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1、礼 仪,何为礼仪,恰到好处地向别人表示尊重的具体形式,尊重。礼者敬人也。,礼仪的基本含义,礼仪：是人际交往中约定俗成的行为规范与准则； 是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。,礼仪的基本原则,二 自律原则,三 真诚原则,四 适度原则,一 敬人原则,五 遵守原则,礼仪的基本原则,社交礼仪,电话礼仪,仪容礼仪,着装礼仪,称呼礼仪,介绍礼仪,接待礼仪,仪态礼仪,目 录,情景再现,主题：兄弟医院来我院参观学习。 1联系：电话礼仪 2接待：正装、举牌子 3介绍：自我介绍、握手 车位座次 4陪同时的引领手势，进出电梯礼仪 5会议室的安排 6双方领导介绍 7宴会座次安排 8送别,称呼礼仪,称呼礼仪,称
2、呼的基本要求,职业称呼,男性称先生 女性称女士,称呼礼仪,行政级别（职务）,只称呼职务，如局长、校长 职务前加姓氏，如张局长、张校长,技术职称,只称呼职称，如教授、律师 在职称前加姓氏，如张教授 在职称前加姓名，如张华教授,泛尊称,称呼的基本要求： 不适当的地方性称呼，如老俵； 不能称兄道弟（服务）； 不能替代性称呼（5床等）； 称呼就高不就低，在交往中要摆正自己的位置。以对方为中心尊重自己也是尊重别人，这样能处理好人际关系。,称呼礼仪,电话礼仪,接电话,挂电话,打电话,电话礼仪,1、确定合适的时间 2、整理好打电话内容，目的性 3、礼貌的自报家门 4、确认要找的人身份 5、找的人不在应合理处
3、理,打电话,接电话,1、“铃声不过三”原则 2、规范的问候语自报家门 3、姿势端庄面带微笑与对方交流 4、要用礼貌用语，不可以用粗俗的语言 5、代转电话及时告知，避免重复两次 6、在电话旁准备笔和纸方便记录电话号码,挂电话,1、要重复重点 2、彼此互相说再见 3、谁先挂电话 尊者居前 a领导及长辈先挂 b女士与男士女士先挂 c同等级别的是对方先挂 d患者及家属客人先挂 4、轻挂电话,仪容礼仪,面 部,微 笑,头 部,仪容礼仪,从头做起： 健康、干净、清爽、卫生、整齐 女士：以短发为宜，发长不过肩 长发应挽起，不适合任意披散 。 男士：前不遮眉，侧不掩耳，后不及领，发长不超过7cm。,头 部,仪
4、容礼仪,时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，面部修饰首先要做到清洁。 不蓄胡须 鼻毛、耳毛不外现 干净整洁 口腔无异味 修饰要淡雅,面 部 要 求,仪容礼仪,手 部 要 求,仪容礼仪,1、温柔热情的手 2、不要留长指甲 3、不要涂抹指甲油 4、不要佩戴任何的首饰,4、化装规范 淡妆上岗 自然 美化 协调 淡妆为宜 忌浓妆艳抹,学会化妆,仪容礼仪,学会微笑,仪容礼仪,1、 微笑时要用目光注视着对方 2、微笑时身体要朝向对方 3、微笑时要让对方感受你的微笑 是发自内心的 训练一个微笑要与语言与动作配合,着装礼仪,女士着装,男士西装,着装礼仪,三色原则：不能超过三个颜色 黑色、藏青色、深灰
5、色 四个禁忌： 1、没去掉商标。 2、袜子破，禁白色袜，一般选黑色、藏青色、深灰色。 3、领带颜色不协调。 4、衣服不外露,男士着装,鞋子、腰带、公文包统一颜色，黑色首选,三一定律,男士着装,男士着装,1、领带夹问题：一般不用 （穿制服者除外） 2、领带下端在皮带扣的上端 3、领带要和衣服相协调 首选三种颜色：暗红色、绛红色、 浅蓝色（带斜纹）,领 带,工作服,女士着装,1 、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝一公分。 2、衬衫：白色、淡粉、水蓝色等。 3、丝袜：连裤袜为佳。,1.过分杂乱 2.过分鲜艳 3.过分暴露 4.过分透视 5.过分短小 6.过分紧身,女士着装,工作服,
6、握 手,递交名片,自我介绍,（三）介绍礼仪,介绍他人,介绍礼仪,先递名片、时间简短、内容完整 姓名：姓名完整，不可有姓无名 单位：工作单位、部门，不要使用简称 职务：担负的职务或从事的具体工作,1、自我介绍,企业标识、单位全称、所属部门； 本人姓名、职务、职称； 所在地址、邮编、联络电话等）（一般不得超过两个头衔）,介绍礼仪,2、递接名片,介绍礼仪,名片分发： 有来有往 位高到低 由近而远按序发给 起立双手谦恭 正面朝向对方,没有名片者可讲用完或没带（最好不讲没有） 不得在名片上随意涂改 忌随意摆弄对方名片 忌先于上司发放名片 忌在对方名片上书写,介绍礼仪,握手九忌,伸手顺序,介绍礼仪,3、握
7、手礼仪,伸手顺序,介绍礼仪,1、尊者居前 （职务高向低、年长向年幼、女性向男性） 2、在迎客时 主人向客人 3、在送客时 客人向主人,忌左手握 忌戴手套握 忌戴帽子握 忌戴墨镜握 男忌双手与女性握 忌交叉握 忌用自己的脏手去握 忌先于尊者先行（领导、长辈在场时） 忌握手时目光左顾右盼,介绍礼仪,握手九忌,介绍礼仪,大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等,握手方法,在介绍双方认识的时候，尊者优先了解情况： 将下级介绍给上级； 将晚辈介绍给长辈； 将男士介绍给女士； 将主人介绍给来宾； 将未婚者介绍已婚者； 将个人介绍给团体。,介绍礼仪,2、介绍他人,乘车座次,电梯座次,手 势
8、,（四）接待礼仪,接待礼仪,楼梯座次,会议座次,酒桌座次,1、手势,方法：手指并拢，右手掌心向上，指向指引方，面带微笑。 1、点数 2、指路 3、引导入座 禁忌：不要用一根手指头指点。,接待礼仪,2、车位座次,接待礼仪,车位座次,双排座小车的上座 1：主人来接时：副驾驶 2：司机来接时：后排右座 3：VIP（客户）：司机后座 4：客人坐在哪里，哪里就是上座,接待礼仪,3、电梯礼仪,接待礼仪,进电梯,1、有电梯工：先请客人进入。 2、没有电梯工：接待人员先进入，按住按钮，再请客人进入。 3、进入电梯后，安排客人站在右后位置。 医护人员服务电梯,接待礼仪,1、有电梯工：接待人员先出电梯，引导客人出
9、电梯。 2、没有电梯工：接待人员先按住按钮，引导客人先出 电梯。,出电梯,接待礼仪,接待礼仪,4、酒桌座次,让客人单行行进 接待人员靠右侧在客人稍前方引导 客人熟悉路时，让客人走在前面，接待人员稍靠后；有可能前方有人摄像或拍照，避免跟领导或客人抢镜头。 （一般，尊者居前原则，但女士穿裙子登楼梯时，女士居后。）,5、楼梯礼仪,接待礼仪,6、会议座次,接待礼仪,1.中央高于两边 2.右边高于左边 3.前排高于后排 4.面门高于背门 5.背靠墙高于面对墙 6.离门越远越高,会议座次,接待礼仪,文明用语,热情三到,接待三声,文明礼仪三要素,1.接待三声： 来时迎声“你好，需要帮忙吗” 问时答声“没关系
10、，这是我们应该做的” 走时送声“请慢走，祝您早日康复”,文明用语： 医护人员的礼貌用语 问候语-早！您好！ 请示语-请！请稍等 感谢语-谢谢！ 抱歉语-对不起！不好意思让您久等了 道别语-请慢走！,热情三到： 眼到（友善的目光交流） 口到（普通话、因人而异、讲清楚、明白。面带微笑 ） 意到（举止大方、神态自然、交往互动）,（七）仪态礼仪,女士仪态礼仪,男士仪态礼仪,仪态礼仪,站姿：双脚自然分开，成45度，两脚尖距离与肩同宽，双手自然下垂，半握拳状紧贴两侧。 坐姿：双脚与肩同宽，坐椅子13的位置。双手半握拳自然放在大腿上。 行姿：站立好正确站姿，全身伸直，下巴略收，昂首挺胸面朝前方，双眼平视，面
11、带微笑，双手上下幅度30度。,眼睛、下巴、表情、肩膀、胸脯、腹部,男士仪态礼仪,站姿： 挺胸抬头，收下巴，目视前方，面带微笑，双手自然下垂或叠放在腹部，双脚与双腿并拢。 双脚脚跟并拢，脚尖分开形成一个V字或者右脚在前紧贴左脚内侧形成丁字步。,女士仪态礼仪,坐姿： 1、迈左脚平或略超椅子 2、弧步迈右脚到椅子右前 3、收拢左脚 4、扶下裙摆 5、坐下（1/3） 6、手扶衣服下摆并双手置于其上（两腿间） 7、双脚并拢斜置 （一般不叉腿，如换姿势叉腿鞋尖一定要朝下。）,女士仪态礼仪,女士仪态礼仪,蹲姿：1、单膝点地式 2、双腿高低式 方法：左脚向后退一步，慢慢蹲下，左手放在右腿上，右手拿物。,女士仪态礼仪,走姿：1、全身伸直，下巴略收，昂首挺胸。 2、面朝前方双眼平视，面带微笑。 3、双手上下幅度30度。 4、行走中行一条直线。,。,谢 谢 大 家,
