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1、职场礼仪,关于礼仪,穿西装打领带的表象可以很快学起来，而一个人的学养，风度、人文情怀、内心的从容，丰富的见识带来的谦逊态度，要转化为修为内涵，才是礼仪真正的价值,课程大纲,礼貌礼仪对 服务的重要性 员工的礼节、礼仪标准 社交礼节与禁忌 宗教礼节、礼仪与禁忌,课程目标,在本课程结束后，你将能够： 解释礼貌礼仪对 服务的重要性 员工的日常礼节、礼仪标准，并学会在职场中 如何运用 描述出各类社交礼节与禁忌、宗教礼节与禁忌,礼貌礼仪的重要性,文明礼貌是 服务的宗旨之一。 礼仪礼貌是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证。,礼貌、礼节、礼仪的含义,礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好
2、的行为规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 礼仪：是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是 在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节 要求。,礼貌、礼节、礼仪的区别与联系：,礼貌是一种行为规范，它是礼节、礼仪的基础； 礼节是一种行为形式，它是礼貌的外化表现形式和具体要求； 礼仪是一种特定仪式，是礼貌礼节要求中的一种更高级形式、更具体的行为规范，是较大较隆重的场合举行的礼宾仪式。,礼貌修养,什么是“礼貌修养”? 是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的
3、实际情况，在礼貌的品质、意识、行为等方面所进行的自我完善和自我改造。 礼貌修养的基本要求，即做到： 态度诚恳、气质谦恭、面目和善、言行有度。,礼貌修养的基本准则：,遵守公德，包括尊重妇女、关怀老人、关爱儿童、遵守公共秩序等。 遵时守信，不违时或失约，对自己的承诺负责。 真诚谦虚，不趾高气扬、自以为是，善于听取他人意见。 热情适度，做到恰到好处，使人感到能自然适应。不可过于热情、亦不可冷若冰霜。 理解宽容，学会换位思考理解别人的立场、观点和态度，心领神会别人的喜怒哀乐；宽容大度，尤其是在非原则问题上，能原谅别人的过失。 互尊互助，即互相尊重和互相帮助。,各种礼仪、礼节标准,称呼的礼节 国际通用称
4、呼礼节 对男性、女性 一般对男子可统称“先生”，对女子就要根据她们的婚姻状况来称呼其为夫人、太太、小姐、女士等，若知道姓氏可称“李先生”，“王小姐”，“Mr. Wilson”，“Miss. White”等等。 对地位高的官方人士 一般称呼“阁下”，或职衔加先生/阁下，如“部长阁下”、“总理阁下”等，但对没有称呼“阁下”习惯的美国、墨西哥、德国等国贵宾，男性可称呼其为“先生”，女性可称呼其为“夫人”或“小姐”。对有高级官衔的女性也可称呼其为“阁下”。,称呼的礼节,国际通用称呼礼节 对来自君主制国家的贵宾 按其习惯可称呼国王、皇后为“陛下”，称呼王子、公主、亲王等为“殿下”，对有公、爵、侯、伯等爵
5、位的人士，既可称呼其爵位，也可称呼为“阁下”或“先生”。 对知其职业、职务和学位人士 可称呼诸如“护士小姐”、“乘务小姐”、“张经理”、“杨总”等，对医生、教授、法官、律师、博士等均可单独称呼其职务或学位，也可加上姓氏或先生，如李教授、马克博士、法官先生。 对军人 一般称呼其军衔或军衔加“先生”“阁下（高级将领）”等，知其姓名可冠以姓与名，如“上校先生”、“莫利少校”、“威尔逊将军阁下”等等。,称呼的礼节,国际通用称呼礼节 对神职人员 对宗教神职人员，可称呼其教会内的职称，还可冠以姓名或法名道号等，或职称加先生、阁下（主教以上职称）等，诸如“主教阁下”“牧师先生”“神父”、“道长”“五玫师太”
6、“德扬法师”等等。 员工对客人 不能称外国人“鬼佬”， 指第三者时，不能称“他或她”，应称“那位先生”，“那位小姐”, 对客人的配偶称“你的先生/太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”，,称呼的礼节,国内的习惯称呼礼节 敬称 以“尊、贵、”等敬词称呼对方，如 “尊姓大名”、“贵姓”、 “贵公司”等，对来访者称“贵客”“贵宾”等。 现在社交中普遍使用的敬词有：“您、先生、女士/小姐、北方亦称师傅、您老”。 谦称 如“愚”、“鄙”、等，称自己或自己的见解为“鄙人”、“愚见”。,见面的礼节,问候 要注意问候的先后次序。按照惯例，通常应由: 身份较低的一方首先问候身份较高的一方； 主人应先问候客人；
7、 职务低者应先问候职务高者； 男士应先问候女士； 晚辈应先问候长辈; 若同时问候多人时，可由尊而卑或由近而远，依次而行; 当他人率先问候自己时，应立即予以回应。,打招呼的技巧,打招呼的重要性 打招呼是有礼貌的一种外在表现，代表我们对客人或同事表示关注和尊敬。 打招呼是树立良好而重要的第一印象的关键。,打招呼的五种必备要素：,点头 微笑 注视宾客 欠身（身体略向前倾） 暂停脚步，主动让路。,不打招呼的原因分析：,其一，没有见到宾客或同事； 其二，见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客； 其三，见到了，但一时间却忘记了打招呼，错失了打招呼的良 机，或声音太小，对方没察觉到，误以为没打招呼；,不
8、打招呼的原因分析：,其四，因距离太远，不知如何打招呼； 其五，宾客或同事一天在面前来回很多次，第一次打了招呼，在 他们再度出现时，则不知该不该再打招呼； 其六，因忙于某项工作，不便分神，尽管看到了宾客或同事，依 然忽略了打招呼；,?s,礼仪从站姿开始,男子：头正，双目平视，嘴唇微起，表情自然 肩，放松 臂，自然下垂 腿，自然分开,服务行业基本站姿,要求：端正、稳重、亲切、自然 体前交叉站姿 背手站姿 背垂手站姿 不良站姿：抱肘 双手插裤袋 胸前交叉 挠耳抓腮,基本行姿,标准：头正，双目平视，收颌，表情自然； 两肩平稳，必要大幅度摇摆；双臂摆幅30-40度，两手自然弯曲；起步时身体前倾，重心落前
9、脚掌；行进见两只脚距一脚长为宜；步速均匀、平稳。,变向行姿,与人告别：退步转身，在转头 引导宾客时 拐弯时,职场坐姿,要求：轻、稳、缓。,日常礼仪,鞠躬礼 服务人员向客人鞠躬时，应立正站好，保持身体的端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士双手在体前交叉搭放（右手搭在左手上），面带微笑，身体自腰上部向前倾斜30左右，同时问候“您好”、“欢迎光临”等，而后身体恢复原来姿势。 颔首礼 当酒店服务人员距客人较远，不便于握手或鞠躬时，可行致意礼。致意时应保持身体正直，双手自然下垂，目光注视对方，面带微笑，点头致意。 举手礼 女员工站在柜台内跟客人道别时尤其适用这种礼节，即将右手举到和肩膀持平，手
10、掌朝外轻轻摆动。 （多用酒店等场合）,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部晃动的鞠躬,4、双腿没并齐的鞠躬,5、屈膝式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,日常服务礼仪,助臂礼 下台阶或过湿滑地面时，应对老者、女子予以助臂，一般以左手轻扶对方右臂肘部。 递送帐单礼仪 上身前倾，帐单文字正对客人，并读出帐单总额，如果客人签单，应把笔套打开或将笔心按出，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 （多用酒店等场合）,职场礼仪 引路,引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人右前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍
11、。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在右侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,职场礼仪 开门,开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,职场礼仪 乘电梯,搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、进电梯时，在客人之前进入电梯，
12、按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、离开电梯时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论出、入都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,职场礼仪,出入客房礼仪 不论门是开着或关着，都要先敲门，得到允许后再入内。敲门时每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份。离开时应礼貌地后退两步，道别后轻轻把门关上然后离去。 出入办公室礼仪 出入上司或其他部门办公室，不论门是开着或关着，都要先敲门，得到允许后再入内。进入后不可随便翻阅资料、书籍等物，不得站姿不雅
13、，也不可随便入座，应在对方示意允许后方可入座。离开时若门原本关闭则须将门轻轻关闭后离去，若门原本开着，则无须关门。 另外，若逢休息时间（如午休12：002：00）或其他非办公时间，如无特别紧急事情，均不应敲门或入内打扰。,与人交谈的礼仪,与客人交谈 交谈中，应注意目光、微笑、表情、反应。 注意倾听不要轻易打断对方的讲话或插话，如确须插话，应用商量、请求的口吻提出，以示尊重。 学会“阅读”目光语言： 随着交谈内容的变化，目光和表情和谐统一，表示很感兴趣、谈兴正浓； 对方目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。 交谈中目光紧盯，表示疑虑；偷眼相望，表示窘迫；瞪大眼睛，
14、表示惊讶。,礼貌交谈的空间距离,与外国友人交谈时的内容选择：,第一，对交谈对象的祖国表示敬意的内容。任何一个国家，都有自己光荣的历史、优良传统、特殊的习俗、杰出的文化、突出的成就等等。与外国友人谈及这些方面的内容，无疑会令对方感到愉快和自豪。 第二，格调高雅的内容。与外国人交谈时，宜选哲学、历史、地理、文学、音乐、绘画、建筑等格调高雅的内容。 第三，欢快轻松的内容。当在非正式场合跟别人闲聊时，往往不宜选择过于深奥、枯燥、沉闷的内容，以防曲高和寡，令人不悦。此时不妨谈论一些令人感到欢快的内容，例如，娱乐、休闲、时尚、影视、赛事、烹饪、甚至天气等等。 第四，交谈对象确有所长的内容。在交谈中直接向对
15、方讨教，不仅可以找到对方感兴趣的内容，而且还可以借机向对方表达自己的敬意，令对方感到倍受重视。,与外国人交谈，注意“八不问”：,年龄，尤其是女士； 婚姻与性生活，这属于个人隐私之最忌讳的； 收入，它涉及个人脸面和经济地位。还有财产、服饰等体现个人收入状况的话题，也应回避。 住宅、住址。西方人除非友谊非同一般才会留地址给人，留地址就意味着要请人到家作客，所以通常不宜打听其住址。 经历，西方人视个人经历为自己的底牌，是不会随意告知他人的。 宗教信仰、政治主张。 个人身体，不能问胖人的体重，不能问人是否整过容、是否戴假牙或假发等。 别人的不幸或不愉快的经历。若无意中提及，知道后，应立即道歉和转换话题
16、，以免使人尴尬。,会客室入座的礼仪,A,B,C,D,门,乘车的礼仪,车内位置尊卑: 尊卑顺序: A G,D,E,F,?s,社交礼节与禁忌,见面的礼节 介绍 1. 自我介绍 应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名而已，它多用于应付泛泛之交，或者在不愿与他人深交的情况下使用。 公务型的自我介绍，其内容由本人姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。 2. 介绍他人 先介绍身份低的，后介绍身份高的； 先介绍主人，后介绍客人； 先介绍男士，后介绍女士； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍个人，后介绍集体。 若宾主双方皆不止一人，通常应由尊而卑，按其职务高低进行。,在介绍他人时，须注意下列几个方面：,在介绍者有意为他人相互引见时，最好先征求一下双方的个人意愿，如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。 在介绍双方时的主要内容应基本对称、大体相似，切勿只介绍一方而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时过于简单。 注意介绍时的手势，应有礼貌地平举右手掌示意，不应用手指比来划去。且眼神
