某汽车销售有限公司礼仪培训教材.ppt

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1、张家口利豪汽车销售有限公司 礼仪培训,第 2 页,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止、调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,第 3 页,礼仪分为： 企业礼仪 工作礼仪 交际礼仪 生活礼仪 节日礼仪,礼仪的分类,第 4 页,企业礼仪的意义,企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。 当通过养成而成为一种约定俗成时，企业礼仪就成为了企业习俗。企业习俗是指企业员工在长期的共同劳动

2、中形成的习惯做法。这种做法沿袭日久，是全体员工默认的、心里的、自觉遵守的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定；是一种“软约束”。摩托罗拉公司有着非常好的员工交流沟通习俗，如总经理座谈会、恳谈会、对话会和业绩报告会，员工可以和公司决策层、经理层等进行直接沟通。,第 5 页,为什么学习礼仪,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,第 6 页,礼仪的培训目的,员工的礼仪

3、形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！ No Protocol,No Successful Cause,第 7 页,礼仪的重要性,1、对个人而言：礼仪是一个人内在修养和素质的表现 2、对企业而言：礼仪是企业文化的载体与表现,第 8 页,第一印象（女士）,60% 外表 仪表 1、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发需扎起，面部淡妆，浅色口红。

4、2、领花穿戴整齐，工牌佩戴在左前胸。 3、指甲不宜过长，保持清洁，首饰不得超过3件。 4、裙、裤保持平整干净。 5、站立时，保持双腿并拢。 6、皮鞋干净光亮。 40% 声音 谈话内容 说话要控制好音量及语速，女士要表现出温柔、甜美。,第 9 页,第一印象（女士）,长发披散。 头发不洁，佩戴不适宜发饰。 丝袜破损。 不按规定佩戴领巾。,第 10 页,第一印象（男士）,60% 外表 仪表 1、头发不宜过长，保持整洁，面部无胡须。 2、领带穿戴整齐，工牌佩戴在左前胸。 3、西服平整干净。 4、西裤保持平整干净，有裤线。 5、站立时，保持双腿并拢。 6、穿深色袜子、皮鞋干净光亮。 40% 声音 谈话内

5、容 说话要控制好音量及语速，男士要表现出自信、阳刚。,第 11 页,第一印象（男士）,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 忌衬衫放在西裤外。 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 忌领带颜色刺目。 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 忌不扣衬衫扣就佩戴领带。 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。 忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 忌西服配运动鞋。 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,第 12 页,工作礼仪仪态礼仪,微 笑,可以拉近人与人之间的距离 可以让人感动 可以让人坦然处事，让人感到温暖 可以化干戈为玉帛 更可以化腐朽为神奇。,养成微笑的习惯，用真诚去欣赏和赞美他人 保持微笑保持微笑保

6、持微笑,第 13 页,工作礼仪仪态礼仪,早晨上班见面时，互相问“早”“早上好”等。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。一定要说：您好！ 下班时应打招呼后再离开，如“明天见”“再见”等。 所有员工在公司内，遇见 入 店 客户、来访人员必须主动打招呼问：您好。,问 候,第 14 页,工作礼仪仪态礼仪,站 姿,抬头,挺胸,第 15 页,工作礼仪仪态礼仪,坐 姿,1、入座的顺序、方位 2、入座的方法 3、落座、离座的无声 4、座好后的姿势： 椅子的2/3 腿的摆放 手的摆放,第 16 页,工作礼仪仪态礼仪,蹲 姿,姿势： 一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。 要点： 并

7、膝、沉腰，切勿提臀。,第 17 页,工作礼仪电话礼仪,接电话,及时接听，电话铃声超过3声要致歉 微笑。 标准用语：您好，这里是吉利汽车张家口利豪4S店，我是销售顾问XXX,请问有什么可以帮助您的吗！ 声音大小适中。 准备固定记录本、笔。 让对方先挂。,第 18 页,工作礼仪电话礼仪,听到电话铃响，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，距离话筒不要过近。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时，正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时尽量不要接

8、听私人电话。 接到投诉电话，必须耐心不得与对方争吵。 禁止使用公司电话接打私人电话。,电话礼仪具体注意事项,第 19 页,工作礼仪销售礼仪,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的优质服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 员工看到在客户休息区休息的客户，必须上前询问客户是否需要餐点或饮品，并为客户准备餐点及饮品。为了体现公司的热情和优质服务。,服务意识的建立,第 20 页,工作礼仪销售礼仪,客户服务,服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命!,第 21 页,工作礼仪销售礼仪

9、,服务的关键因素,1.及时： 在为客人提供服务的过程中包含时间概念。 2.准确： 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求 和期望。 3.一贯性： 在与客人接触中，始终保持同一 水准。 4.负责： 愿意帮助客人，回应客人特殊需求。 5.同理心： 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重 客人、认同客人感受。 6.有能力： 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能。 7.保证： 对客人提出的服务要求给予合理适当的承诺，对客 人输送理解与信任的信息。 8.灵活： 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化 的情况，根据客人的需求改变程序？ 9.超出： 超出客人预期愿望，让客人感到喜出望外

10、。,第 22 页,工作礼仪销售礼仪,“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。,杰克韦尔奇,第 23 页,工作礼仪销售礼仪,客户流失原因,第 24 页,工作礼仪销售礼仪,绝对相信你的产品，丰富的产品知识 客户不都是上帝，但决定着你的前途 压力是成长的阶梯 思路时刻保持清晰 我们的价值是因问题的存在而存在 当客户拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始 销售不是卖产品，而是帮助客户买产品 保持热情，热情是销售成功的最大要素 客户不是买便宜，而是要让客户感觉占便宜 将潜在客户的任何问题视为购买信号 销售不跟踪，最终一场空 一流的服务，是创造长期销售的机会 公司的员工都是利豪的销售人,第 25 页,工作礼仪销

11、售礼仪,行为 穿着整齐 微笑 目光交流 清楚问候 热情的握手 诚信,印象 礼貌 尊重他人 自信 诚恳 可靠 热情,客户第一印象,第 26 页,工作礼仪销售礼仪,微笑名片 表达服务意愿 赞美 热情引导 商品介绍 引导成交,服务接触,第 27 页,工作礼仪销售礼仪,要坚持改善身体姿态的“三步曲” 第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意

12、适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,动的技巧,第 28 页,工作礼仪销售礼仪,身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向下-表示希望、谦逊、内疚或沉思。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。,姿势的含义,第 29 页,工作礼仪销售礼仪,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想尝试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能 显示专业

13、水准。 赏识性的顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。,对客户的感情投入,第 30 页,工作礼仪销售礼仪,80+20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。 适时地提出问题: 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者。,对客户耐心倾听,第 31 页,工作礼仪销售礼仪,、闭嘴，保持耳朵畅通 (积极地倾听) 、用眼睛听。眼睛与人接触 、以你所有的感官去听 、用耳朵听，用身体语言表示完全了解 、当别人笑时你也笑，生气时也表示 生气

14、同意时也表示同意。(察言观色) 、不要插嘴 (反复思考听到的讯息) 、避免外在的干扰，分散注意力 、专心 、听出言外之意 (作出回应 ) 、善用肢体语言表达关心、认同,倾听礼仪,倾听的艺术,第 32 页,工作礼仪销售礼仪,1.训练面对面称赞别人的勇气 2.向对方请教-间接赞美; 3.满足对方在知识、能力、判断 力的虚荣； 4.明确说出对方的优点; 5.针对对方的骄傲以期待加以赞 美。,赞美,客户自身的优点,适当贬低自己太高客户,肯定评价、信任刺激,第 33 页,工作礼仪销售礼仪,您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 最近有些客户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理

15、感谢您为我们公司提出了宝贵意见,投诉处理,第 34 页,工作礼仪销售礼仪,（1）向客户致谦，说声“对不起” （2）专注倾听顾客的抱怨或异议的内容 （3）复述顾客的抱怨或异议，并确认之 （4）询问顾客的期望与想法 （5）共同协议妥善解决问题的方案 *一定不轻易说对不起,当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）,投诉处理,让我告诉你我能做什么？,第 35 页,工作礼仪销售礼仪,、好 不 、谢谢 免谈 、对不起 烦死人 、有何指教 有话快说 、多谢您惠顾 哪有这回事 6、欢迎再次光临 碍于公司规定 、我立刻为您查询 你自己不会看看 、抱歉，给您添麻烦了 你嫌麻烦我更麻烦 、有没有为您效劳的 我很忙，最好你找别人 、无论如何一定为你解决 不可能，一分钱一分货,十好十坏句,第 36 页,交际礼仪,致以礼仪 介绍礼仪 交谈礼仪 1、称呼 1、他人介绍 1、交谈语言要求 2、打招呼 2、集体介绍 2、交谈主题的选择 3、握手 3、自我介绍 3、交谈方式的介绍 4、拱手 5、鞠躬 电话礼仪 名片使用礼 仪馈赠礼仪 1、接听及时 1、名片制作 1、馈赠对象 2、尊称语言 2、名片交换 2、馈赠目的 3、认真记录