服务礼仪培训课件_7

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1、报告人：张彩萍,服务礼仪,2,大 纲,服务礼仪概述 服务礼仪的重要性 餐厅各种不同工作角色中的服务礼仪规范 客诉礼仪 电话礼仪 拜访礼仪 总结,3,认识服务礼仪,何为服务？ 何为礼仪？ 何为服务礼仪？,服务礼仪概述,4,服务-,简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大 家相互为对方工作. 服务既有物质的满足,还有一种精神的享受. 现代社会离不开服务,服务往往是相互的. 举例: 顾客购买我们的产品，我们收银员用甜美的微笑，快速而准确的呈现于亲爱的顾客们； 顾客在餐厅用餐，我们提供给他们温馨舒适的用餐环境； 顾客工作繁忙时，打电话订餐我们应以最满意的服务 送到他们的手中； ,5,礼仪-

2、,实质上是尊重人的一种具体表现形式. “礼”是一种道德规范:尊重.孔子说过:“礼者,敬也”; “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式. 因此,礼仪是人际交往的艺术,是有效的沟通技巧, 是约定俗成的行为规范.,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,礼节 + 仪表 = 礼仪,6,服务礼仪,它是从事服务行业人员，在其工作中所讲究的礼仪。 服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。 服务礼仪的关键词-尊重、沟通、规范、互动、心态。 服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向 服务对象提供服务时标准的、正确的做法。,7,服务的特性,l 服务是生产与消费同时发生 l 服务是与

3、顾客(內部顾客、外部顾客)接触时才 发生 l 服务是沒有办法储存的 l 服务不可能事后再来索取的 l 服务好坏的评价是主观的，因人而异 l 服务是时代的趋势 l 服务是为每位人员都该做的,8,为何要谈服务？,只有顾客满意才是企业存在的目的 “价钱”与“价格”的区分服务的价值 大势所趋: -消费市场成熟化 -技术、商品生命周期短命化 -消费者主导的竞争 以柔克刚 -柔性行销时代,9,服务礼仪的重要性,服务行业越来越受重视 消费者对服务的要求越来越高 服务礼仪可以让人们尽享消费带来的愉悦,10,服务人员的角色,1.为顾客解决服务需求 2.让顾客觉得愉快 3.演员哲学,11,服务礼仪-仪表,服务人员

4、修饰仪表的三项原则： 第一，庄重 第二，简洁 第三，大方 注意要点： 首先，一定要自然 其次，一定要美化 再次，一定要协调,12,服务礼仪-距离有度,常规距离（正常情况下人与人之间的距离） 展示距离（展示产品时与客人的距离） 引导距离（引导客人时与客人的距离） 待命距离（随叫随到） 在服务的过程中一定要保持人与人之间适当的距离，保持一个适当的“度”。,13,1.头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将 长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领 及耳朵 2.帽子：端正，额头处不得露出头发 3.制服：熨烫整齐，不得有异味 4.面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛； 男生胡

5、须必须剃干净 5.饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、 BB机 6.指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净 7.袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子） 8.鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋 9.名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整,麦克思基本服务礼仪,14,接待员的服务礼仪-要求,接待员的要求 接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的

6、印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。 1. 个性： 愉快，友善, 幽默，风趣 喜欢与孩子及成人相处 有耐性，包容性 热忱 仪表： 整洁 健康 面带笑容 111111111端正大方 工作态度： 成熟，自信 主动 严守纪律 111 重效率 有弹性 好学 工作能力： 良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰） 好的聆听者， 能舒解火爆场面 好的训练者 组织能力 领导能力 销售经验及技巧 能在公开场合唱歌跳舞 善于写美术字体,15,接待员服务礼仪-仪容/仪表,做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容/仪表方面

7、要求如下:1) 标准的接待员制服，干净且熨烫平整。2) 头发干净不凌乱且梳理整齐。3)不得过度使用香水或有香味的粉。4)无佩戴耳饰。 5)指甲不露白，且无涂抹指甲油。,16,接待员服务礼仪-仪态,1）礼貌用语要求 态度亲切诚恳，说话谦逊文雅，表达言简意赅，用语灵活恰当，声音优美动听。 2）站姿的要求 站要端正、稳重、自然、亲切。男士力求刚健挺拔，尽现阳刚英武之美；女士力求端庄典雅，尽显婷婷玉立之姿。 3）坐姿的要求 轻缓入座；坐下后，上身正直，头正视前方，面带微笑，自然放松。切忌翘二郎腿或抖动腿脚等。 4）走姿的要求 男士从容稳健，不大摇大摆、不摇头晃脑；女士轻盈自然，宜走“一字步”以显优美。

8、 5）蹲姿,根据服务礼仪的定义来看，那么我们应注意以下几方面礼仪：,17,接待员-基本礼仪,1.开门(需协助时)：顾客进入餐厅内，接待员态度友善、面带微笑问候顾客：欢迎光临！ 2.引导： 引导顾客至前台点餐、选择座位以及卫生间指引等服务。 手势-指示时上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢，拇指内缩，手掌朝 上，眼神与手势一致，勿碰触客人身体,目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。 行走-行走时让出走道中央位置，以手势表示，自己走在顾客左前方或右前方，上楼走在客人后方以示尊重,下楼走在客人前方，此为安全顾虑 3.协助解决问题：我能为您服务吗？有什么可以为您服务的吗？ 4.额外帮助：发现问

9、题主动解决您好，你忘拿吸管了，给您，将吸管用餐巾纸递于顾客。,18,服务礼仪之标准,（二）我们要随时注意：站姿,规范站立 ：头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺 胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直 立，重心上提。两脚尖距离0-15公分，脚跟距离5-7公 分，使后背五点在统一平面。,全体学员起立并示范,19,服务礼仪之标准,（二）与小朋友沟通或为顾客拾取掉落的物件时，需要我们注意：蹲姿,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。应保持大方、端庄的蹲姿。,请一名学员起立示范,20,作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动

10、，进行社区公关也是必 不可少的。所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以 运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。 店内亲善活动-店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳 的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷 勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。 欢迎顾客-使顾客的光临更愉快，有些服务是只有你能提供的，这包括 微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ” “你好”、“欢迎光临”等等。知道老顾客的姓名，可能的话以名字称呼他们，使 顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，以晨播的方式问候顾客。,接待员的服务礼仪概括,21

11、,帮助顾客-在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即主动上前，提供服务“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，调味包等。） 与顾客交谈 a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。 b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。,接待员-服务礼仪一,22,收集小朋友资料时： 如A：“小朋友，今天穿的

12、衣服好漂亮啊！你叫什么名字啊？几岁了？”先对 小朋友夸奖一番，做简单的沟通，然后跟家长介绍：“你好，我可以邀请小 朋友成为我们麦克思的小会员吗？”这时家长就会询问如何加入，加入小会 员都会有什么好处，那我们可以告诉家长朋友：“成为我们的小会员你只需 登记一下小朋友的资料，等小朋友过生日的时候我们会邀请小朋友来麦克思 过生日，还有精美的礼物送给他，并且我们每周都会有周周乐派对的活动， 小朋友也可以来参加，小朋友不但可以学到东西，玩好玩的游戏还可以的到 我们麦克思更多的精美礼物。”（针对于年龄较小的小朋友） 如B：“小朋友上几年级了？在哪上学啊？我们麦克思每周六下午会有一个周 周乐派对的活动想要邀

13、请你来参加，到时候不但有好玩的还有精美礼物等你 拿，可以吗？”同时如果快到小朋友的生日了，也可宣传一下生日餐会。“那 你以前都是怎么过生日的啊？”“想不想过一个不一样的生日啊？你也可以到 我们麦克思来过生日，到时候我们会为你准备、”,接待员-服务礼仪二,23,分送赠品-我们希望所有的顾客都能喜欢DICOS ，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物（在营运高峰时，应确保至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去

14、，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“小朋友你看，这是一个XXX（礼物名称）是麦克思姐姐送给你的礼物，喜欢吗？欢迎你经常光临我们麦克思。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以做给你看，并可以得到小礼物。 赠送礼物，也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊、很重要、很快乐，他们会想再光临本餐厅。 记住：我们赠送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交给他的方法，博得他的欢心。你和全体人员对待儿童的方法，更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。,接待员-服务礼仪三,24,儿童游乐区

15、-如果你的餐厅内有儿童游乐区的话，接待员是可以在儿童游乐区协助小朋友正确使用游乐设施玩耍。在玩的同时，就可以同小朋友沟通，建立你和小朋友之间的感情，这也是同小顾客沟通的一种方式。 接待员在协助小朋友使用游乐设施时，请千万留意小朋友的安全问题，避免发生意外事故。 正确对待特殊顾客的需求-做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现更多的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。 店内广播 店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。 店内参观 如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。 我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。,接待员-服务礼仪四,25,热情友好的欢迎顾客“您好，欢迎光临”,协助顾客加入到最短的队伍排队点餐,“先生您需要点什么”帮顾客外场点餐,“女士，您三位来这边坐吧！”帮顾客找座位,接待员-服务礼仪