商务礼仪培训教材_62

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1、商务礼仪（高级）,东方航空公司商务市场部 王倩倩 （特级培训师）,1 礼仪的定义,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看 交往的“艺术” 从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。,2 礼仪的功能,从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。,2 礼仪的功能,从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作

2、为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。,讨 论,我们海泰超导的公司文化是什么? 想对外塑造怎样的一种企业形象呢?,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,一 心态礼仪,1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,一 心态礼仪,“情商”大致可以概括为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力 自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力,100的成功80的EQ20的IQ,管理技能,沟通技能,(-)负向

3、情绪,(+) 正向情绪,且慢发作 缓解压力,面对逆境 面对心情低潮,包容,良好的特质 良好內在修养 均衡处世态度 真誠待人 积极热忱,良好沟通 积极倾听,幽默 拒绝的艺术,正向思考 赞美,EQ管理高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,人际沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美,情绪管理优良者的特质,平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默 风趣 慷慨 择善力行 终身学习,舒解压力,消极的方法 自我接纳,自我肯定 放松练习 选择面对压力:两害取其轻 健康的事物 养成良好

4、的习惯,用心来聆听音乐,积极的方法 面对压力 写下过程 根本解决 了解接受 享受压力 适当的休息,一 心态礼仪,2 成功者的心理特征 聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间,一 心态礼仪,3 亲和效应 心理定势 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。,一 心态礼仪,4 见人易脸红的心理调适 why脸红？,怯懦 缺乏自信,强迫自己 改变,心理调适,自信心训练 （订制合理的目标） 系统脱敏,一 心态礼仪,5 社交中的“黄金原则” 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈

5、，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。,九型性格测试 考问你最真实的一面,【测 试】,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,1敏於思、易感型 2独立、不受局限型 3活泼外向型 4稳重和谐型,5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型,二 着装礼仪,每一个细节都是你素养的展现 !,着装原则,整体性原则 个性原则 TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式) 整洁原则,1 男士西装礼仪

6、,西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。,二个原则 四个禁忌,三色原则 单一规律 鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标 袜子问题 领带打法 口袋中不能装太多东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 。 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随

7、意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,她们给你的感觉有什么不同？,2 女士着装礼仪,职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍,补充小知识,“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,补充小知识,“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既

8、能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。 “Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,化 妆,* 要自然 * 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。,三 仪态礼仪,仪态：人在行为中的姿势和风度 仪态语言 用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。,三 仪态礼仪,站姿 头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的

9、感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 “v“字型。 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈“v“字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 站立时应保持面带微笑。,三 仪态礼仪,座姿 座如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收

10、，脚尖向下。,女士 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,三 仪态礼仪,走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,三仪态礼仪,手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。,三仪态礼仪,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,上 车,下 车,四 商务交往礼仪,互尊原则 相容原则 适度原则 真诚原则

11、,1 商务交往的一般原则,2 面目表情礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,目光礼仪,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒,3 握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼仪,顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸

12、手后再握。,4 介绍礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 为他人介绍 顺序、内容、注意事项,4 为他人介绍的顺序,年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,5交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,5交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过

13、目。 初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,6 交谈的礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。,6 交谈的礼仪,策略 运用恭维 多问少说 对事不对人,要领 放

14、松情绪 使交谈变得丰富 保持谈话顺利进行 切忌以自我为中心 适当时候谈论自己,礼仪专家赵玉莲关于聆听,L：LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。 I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。 T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。 E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。 N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,8 商务交往中的位置礼仪,原则之一：生熟有别，初次交往要让座。 原则之二：中外有别，除了与

15、国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。 原则之三：遵守陈规 两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人； 多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）； 有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边； 电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；,会客时的座次,1、 自由式 非常熟悉的人之间在非正式的场合； 难以排定的情况下。 2、 相对式面对面而坐，以便拉开距 离，给人公事公办的感觉。 3、 并排式平起平坐，表示友善。,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？ 要求：迅速

16、做答，越快越好，可以补答；,正确答案：设定最小正方型边为1的话，则： 边长为1的有16 边长为2的有9 边长为3的有4 边长为4的有1 总数则为30个,五 销售人员拜访礼仪,步骤 事先约定时间 步骤 做好准备工作 步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间 出发 步骤 至客户办公大楼前 步骤 进入室内 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞,商务礼品 便携 独特 宣传性 差异性,五 销售人员拜访礼仪,商务礼品,【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。,六销售人员接待礼仪,对来访者，应起身握手相