个人形象礼仪培训课件_2

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1、,Image 形象,Image 个人形象,男性职员,头 发 是否清洁? 工作是否相符?,面 孔 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?,手 脏吗? 指甲长吗?,衬 衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?,领 带 扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?,上 衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?,袜 子 是否清洁?(白色 ),皮 鞋 颜色，样式是否得体？,女性职员,头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?,化妆 是否给人健康整洁的感觉? 是否过于鲜艳？,手 指甲长度是否过

2、于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳?,衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?,上衣 是否经过熨烫? 是否整齐?,皮鞋 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?,包 质量? 样式? 颜色？,裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?,长袜 颜色是否合适?,视觉印象 仪态 是一个人的精神状况的反映 优雅正确的姿势 让人感到轻松自在 增强自信心 心情也会随之自然愉快,站姿 坐姿 走姿 其他姿势,站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅,图左： 正确躯干姿势 图右： 1. 僵硬的姿势 2. 驼背 3. 凸胸或脊背异常凹陷 4. 肩膀下垂或脊柱后凸 5. 同时患有上述3与4

3、的毛病,姿势的修正,姿势的修正,不正确,正确,“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐 姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象， 使人产生信任感,“行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、优 雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬 勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美 的姿态,从地上捡起一件物品时应注意下列几点 两腿靠拢 蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。,不正确,正确,四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。,基本手势,手势训练 与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时、递务时、接物时。

4、,与顾客交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛,目光,表情一微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、

5、真实亲切的!,客人接待礼仪 接待客人要 热情周到 讲究礼貌 这不仅体现了 个人的修养 公司的信誉,客人接待礼仪 面带笑容、热情迎客 表示对客人的欢迎和友善 彬彬有礼 面容怡适 言词乖婉 说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语 给客人一种幽雅、含蓄的感觉,客人接待礼仪 不卑不亢，平等待客 不以年龄取人 不以服饰取人 不以职业取人 不以地域取人,客人接待礼仪 坚持实事求是、以诚相待 决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德,客人接待礼仪 责任心 对客人的提问，不能用“大概”、“也许”、“可能” 等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言

6、行一致,服务用语,服务过程的标准服务用语规范,欢迎光临！ 先生您好！ 有什么须要帮忙的？ 请问先生要在这里等或先回去？ 有什么问题，请随时跟我连系！ 这是我的名片 ！请多多指教！,主动先向顾客问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 及时的问候； 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进行相应的问候.。,问候的准则,问候礼仪,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请 、谢谢、 对不起,请字常嘴边， 有礼到处受欢迎 谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。 对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。,最常用的礼仪

7、敬语,自我介绍,在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍： 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题 第一次进厂的客户 用语：”我是XXX,是前台服务顾问，有什么须要帮忙的？”,起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,递上你的名片正确做法,交换名片礼仪,交换名片,他人给自己或交换名片时， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧

8、接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教”,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,接受他人的名片正确做法,交换名片,握手的形式与技巧 要求及基本原则 握手姿态要正确 握手必须用右手 握手要讲究先后次序 握手要热情 握手要注意力度 握手应注意时间,不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举动 在握手时不要昂首挺胸，会给人造成傲慢 无礼的印象,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯

9、。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度 - 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； - 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手的形式与技巧 要求及基本原则 上下级见面，应由上级先伸手，下级方可 与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬 如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替,握手的常识 同一天多次见面不必握手 带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手,敬礼的三种形式,鞠躬礼 15 - 45。 点头致意 举手礼,行进间与客户相遇，距离2-3米时，目视对

10、方点头示意，以示尊重，并面带微笑。 如在狭小空间则停步礼让客户先行。 服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示意表示尊重。,行进间礼仪-引导客户,行进间点头示意,行进间与客户同行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。,顾客向导的礼仪,方向导引,五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情,向导,行走的过程中，注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步 并随时的回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距顾客或领导有两三步远 走楼梯时，向导都要

11、走在前面，即使是女向导也要如此,在客户休息室,在接待区,在大门口,客户,服务流程的礼节,在接待区,在接待大厅,您好， 欢迎光临!,在客户休息室,在车间,在结算台,在交车区,气质的培养 一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美 男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感,Skin Care 皮肤护理,家中的皮肤保养 脸部护理的好处 彻底清洁皮肤 促进皮肤的血液循环 促进皮肤腺体的活动

12、保持皮肤的弹性 有助于防止皱纹、脸部线条及其它老化现象的形成 软化并改善皮肤组织 对自己的容貌有信心，使自己有更为年轻的感觉,Colour Me Beautiful 化妆技巧,化妆技巧 化妆的最高技巧不仅原本漂亮部分五官更加出色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官变得漂亮 “强调长处，掩饰短处”,化妆前的皮肤清洁 使用洗面乳及收缩水把脸部清洗干净 在脸部及颈部涂抹少量的润肤液或护肤液 用化妆纸将过多的润肤液吸干 将眉毛的杂毛拔除，并修整整齐,眉毛的修整及拔除步骤 眉毛就象是眼睛的画框，可以强调出眼睛的美 眉毛能够表达脸部的表情，修饰得很好的眉毛可以增加脸部的平衡感,眉毛可以改变脸部表情,化妆的

13、种类及涂抹方式 底 妆 打底的目的是要使脸部显得 完美无疵，而且颜色均匀一致 扑面粉 主要目的是为了固定底妆，而且可以掩饰脸部的瑕疵，使脸部更为柔软光华；也可以使化妆维持较久的时间,化妆的种类及涂抹方式,腮红: 使用后会使面颊呈现出健康红润的颜色,椭圆形脸,瘦长形脸,圆形脸,腮红与脸型,化妆的种类及涂抹方式 眼影 目的是要增加眼睛的漂亮以及掩饰眼部的瑕疵。化妆的颜色应配合眼睛或服饰的色彩，不要刻意追求时髦的颜色,化妆的种类及涂抹方式 眼线 眼线对眼睛的作用就象是画框对画的作用一样，其主要目的是强调眼睛的美。如果超出范围而变得古怪时，就失去了美的意义,正确,不正确,化妆的种类及涂抹方式 眉毛 眉

14、笔可以改善天生不良的眉毛，使它看起来弯度更佳、颜色更美，也可以用来掩饰眉毛上的小瑕疵或小疤痕 睫毛化妆 目的是要是睫毛看起来更厚、更黑、更长，使眼睛显得更大、更明亮,化妆的种类及涂抹方式 口红 唇笔或唇刷用来画出嘴唇的轮廓，然后再用口红涂抹在轮廓内。唇笔可以修改或矫正嘴唇的轮廓,化妆步骤 涂抹清洁液 涂抹润肤水 涂抹保护液 修整眉毛,化妆步骤 上底妆 扑面粉 涂抹腮红 刷眉 涂抹眼影,画眼线 画眉毛 涂抹睫毛膏 涂口红 检查化妆,客户不满意的因素：,68% 是服务人员的态度问题。,麦肯锡的调查数据：,客户会忘记你所说的，忘记你所作的，但是永远记得对你的感受。,态度决定一切,好的礼仪，带来好的生意；文明的言语、举止 规范的职业礼仪行为，才是赢得客户的关键。,謝 謝 !,