交谈的礼仪与技巧讲义.ppt

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1、交谈的礼仪与技巧,交谈中善于运用幽默,1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。,交谈的含义与意义,交谈 个或两个以上的人所进行的对话。 意义 是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。 是人的知识、阅历、才智、教养

2、和应变能力的综合体现。 “听其言，观其行“ 因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。 少说多听： 智者善听，愚者善说 以静制动，言多必失 表示待人恭谦、虚心 三分说，七分听,交谈的特征,1真实自然 交谈应表达流畅，感情自然流露。 2相互了解 交谈是一种双向或多向的活动，它要求各方积极参与，形成共识，产生共鸣，达到互动，而不能只是单向的“一言堂”。 3相互包容 在交谈中，每个人都要有容人的雅量，不仅要自己说话，而且也要允许对方说话，要彼此适应，求同存异，大家平等。 不插话；不轻易补充；不随意更正,4信息传递 交谈在实际操作中往往能得到真实的信息，这是任何媒介

3、也做不到的。 5内容多样 进行交谈，可以有一个主题，也可以自由漫谈，但应该使它有的放矢，使人有所获益。,交谈中的声音控制,说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。 办公室 里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。 楼道中 与人打招呼、聊天不能大声，以免影响他人。 在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。 当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。,交谈的眼神与目光,在说话时不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。 在说

4、话时，说话人眼睛应该看着对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重。目光注视的范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。 1公务注视 2社交注视 3亲密注视,交谈的举止,在公务场合、社交场合，坐姿要端正。 头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。 谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。 谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。 注意控制手的小动作 在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。 不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。,交谈的内容,亚

5、里士多德：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。 主题 交谈的中心内容。 在交谈中，每个人都会有一种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择可以谈论的内容和忌谈的内容。,（一）可以选择的内容,1目的性内容 即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。 求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。 适用于正式交谈。,2内涵性内容 即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。 文学、艺术、哲学、历史、

6、地理、建筑等。 适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。,3时尚性内容 即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。 文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。 适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。,4时代性内容 即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。 适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。,5对象性内容 指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。 须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。 与医生交谈，宜谈健身祛病； 与学者交

7、谈，宜谈治学之道； 与作家交谈，宜谈文学创作等。 适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。,（二）忌选择的内容：六不谈,1.不非议国家、党和政府 国民基本素质、职业道德（在商言商） 2.不涉及行业和国家机密 3.不随便非议交往对象内部事务 谁不说俺家乡好 4.不背后说领导、同事、同行 来说是非者，必是是非人 5.不涉及格调不高的话题 6.不讨论个人隐私,不谈隐私,1、年龄 不论是男性还是女性，都不要问年龄。 年轻人怕说“嘴上无毛，办事不牢”； 人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶

8、段，不愿意与别人比来比去。 2、婚姻状况 过去在社交活动当中，人们彼此问及婚姻状况是常有的事，表明对他人的关心和关系的拉近。 现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。这表明了社会的进步。,3、收入支出 我国曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多，收入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖金等问题。 现在人们的收人来源五花八门，水准也相差很多，即使是同一个单位的员工，年终奖金也未必相同，而且有些单位规定员工之间不允许互相打听工资、奖金。所以问收入就成了忌讳。 不问支出 买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多少钱买的?”这些都属于不该问的。 有不少人不忌讳谈论这个问题，不

9、等别人问，自己就主动说了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。,4、身体状况 在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样”开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病痛。 外国人不喜欢谈论这个问题，因为在竞争激烈的环境里，身体健康与否是一个敏感的问题。 老和别人谈论自己的疾病，也有失个人尊严。 当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候，“身体不舒服”就是一个合适的借口，按礼仪的规矩，他是不好意思详细询问的。,5、家庭住址、私人电话 在公务名片上不印家庭住址和私人电话，也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证安全。 同理，新

10、交往的朋友，尤其是外国朋友，他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。,6、政治和宗教信仰 政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不要谈论。 如果有人涉及到这些，应该用别的话题引开。在涉外活动中，这不仅是礼仪问题，更是政治问题，必须慎重对待。,7、个人经历 与人交往的时候，人们都有一种心理，如果知道对方以前的一些经历，会心里踏实一点。在公务活动中，人们也会尽量收集合作对象或谈判对手的背景资料。 但是如果你不是人力资源部的人，不是在招聘员工，最好不要当面打听对方的经历。 如果他是一位成功人士，那么“英雄不问出处”。如果他是一位普通人士，过去的经历也属于个人私事，更不必问。,

11、忌谈内容,他人的毛病 不要随意贬低他人，在背后谈论别人的短处，这不仅会让听的人感到尴尬，也自贬身份，是修养不高的表现。 在商界，向一方大谈他的竞争对手如何不好，并不能使对方增加对你的好感和信任，反而会认为你不够诚实，不是可靠的合作伙伴。 倾向错误 在谈话之中，倾向错误的内容，例如，违背社会伦理道德、生活堕落、思想颓废、政治错误、违法乱纪之类的主题，亦应避免。 悲痛之事 有时，在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的主题。 碰上这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。 这类话题常

12、见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等等。,交谈的语言技巧,接待三声 来有迎声：主动打招呼、电话“你好” 问有答声：有问必答、不主动攀谈 去有送声：善始善终,礼貌语言,在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。 所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。 客人到来，要说“光临” 起身作别，要说“告辞” 中途先走，要说“失陪” 请人勿送，要说“留步” 请人批评，要说“指教” 请人帮助，要说“劳驾” 托人办事，要说“拜托” 麻烦别人，要说“打扰” 求人谅解，要说“包涵”,文明十字,1您好 表示问候的礼貌语。 遇到相识者与不相识者，不论是深入交

13、谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。 在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼或问候他人，但它们都没有“您好”简洁通行。 2请 请托礼貌语。 在要求他人做某件事情时，居高临下、命令语气不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。 在此情况下，多用上一个“请”字，就可以赢得主动，得到对方的照应。,3谢谢 致谢的礼貌语。 每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。 4对不起

14、道歉的礼貌语。 当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方的关系。,5再见 道别的礼貌语。 在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。,语言要简明通俗,1通俗易懂 无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，尤其不能处处卖弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文嚼字，这样只会让人望而生畏。 2讲普通话 为了让别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。 少用土语，慎用外语。 3内容简明 宜：言

15、简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。不要没话找话、 忌：短话长说、罗哩罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、着边际、让人听起来不明不白。 4.礼貌用语因人而异 医院：欢迎您再来，微笑服务,交谈的时间,任何交谈都应适可而止。 1、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。 2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。 3、交谈适可而止的好处： 为大家节省时间，省得耽误正事。 使每名参加者都有机会发言，以示平等。 使大家的发言提炼其精华，少讲废话。 使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。,五要、五不要,1、要双向沟通，不要始终独白 既然交谈讲究双

16、向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。 2、要活跃气氛，不要导致冷场 ， 不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。 不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。 万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。,3、要学会倾听，不要随意插嘴 出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。 确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。 不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。,4、要言论自由，不要与人抬杠 抬杠，指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。 在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，