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1、品 質 漫 談,個人的品質 物品的品質 行為的品質 企業的品質,滿足不同客戶之不同需求,Quality ?,前製程也是你的客戶,與供應商一起解決問題,一九二年代， Bell研究所根據統計學方法發展出品質管制表（Control Chart）的概念。 五十年代， 便發展了AQL（Acceptable Quality Level），AOQL（Average Outgoing Quality Level）和LTPD（Lot Tolerance Percent Defective）等方法。 六十年代，美國國防部提出零缺點(Zero Defect)的管理要求。 九十年代， 倡行全面品質管理方法TQM（To
2、tal Quality Management），其方法是不斷改善品質，當時都以通過品質圈（Quality Circles），品質控制及保證和各級員工訓練和參與等。 Motorola在一九八七年提出的Six Sigma品質管理方法，是建基於全面優質管理並加以改善。,品質的價值,由平衡計分卡角度切入,內製程觀點,客戶觀點,Financial 觀點,創造&學習觀點,How do we look to the firms owner?,How do our customers see us?,In which activities must we excell?,How can we continua
3、lly improve and create value?,Business Cases drive Quality Activities,The Most Difficulty Part of Quality - is not Probability but Concept ! The Biggest Quality Problem in the World Top managers believe they DO know what is quality,杜鵑不啼，就逗它啼。,重視7C Comprehension要對品質的本質理解 Commitment表明決心投入、認真做到 Compete
4、nce要有實行能力 Communication要能溝通、交流、交際 Correction凡有錯誤就必須有矯正措施、改正活動 Continuance做事要持之有恆、一貫 Culture使之成為文化之一環,生命共同體,Techniques,Discipline,Quality,最厲害的品質高手 是 業務員 他們能 不解決內部問題 卻 改變外部規格,Energy = Quantity x Quality 溝通多次數的 x 有效的 對話 業務有成果的 x 多次拜訪 業績多重客戶 x 獲利佳的訂單 工程全面性的 x 根本解決問題,管理者如同駕車，透過儀表板了解車況。 用方向盤帶領車子團隊到目的地。 不是
5、介入實際引擎等的運作。 品管如球隊之後衛，最佳表現只是沒有失分。 是天生的地下工作人員。 有了它，不會贏。沒有了它，一定會輸。 它是乘數因子，非決定性因子。,品質改善活動是一種成本行為。 所以活動之方向與標的物，最後必須由上而下。 才能轉化費用成為資產。,六標準差的成功，便是掌握了此一重點。改善的是企業在乎的目標。,學而不思則罔 思而不學則殆,學習的六個主要過程 過程 技術 類別 1. 移轉 教學 複製 2. 內化 培訓 採用 3. 分享 教練 複製 4. 編碼 系統化 採用 5. 精進 改善 創造 6. 創新 突破 創造,品管系統,Sales Quality Assurance Design
6、 Quality Assurance Procurement Quality Assurance Production Quality Assurance Inspection Quality Assurance Inventory Quality Assurance Documentation Quality Assurance,I,II,III,IIII,Quality Manual (the policy, goals),Quality Procedure (Who/When/What to do),Operation Instruction (How to do),Records /
7、Files (the Evidence),Quality System Documentation,Level 1,Level 3,Level 4,Quality Manual,Standard Operation Procedures,Working Instructions,Forms &,Checklists,ISO,Processes,Business,Processes,Realization,Processes,Level 2,Description of QMS,Processes,Activities,Records,Documentation Structure,Best-i
8、n-Class Approach,Customer focused organization Leadership Involvement of people Process approach System approach to management Continual Improvement Factual approach to decision making Mutually beneficial supplier relationship(s),Source: ISO 9001:2000,ISO 9001:2000 Management Principles,Customer Foc
9、us: Links Between Customer Expectations and Processes,Customers,Customers,Customers,Customers,Management responsibility,Measurement,analysis and,improvement,Resource management,Requirements,Satisfaction,Product,Product realization,Input,Output,Continual improvement of the,quality management system,C
10、ontinual improvement of the,quality management system,Key,Value-adding activities,Information flow,Plan / Act,Plan,Do,Check /,Act,ISO 9001:2000 Process Model,Relationship,Relationship,Satisfaction,Requirements,Must Be,More is Better,Delighted,不足夠,足夠,不滿意,滿意,KANO,如以變異數Cpk的觀點來看世界 為了不遲到 其實你可以有幾個方案 1 Cp高
11、 Cpk低 永遠提早到 或 永遠晚到 2 Cp低 Cpk低 偶爾遲到 偶爾早到 3 Cp高 Cpk高 永遠準時到,實際與理論必須經過智慧來整理,Quality Function,C0,C1,C2 C3,C4,C5,C6,Mass Production,Production Verification,Product Stability,Design Verification,Plan,Proposal,QA,QC,Control Plan,Product Qualification,Quality Plan,QE,QE,QA,Check & Balanced,Process Control,Fa
12、ilure Analysis,SIPOC,品管手法,Input,Process,Output,Immunity System to Process the Business,QFD FMEA DOE FEA,DOE FMEA SPC ECG,Continues Improvement Plan,Feedback,Feedback,PDCA,管理者的工作 是 建立一個 有機的免疫系統,ISO 9001 Documentation ISO14001 Environment ISO17025 Lab Documentation QCC TQM 六大步驟 QS9000制度出發 Quality Syst
13、em五大手冊 SPC/FMEA/MSA/APQP/PPAP TPM硬體下手 Preventive，Productive PMCMMPTPM 7 Steps BPR思維突破 Business Process Reengineering 6 Sigma管理理念 DMAIC，DFSS,Six Sigma,Define Measurement Analyze Improvement Control,SIPOC,QS9000,Quality System Requirement Quality System Assessment Statistical Process Control Failure M
14、ode & Effects Analysis Advanced Product Quality Planning Production Part Approval Process Measurement System Analysis,管理成本 預防成本1X 教育費，管理費 評價成本10X 檢查費，監察費 管理不良之成本 內部失敗100X 全檢，重工處理費 外部失敗1000X 客訴處理費,品質成本,源 頭 管 理,Convert Outside Cost to Inside Cost then to Prevention Cost. So, Quality is a matter of Cos
15、t, NOT FREE ! Inspection is an Necessary Tool AND IS an Big Issue ! 檢驗是無附加價值的行為，除非是要收集資料,現場 現物 現實 原理 原則 Hands On+Theorem+Follow the Rule,五大現原主義,目視管理，JIT，看板管理，首件管理，燈號管理,品質管理過程成熟方格 (QMPMG) 品質管理過程成熟方格 (QMPMG)，表示一個組織為了改進而採取的行動。,不確定階段，品質被想成好，這個階段的人，普遍以為把事情做對，就是慢慢做，要做很多檢查，而且必須減少革新、生產力與創意。 退轉發生於對改進品質下過一番有口
16、無心的工夫而了無所成後，管理階層轉而尋找一些外在的改變，表示本公司與前不同。 在覺醒階段，熱情通常凌駕學習的需求。 我們出了學校，結婚，成家，一路下來，硬是明白我們要為自己的人生負責。我們自己決定賺錢，剪院子裡的草，教養子女，做成熟的人生所必要的一切抉擇。這就是啟蒙。 確定，意思是我們知道什麼將會發生。人生之中，這可並不常見。在確定階段，一個組織裡的成員有奉獻之心，受過教育，訓練有素，而且獲有適當的領導。在此階段管理階層的態度：沒有理由做不好事情。,數字資料分析 查檢表 Check sheets 柏拉圖 Pareto 特性要因圖 Cause & Effect 管制圖 Control Chart 直方圖 His
