适用于
9、新产品设计，也适用于现有产品或工艺的改进；不仅适用于制造业，也适用于服务业、建筑业、计算机软件业以及其行为，还可用于企业管理等。,（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。,（4）质量屋的不断完善 第一轮四个阶段的质量屋大致在产品 初步设计结束时完成。随着产品研制工作 的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不 断地完善，直到产品进入市场时形成最终 的四阶段质量屋，成
10、为产品技术归档资料 的一部分。质量屋完善可结合设计评审、 工艺评审和产品评审进行。,三、QFD的原理与方法,1、质量屋的建立 2、顾客需求展开 3、“What-How”关系矩阵和相关度 4、“How”的重要度 5、 “How”项目之间的相关矩阵 6.竞争能力评估,QFD原理是用“质量屋”的形式，量 化分析顾客需求与质量特性之间的关系， 找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性， 即关键质量特性，或称关键措施，从而指 导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾 客需要的产品，保证产品开发一次成功。,1、质量屋的建立,质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列房屋，称其为质
11、量屋。,质量屋（Quality House）,质量屋,量化标准,How,How 相关矩阵,How-What 相关矩阵,How项目得分,技术竞争力,性能竞争力,What：做什么（目的）,How：怎么做（方法）,质量屋的结构要素,左墙 顾客需求展开表。 天花板质量特性展开表，由顾客需求得到的可 执行、可度量的技术要求。 房间表示顾客需求和质量特性之间的关系。 屋顶质量特性间的相互关系。 右墙市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。 地板质量特性的重要度、技术竞争性评价、 质量设计目标值。,质量屋的开发示例,“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋,What：,How：,颜色悦目,味道丰富,香味醇正,价格
12、适中,量足,保温,烫的,上桌 温度,咖啡因 含量,调味 成分,味道 浓度,香味 浓度,售价,容量,上桌后 温度,香料 成分,强相关 相关 弱相关,强正相关 相关 负相关 强负相关,120 140f,百万 分之一,鉴赏 员定,鉴赏 员定,鉴赏 员定,鉴赏 员定,少于 25 cent,多于 150ml,110 125f,2、顾客需求展开,顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。 尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。 它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。,质量屋的开发示例,顾客需求（WHAT)重要
13、度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。,顾客需求 质量特性 创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品的设计方案，影响创造力发挥。 针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而确定的。 独立性。同一级的质量特性应相互独立。 可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该质量特性进行控制。 全局性。质量特性的组合应是全面系统的。,3、“What-How”关系矩阵和相关度 对顾客需求与质量特性的相互关系进行
14、打分，完成质量屋的房间部分关系矩阵。,重要相关-9 或 一般相关-3 或 弱相关-1 或,“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋,What：,How：,颜色悦目,味道丰富,香味醇正,价格适中,量足,保温,烫的,上桌 温度,咖啡因 含量,调味 成分,味道 浓度,香味 浓度,售价,容量,上桌后 温度,香料 成分,强相关 相关 弱相关,强正相关 相关 负相关 强负相关,120 140f,百万 分之一,鉴赏 员定,鉴赏 员定,鉴赏 员定,鉴赏 员定,少于 25 cent,多于 150ml,110 125f,4.“H”的重要度 对于“WHAT”项目，应确定其重要系数。 然后对于每个“H”项目，计算其重
15、要度。,“美味咖啡”从顾客要求到设计要求的质量屋,What：,How：,颜色悦目,味道丰富,香味醇正,价格适中,量足,保温,烫的,上桌 温度,咖啡因 含量,调味 成分,味道 浓度,香味 浓度,售价,容量,上桌后 温度,香料 成分,强相关9分 相关 3分 弱相关 1分,强正相关 相关 负相关 强负相关,120 140f,百万 分之一,鉴赏 员定,鉴赏 员定,鉴赏 员定,鉴赏 员定,少于 25 cent,多于 150ml,110 125f,5.“How”项目之间的相关矩阵 ：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用； ：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用； ：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用； # ：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。 空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。,5、市场竞争性和技术竞争性评价 市场竞争性取五个分值： 1分：无竞争
