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1、有“礼”走遍天下,主讲:何健,总的要求：,礼貌热情、细致周到、不卑不亢 有板有眼、进退有序、服务严谨,一、仪容仪表 二、礼节礼貌 三、礼节礼貌、仪容仪表和服务质量的关系 四、服务质量,一、仪容仪表,1、意义 2、头发 3、化妆 4、服饰穿戴 、制服 、佩戴物 5、其他,1、意义,向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面； 表现最美好、最光明正大的一面。 达到“不开口”的状态下，依靠坐、立、行等姿态语言，就能让人感觉到你很有素质。 极端的说，自脚踏入宾馆：你的一言一行、一颦一笑、喜怒哀乐等等就要符合宾馆人的样子，围着宾客转：“先宾客之忧而忧，后宾客之乐而乐。” 整体性上讲，这是一种同质
2、性，表现为一种协作性，一种宏观上的整体感觉，一种与他人保持同样良好的精神面貌的状态。使环境不至于复杂，有助于舒缓宾客在陌生地方的紧张心理状态。 微观上讲，是个人对企业文化认同的表现，是一种素质，一种职业习惯和修养；,2、头发,（1）男女员工不得染发，保持黑发本色； （2）男女员工头发应适时梳洗，干净、无明显头屑； （3）男性不留长发、胡子和大鬓角，鬓角不超过双耳上部 三分之一处，达到“前发不过眉、侧发不盖耳、后发不 压领”的效果； （4）女员工头发不宜过长，不披头散发。若留长发，则须 盘于脑后，并佩戴宾馆统一配发的头饰，达到“前发不 遮眼、后发不过肩”的效果。留短发的女员工，应遵守 前述原则；
3、 （5）女员工头饰佩戴超过三个月而破损的，可予免费更 换。若时限未到而破损，应自行向管家部购买。,3、化妆,（1）女员工当班期间必须化淡妆，不得化浓 妆、彩妆，眼影不能过重。唇膏以接近 唇色的正红色系为宜，不得使用纯白、 银白等色系。饭后上岗前须补好妆； （2）宾馆人员不得留长指甲，但美工、制服 房人员等两类特殊岗位、工种除外。宾 馆人员当班或着制服期间不得涂指甲油； （3）宾馆人员当班或穿着工作制服期间，不得使 用刺激性或味道较为浓烈的香水。,4、服饰穿戴,、制服 （1）衣裤干净、合身、无破损、熨烫平整； （2）皮鞋干净、光亮，布鞋干净、无破损； （3）男女员工应按规定着装。当班或着制服期间
4、，统一穿着宾馆配发 的工作袜，干净、无破损。男袜为黑色，女袜为肉色； 、佩戴物 （1）宾馆女员工可以佩戴耳钉。若要佩戴耳环，则不可超过耳垂。耳 钉、耳环数量均限定为一对，双耳各一； （2）宾馆人员当班或穿着制服期间，不应佩戴首饰，如手镯、手链、 项链、脚链等。若需佩戴，不得外露。手表和具有纪念意义的戒 指，如结婚戒指等除外，但限戴一件； （3）宾馆员工当班或着制服期间，不得佩戴红白喜丧等标志物； （4）除上述规定以外，身体任何外露部位不得再佩戴其他任何饰物。,5、其他,1、宾馆人员上班前不得食用任何带异味的食 物； 2、宾馆人员饭后需漱口，保持口腔清洁。,二、礼节礼貌,1、礼貌、礼节的定义 2
5、、为何要讲究礼节礼貌人性善恶论。 3、员工遵守礼节礼貌的办法 4、礼节礼貌基本内容,1、礼貌、礼节的定义,礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示 友好和敬重的行为。通过仪表、仪容以及语 言、表情和动作来体现，反映了时代的风 尚、文明的程度和人们的道德品质。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合，相 互之间表示问候、致意、祝愿慰问以及给予 必要协助和照料时惯用的形式。是礼貌在语 言、行为仪态等方面的具体规定。,作用： 1、观察一个国家、民族和社会文明程度的窗口。 不仅体现个人修养，而且可以让客人感受到国 家、民族精神文明的风采。 2、是使人际关系和谐的润滑剂，可以造就一种安 全、和谐的
6、社会环境和饭店内部环境。 3、是饭店优质服务的基础，是饭店从业人员应具 备的基本素质之一，也是最严格要求的内容之一。 通过从业人员的努力，使客人在心理和精神上得 到满足，提高饭店知名度和美誉度，为饭店带来 良好的经济、社会效益。,2、为何要讲究礼节礼貌 人性善恶论。,A、人与人间的交往需要一定的规范和形式， 没有规矩，都按个人喜好来，就是不给人 “面子”，那么就会妨碍他人的自由和权利 诉求的表达。 B、便于工作，培养良好的职业习惯和工作氛 围，加强协调意识。,3、员工遵守礼节礼貌的办法,严格管理、合理薪酬胡萝卜+大棒 管理是要求大家认同宾馆的企业文化，认同规范是高压线，不能触底线； 薪酬代表对
7、个人的肯定程度，承认其价值所在。 最理想的员工：崇尚自我实现、具有奉献精神的员工，是最理想的员工，这是饭店的是一种骄傲。,4、礼节礼貌基本内容PLEASE,P：Posture 姿态 L：Listen 聆听 E：Emotion 表情 A：Appearance 仪容仪表 S：Smile 微笑 E：Expression 表达,（1）、表现在语言上 日常礼貌用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见” 说话时的举止： 思想集中：答非所问不礼貌，可能错过重要信息 目光锁定：感觉到你的真诚，否则认为你目光游离肯定有鬼 面带微笑 不要唾沫横飞、手舞足蹈 说话语气：中度、不要太高或者太低，不要带有明显的感情
8、情绪，不要显得很激动。 选择适当的语言：“用饭”代替“要饭”、用尊称如“您、尊姓、 贵姓”等,笑话一个,酒菜满席，领导跚跚而来。满座起身相迎，一片寒喧之声。旁边侍宴的服务小姐甚美，新 来，经验不丰，颇有些紧张。众人落座，有人招呼：“小姐，茶！” 小姐忙近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，共七位！” 众人哂笑，领导补充曰：“倒茶！” 小姐忙又“倒查”了一遍：“7、6、5、4、3、2、1，还是七位。” 有人发问：“你数什么呢？”小姐犹豫了一下小声答道：“我属狗。” 众人怒，急呼：“叫你们经理来！”，经理入，垂手讪笑，问：“诸位，传我何事？” 领导曰：“别多问，去查查这位小姐年龄属相。” 经
9、理纳闷，依命而行，旋来回复：“18岁，属狗！” 领导大笑，众人大笑。领导海量不做追究，众人雅量不便追究。 小姐、经理如坠五里云雾。 酒过三旬，上来一道菜：“清炖王八！” 众人皆喜，然未忘规矩，有人以箸拨王八头曰：“领导动动，领导动动！” 领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦，既不愿谐了此言的尾音又不愿违背了众人美意，于是乎持勺酌汤，曰：“好，好！大家请随意。” 又有人奉称曰：“对-王八就该喝汤！”领导气得几乎喷饭。 未几，汤将尽，有物圆圆浮出，问：“小姐，这是什么？” 小姐忙答：“是王八蛋。”众人又惊喜：“领导先吃，领导先吃！” 这次领导没听到“晦气”之言，甚悦，唤小姐：“给大家分分！” 良久，
10、小姐不动，领导怒问：“怎么，这也分不清楚吗？” 小姐为难的说：“七个人，六个王八蛋，您叫我怎么分啊？”,语速语调：对老年人要放慢速度讲话，显示尊重； 对性急得人不要慢条斯理的说话。 语言简练：切忌不要罗嗦，简单明了。这是需要训练过的。 比如引导卫生间的走向。 避免机械使用礼貌用语：一是培训，二是意识。例：王刚演 和坤，拍马也是种艺术 注意不同语言在表达上的区别：“你很好么”这句话，可以表 达赞扬、嘲讽、怀疑等语气 倡导六声：到来时问候声、遇到时招呼声、 办事情回声、得到帮助致谢声、 麻烦宾客道歉声、送别时道别声,杜绝四语： 蔑视语：不要斜视、俯视宾客，不要自以为比宾客 懂得多所以言语不恭 烦躁
11、语：不要带着情绪上班、心不在焉、不够耐心 否定语：拒绝客人要求、显示优越感、懒于服务怕 麻烦（前台夜班） 斗气语：挑衅类的话不要说，习惯唱反调、讽刺客 人、气愤,（2）、礼貌服务用语基本特点：,礼貌性、修饰性： 谦恭：可以吗？ 委婉：把“厕所”改为“卫生间” 生动性：幽默 表达灵活性：普通话、方言、外语,（3）、常用礼节,问候、致意礼节： 身体微前倾，声音适度，简洁明了，态度主动、诚恳，面带微笑，点头不过快，多次相遇只需微笑即可。 让路： 并排时，让客人先走；对面相遇，厕身让道；搬运重物时及时让道；不从中间穿行；不在要道上讲话。 指路： 不用手指方向，手掌展开，手心向上；确定所指方向正确。如不
12、确定，要帮助其弄清楚，不能说“不知道”，也不要乱指；若路线复杂，尽可能带其前往。,引路： 走在客人右前方二三步远，能听见客人询问；不时回头、微笑，做简单交流；转弯时应停下来等待客人并用手指示；步幅根据客人情况调整。 名片接送： 将名片正面朝上，字朝对方，双手递出，以便让其看清楚；接受名片时，有礼貌的看看，表示尊重，然后放到口袋里，不要扔在桌上。 握手礼节： 双方距离约一步，上身前倾，平视对方；伸出右手，四指并举，拇指张开向受礼者，轻轻上下微摆二、三下，礼毕即松开；一般只握手的1/3，微笑致意，不可用湿手、脏手握手；主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候，待对
13、方伸手时再握；脱帽，摘下手套；服务人员不能主动和客人握手。,介绍礼节： 自我介绍时，要注视对方，表示尊重；介绍他人时，应先了解双方有否想认识的愿望；口齿清楚，语速稍慢；以手示意，手心朝向被介绍者，不可用手指；将被介绍者介绍给更受尊敬者。 电梯礼节： 主动按钮；进电梯时一手挡门，请客人先进；出电梯时，先走出，回身用手挡住门，再请客人走出；如发生意外，有责任承担求救、疏散、保护和安慰电梯内客人的工作，这是职业道德。 电话应答：致电者一定要等对方先挂。 表明所在部门，问清对方情况、来电事宜、找谁、要否留言,禁忌的行为：搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、 摇腿、摸脸、打哈欠、打喷嚏 坐姿： 上身正直、头正目平，
14、面带微笑、腰背稍靠椅；不要摇腿、翘脚、左歪右斜；女同志入坐前，应将裙后摆向前拢一下，轻轻坐在椅子1/3处；若是活动坐椅，离坐时用手轻轻带一下，以免发出声音。 站姿： 上身正直、头正目平，面带微笑、微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹；两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感；两手可放两侧，也可相握放于前腹或后背；不倚门靠墙，弯腰驼背，做到精神饱满；双臂抱前、抖腿哼曲、手插衣带都是不礼貌的行为。,步姿： 上身不要摇动，两肩放平，双臂自然摆动；两腿直而不僵，步幅适中均匀，脚步要轻；不口哼小调，大摇大摆，勾肩搭背，摇头晃脑、手插口袋。 表情：（使客人放松警惕性） 面带微笑，让人觉得愉快；不要有夸张的表情和
15、眼神，尤其是面对残疾和有点特别的客人；多使用赞同和欣赏的表情，对客服务要自然、大方、平静。 聆听： 专心听客人讲，不要心不在焉、东张西望；适时点头，表示理解和赞同；有目光接触，使客人知道你在听、在考虑他的话、有兴趣听他讲；不要随意打断客人讲话，不要替他讲完某句话；努力寻找共同点。,三、礼节礼貌、仪容仪表和服务质量的关系,1、世界上有三样东西时效性很强、很残酷， 过去了就失去了价值 2、热情要有限度，不要很机械 3、要有职业自豪感 4、与年纪无关，饭店不吃青春饭 5、既是尊重自己，也是尊重别人 6、规定的有罪类推,1、世界上有三样东西时效性很强、很残酷，过去了就失去了价值：,宾馆的客房、飞机的座
16、位和律师的时间。饭店靠服务吸引宾客，而服务中很大一块就是客人对饭店整体外环境的感知程度。这其中主要就包括礼仪礼貌、仪容仪表。分几个组合：,以行李员为例，高大英俊、行为得体的员工，容易赢得好感；但是光有漂亮外表，服务态度不佳或者服务水平、素质低下，前言不搭后语，自然会不满。 两种情况： 老饭店店大欺客，客人有敬畏心理，可以理解； 新饭店则不行，必须热情，以服务弥补硬件不足。 服务为主，相貌其次。但不可忽略！,2、热情要有限度，不要很机械：,周到的礼貌固然使人愉快，有时却会造成客人困扰或厌烦 举例：王大悟教授案例投诉早上好； 另一个极端：泰国东方饭店。,3、要有职业自豪感：,第二级的从业人员最多，因此只有靠良好的礼仪、得体的仪表加上细致的服务，才能留住客人。固然可以靠严格的制度规范这些，经过不断的培训提高，但关键是心里要有一份责任感和自豪感。高档宾馆给人的感觉就是自信。,4、与年纪无关，饭店不吃青春饭：,国外有人做一辈子行李员，武汉有饭店用老年人做行李员的
