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1、岗位服务礼仪,文明礼仪 快乐心情,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,三 A 原 则 职业人员待人接物的基本原则,（一）接受 对方 accept （二）重视对方 appreciate （三）赞美对方。 admire,满足您的需求，留下我的魅力,一 仪表仪态礼仪,（一）仪容 （二）服饰 （三）仪态,（一）仪表,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 良好的职业
2、形象，离不开仪容之美,良好的卫生习惯与仪容： 1、 指甲的修饰 2、 在公共场合应表现出良好的卫生习惯 3、应定期检查仪容,（二）服饰,统一着装，整洁端庄 第一 要整洁 第二 要自然 第三 要互动,（三）仪态,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 表情 手势,1 站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,不良站姿举例,头歪、下重或上仰；探脖；斜肩
3、；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动,2 坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐 姿,架腿式,双腿交叠式,前伸后曲式 丁字式,标准坐姿规范,1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,常规要求：,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：优先尊长；
4、平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。,3 行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,4 蹲-蹲的几种形式,1、半蹲姿 2、高低式蹲姿 3、交叉式蹲姿,蹲 姿,研讨：如
5、何拾起地上的钥匙？,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,5 表情,1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 2、接触的方向：（视线接触三区）,目 光 语：眼睛是心灵的窗户,微笑语 微笑是人际交往的通行证,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的训练,一、嘴形笑 二、眼神,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是志愿者的“常规表情”,6 手势,手势语 一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。,手势的不同含义,1.要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟
6、悉交际对象和环境的文化特征。 2.一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。,礼仪性手势,五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。 一般而言， 低位腰下1米左右， 中位胸位2至5米， 高位眼部5米以外。,手势语规范,引领 指示入座 指路 点人 递送物品,递东西，请把握三原则 安全、便利、尊重,引 路,1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,我们的个人魅力常在于手势
7、的不同 人人学会：要常做大拇指，不要只做食指,鼓掌手势,左手在下，右手 轻轻打在左手上 三下，五下。,二 语言礼仪,良言一句三月暖， 恶语伤人六月寒,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班， 所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是 应该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题， 所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知道 它的问题罢了,接待客人的一般程序,1、客人来访时：站迎，目视对方，面
8、带微笑，行鞠躬礼或握手礼。 2、询问客人姓名、事宜。 3、事由处理。 4、引路。 5、送茶水。 6、送客。,语言要求,文明,礼貌,准确,言谈得体 符合礼仪,十字礼貌用语:,（1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见,声音的讲究：,首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。,距离,私人距离，小于半米至无距，亲密； 交际距离，半米到一米半，有安全感； 礼仪距离，一米半到三米，表尊重； 公共距离，三米或三米半之外。,一般而言，,如何聆听,谈话的技巧 “我”-“你”,敬语服务六声： 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声 杜绝四语： 否定语、烦躁语、斗气语、藐视语,1、礼仪,不是 ，是提醒,礼仪是无时不在，无处不有,表面,不是 ，是细节,3、培训,目的,2、尊重,忍让,不是 ，是双赢,说得多不如做得好,从现在做起,看着做不如自己做,从我做起,要我做不如我要做,从内心做起,谢谢大家！,
