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1、礼仪,行政人事部 2011年3月,讲师简介,姓 名： 简要资历： （任职年限、任职岗位、主讲课程、个人荣誉等）,课程简介,课程目的：做一个知礼、懂礼、行礼之人 内容构成：办公商务礼仪、营销礼仪 课程重点：礼仪 培训方式：面授、参与式培训,第一讲 办公商务礼仪 第二讲 营销礼仪,课程目录,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为，包括人的仪表、 仪态、礼节等。,礼仪的含义,孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。,学礼仪就是为了更好地与人打交 道，要给他人留下好印象。 首先，很重要的是,微笑,无
2、论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。,微笑是最完美的礼仪,自信的微笑： 这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。 礼貌的微笑： 这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。 真诚的微笑： 表现对别人的尊重、理解和同情。,不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,人的外表。如容貌、服饰、姿态等,人们在相互交往过程中应
3、具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,接下来我们一起来学习下面的基本礼仪,第一讲：办公商务礼仪 1、工作准则 2、接待礼仪 3、电脑礼仪 4、个人礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、乘坐电梯礼仪 8、宴会桌次安排规则,工 作 准 则,一、遵守办公规范 1、服饰整洁大方 2、保持良好的工作态度 3、随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有 序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。 4、不要在办公区域用餐和吃零食。 5、办公区应经常打开窗户换气。 6、禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。,二、 合作相处,注意
4、敬重领导的几种表现 服从上级领导 服从上级命令 认真完成布置的任务 如实向上级反映和请示,三、协调好与同事的关系,1、和睦相处，平等对待 2、尊重同事，不干预他人事物 3、避免嫉妒 4、物质上的往来应一清二楚 5、不在背后议论同事的隐私 6、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。,四、使用敬语、雅语 （一）敬语 敬语，亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。 我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字
5、，代词“阁下”、“尊夫 人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很 久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。,（二）雅语 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐， 你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。” 雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮
6、助。,引见 办公室工作人员引见、介绍,退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,热情,接待礼仪,电话礼仪,1、专业电话沟通技巧之一 -声音和语言 我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。,2 接 电 话 的 流 程,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务
7、,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,3 拨 打 电 话 的 流 程,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,电脑礼仪,要定时清洁，保护显示屏； 不要借助公司电脑处理个人私事； 不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等； 在公司上网，要查找与工作有关的信息； 收发电子邮件时： 1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语； 2）不要邮件给不相关的人； 3）内容简明扼要，注意保守商业机密； 4）切忌全文要大写的英文字母；,一个
8、书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就会发现他的工作更容易些。,个人礼仪,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性 员工头发不宜太长。胡须：胡须不易续长，应经 常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味品。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。 香水: 女性员工使用香水，以淡香型、微香型的 香水为宜，如植物型香水 服饰：女性打扮不可太性感，服装太暴露。化妆 不可过于夸张,一般来说，黑西装、白衬衫，应选灰、蓝、绿色领带；灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。
9、西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出1-2cm。 男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm的鞋帮就可以了。,穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运动鞋、休闲鞋一起穿。,男性穿着,西装的肩要平直、对称。 胸围和腰身都不要有紧绷感。 收腰时看起来要漂亮。 穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用。 在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。 高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。,女性穿着,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,两脚分开点距离，不应超过肩宽，
10、双手自然下垂或放在身后。 双手掌心向下，自然放在膝上，两膝距离以一掌为宜。,双膝要靠紧，双脚位置 可成V字型或丁字型，右手搭在左手上，贴在腹部。 可将右 手握在左手上。轻放于腿面，并将两腿自然收拢。,仪 态,坐 坐,立 立,握手礼仪,握手的原则： 遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。 握手时： 双方距离1米 左右，站立。力度适中，上下晃动 三四次然后松开，时间大约1至3秒， 切忌用左手握手。,递交名片： 名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的 语调说：“这是我的名片，请多关照。” 索要名片： 向对方索要名片时，应以请
11、求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？” 接受名片： 接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相 应的人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,名片礼仪,乘坐电梯礼仪,有人驾驶电梯陪同人员后进后出 无人驾驶电梯陪同人员先进后出 先下后上原则： 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先 进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客
12、人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,二宾,2,2,三宾,副陪,四宾,2,三陪,主宾,主陪,宴会坐次示意图,门,中餐席位 四条惯例：,面门为上 主宾居右 好事成双 各桌同向,宴会桌次安排规则,第二讲：营销礼仪 1、营销人员的作用 2、营销人员在营销战略的角色定位 3、时间管理 4、营销谈判的技巧 5、营销礼仪的一般要求 6、礼品馈赠礼仪 7、师生互动,桥 梁,营销人员的作用,客户,提供经销商、终端用户对产品的反应状况 反馈市场情况,公司,满足经销商、终端用户对产品的需求 服务、解答疑问,营销人员在营销战略的角色定位,形象员 服务员 信息员
13、销售员 推广员 实证员 产品员,时间管理,要事第一,“大石头”理论与“二八”定律 ABCD法则,1、将自己工作按轻重缓急分为： A（紧急、重要） B（重要不急） C（紧急不重要）三类 D（次要、不紧急） 2、安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比； 3、在工作中记载实际耗用时间； 4、每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率； 5、重新调整自己的时间安排，更有效地工作。 A必须去做的 B应该去做的 C最好去做的 D-不做,所以，我们要注意： 永远保持焦点 保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。 善用80/20法则 你应该
14、把精力用在最见成效的地方。,营销谈判的技巧,1、谈判就是要求，谈判就是妥协。 2、“丑话”在先不为“丑”，“丑话”在后人财丢。 3、谈判需要舌头，也需要耳朵。 4、说理要始终如一，做戏不可半途而废。 5、多运用角色，少固执个性。 6、发言权可以分散，决定权必须集中。 7、谈判条件可以苛刻，谈判态度不得刁横。 8、以“不同意”为矛，以“研究、研究”为盾，以“同意”为“战利品” 。,营销礼仪的一般要求,选择的服装：正式、实用、规范、外观整洁、讲究文明。 会面的礼仪：参考办公商务相关礼仪,营销礼仪的一般要求：介绍自己,应酬式：如“您好，我叫张三。” 工作式：如“您好，我叫张三，是维佳康公司的销 售经
15、理。” 交流式：“您好，我叫张三，我在维佳康公司 上班。我是李四的老乡，都是广西人。” 礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫张三，我是 维佳康公司的销售经理。” 问答式：“先生您好！我叫张三。”,礼品馈赠礼仪,1、根据馈赠目的选择礼品 2、根据馈赠对象选择礼品 3、尊重对方的个人的禁忌 禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,伦理禁忌,4、赠送的时机,5、礼品的包装,目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意,学员互动,热身发言 在不同的场合下，男士和女士该如何着装？ 举例说明介绍和握手的次序有何不同？ 面对客户如何向对方介绍自己？推销公司产品？（举例：第一次见面客户、老客户）,礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。,让周围的人喜欢与你相处吧！,教养体现于细节，细节展示素质 职业化是我们唯一的标准！,谢 谢 大 家！,
