专科《商务交流》课件.ppt

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1、商 务 交 流 （专科）,北京交通大学现代远程教育多媒体课件,第一章 交流过程,第一节 交流的目标 一、为什么要进行交流 （一）商务交流的目标 交流的目标是： 1、被对方接收 2、被对方理解 3、被对方接受 4、引起对方反应,（二）交流对于企业经营成功的必要性 1、有益于建立良好的工作关系 2、更有效的决策 3、提高工作积极性 4、提高工作效率 （三）企业需要在内部与外部传递清晰的信息 为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。 现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。,（四）企业需要有效地接收和处理信息 因为现代企业的

2、经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。 二、如何实现目标 （一）选择适当的交流途径 （二）让交流对象觉得想法是他自己的 （三）有效地使用商务用语 商务用语的特征是刻板性，通用性及严谨性。,刻板性：简单、明确、勿庸置疑。 通用性：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达， 甚至其表达的形式也加以符号化、规格化。 严谨性：要划清权力与义务、减少各种风险，要以严 密的措词、逻辑清晰的结构来描述。 （四）交流信息之前通常需要进行计划 1、我为什么要进行交流 2、谁是信息接收对象？谁是我的听众？ 3、交流

3、的时间、地点 4、交流的主题 5、怎样传递信息,第二节 交流的各种形式 一、语言交流 （一）口头表达应具备的基本技巧 准确、清楚、专注和真诚 （二）讲话语气和风格的重要性 （三）电话洽谈商务与面对面交谈 电话洽谈与面对面交谈的不同之处： 语言交流形式 适用场景 选择原因 讲话 小组讨论、介绍情况 可控制信息，确保接收 面谈 个人之间面对面 快速，身体语言及反馈快 打电话 远距离、即时 简单、快捷、及时反馈,利用电话收集信息的措施： 在打电话之前 在打电话过程中 在打电话之后 （四）拨打商务电话和接收商务电话 在打电话之前 在打电话过程中 在打电话之后 二、倾听技巧 （一）有效地倾听对于交流成功

4、的重要性,倾听被忽视的技能 许多组织致力于提高书面信息的质量和数量。原因是： 第一，写作更清楚和更精确，讲话更自信和对听众更敏感。 第二，人们有39%的时间在传递信息，而有61%在接收信息。说明倾听在多数组织中承担着大部分交流任务。 提高听力的理由 第一，对他人是一种鼓励。 第二，拥有全部信息。 第三，改善关系。 第四，解决问题。,（二）如何提高倾听技巧 1、倾听时尽量精神集中，通过目光接触与讲话人交流。 2、注意刚刚讲了什么、正在讲什么，而不是总想着下面要讲什么。 3、沉默是金，不打断别人。 4、讲话者有时需要停顿下来思考，要耐心等待下文。 5、通过适当反应让讲话人知道你在倾听。 三、非语言

5、交流 （Non-Verbal Communication,NVC）,（一）沉默在交流中的重要性 俗话“沉默是金”说明有时沉默是很重要的交流手段。 （二）附加交流（metacommunication） 我们把语言之外的交流称为附加交流。如我们在上面所谈到的表情、语气、举止等等。 （三）言外之意（paralanguage） 言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思 。 （四）身体语言对交流的影响 身体语言能传达出比口头语言更丰富且异常微妙的信息。,参考资料：非语言沟通的表现形式 （一）无声语言 1、停顿语。 即句子中的停顿。只有停顿适当才能准确表达思想。而且说话者还能以停顿来引起对方的注意。 2、

6、体语。可以分为动态体语和静态体语两种类型。 （1）首语。头部活动传播的信息。 （2）手势语。用手的动作传递信息。 （3）目光语。包括视线接触的长度、视线接触的向度和瞳孔的变化三种方式。即目光在对方脸部停留的时间、与对方交往时目光接触的方向以及瞳孔的放大与缩小。,（4）微笑语。被称作无声的“交际世界语”。可以在心理上给人带来稳定感、优势感；深化感情、融洽气氛。是以柔克刚的妙招；巧妙回绝的借口。 （5）身态语。身体的静态姿势所传递的信息。主要有三种站姿、坐姿和卧姿。 （6）道具语。通过服装、饰品和发式传递的信息是身体的静态姿势的延伸。能显示人的地位、兴趣、气质、修养和文化传统。 （二）类语言 1、

7、语调。整个句子的调子。有降调与升调两种基本类型。 2、重音。故意把某个词组说得重一些。 3、笑声。出声的笑。可表示高兴、赞同；也可能表示不怀诚意。,（三）时空语言 1、时间语。如守时或故意失约。都有特定的含义。 2、空间语。 空间按大小范围分为三个层次： 1）大空间。即社会大环境。 2）小空间。即谈话的具体地点。 3）个体空间 （教材P47） （1）亲密距离 （2）私人距离 （3）社会距离 （4）公共距离,第三节 面试 一、面试的缺点 1、时间过长。 2、把重点放在讨论枝节问题上。 3、一方说得过多，不让另一方插嘴。 4、在面试中未取得预期结果，使你感到不满意。 5、让你对面试的真正目的摸不着

8、头脑。 6、面试环境不理想，干扰多。,二、面试的目的 1、获得信息。 2、传递信息。 3、阐明信息。 三、面试前的准备 （一）为什么要做好面试前的准备 1、能够帮助面试者更好手对被面试者做出判断。 2、能够帮助被面试者形成对公司的良好印象。 （二）面试前准备的内容 1、回顾职位说明书 对职位的描述和说明是在面试中判断一个候选人能够胜任该职位的依据，面试者在进行面试前应对职位说明了如指掌。,2、阅读应聘材料和简历 一是熟悉被面试者的背景、经验和资格并将其与职位要求和工作职责相对照； 二是发现在被面试者的应聘材料和简历中的问题，供面试时讨论。 1）浏览外观与行文 首先注意简历是否整洁，排版是否美观

9、，是否有错别字； 其次就是文字、语法等方面。 比较专业化的简历都是一到二页，如果一份简历过长或过短都应该引起注意。,2）注意材料中空白的内容或省略的内容 3）特别注意与其所应聘职位或行业相关的工作经历 4）思考被面试者工作变动的频率和可能的原因 5）注意应聘者工作经历中时间上的间断或重叠 6）审视候选人的教育背景及其与工作经历的相关 7）注意被面试者对薪酬的要求 此外，在浏览简历与面试材料时，还应特别关注其中前后不一致的地方和难以理解的地方，在这些地方做下标记，以便在面试中提问和寻求答案。 3、准备面试的时间和场地 面试双方必须事先约定好时间，约定的时间应该是双方都可以全身心投入的时间。,面试

10、的环境首先必须是安静的。如果将面试者的办公室做为面试场所，应避免电话及其他工作的意外干扰。 座位的安排可以有多种方式： A圆形桌，多个面试者较为集中的坐在一起面对一个被面试者。这样被面试者不会觉得心理压力太大，同时气氛也较为严肃。 B方桌，面试者与被面试者呈90角而坐。可以避免目光过于直射，缓和心理紧张，也有利于对被面试者进行观察。 C长方桌，面试者与被面试者相对而坐，距离较近。容易给对方造成心理压力，使得被面试者好象在受审判，如为了考察其对压力的承受能力时可采用此形式。,D长方桌，面试者与被面试者相对而坐，但坐在长方桌的两头，距离较远。但不利于交流，同时，由于距离太远也增大了心理距离，不利于

11、更好地合作。 E长方桌，面试者与被面试者坐在桌子的同一侧。心理距离较近，但显得不够庄重。 4、准备一些基本的问题 可以准备一些用来判断被面试者是否具备职位所要求能力和被面试者过去经历的问题。问题不宜过多，五、六道即可。最好是开放性的。,四、如何做面试 （一）面试题目的类型 1、行为性问题 行为性面试是基于关键胜任能力的面试方法。 2、开放性问题 是让被面试者在回答中提供较多信息的面试题目，答案不是简单的是或否，而是要求被面试者用相对较多的语言做出回答。 3、假设性问题 是提供给被面试者一个与未来的工作情境相关的假设情境，让被面试者回答他们在这种情境中会怎么做。,4、探索性问题 通常在面试者希望

12、进一步挖掘某些信息时使用，一般是在其他类型的问题后面做继续追问。 5、封闭式问题 是指要求被面试者用非常简短的语言，甚至是或否来回答问题。这可以帮助面试者控制场面或验证某些信息。 （二）面试的过程 1、关系建立阶段 为被面试者创造轻松、友好的氛围。 2、导入阶段 提出一些被面试者比较熟悉的问题，以缓解其紧张的情绪。,3、核心阶段 最为重要的阶段，着重收集关于被面试者核心胜任力的信息。 4、确认阶段 将进一步对核心阶段所获得的对被面试者关键胜任能力的判断进行确认。 5、结束阶段 面试者检查自己是否遗漏了关于那些关键胜任能力的问题并加以追问的最后机会。 （三）面试技巧 1、提问应该避免的问题 1）

13、避免提出直接让被面试者描述自己能力、特点、个性的题目。,如果提了这类问题，也应继续问一些行为性问题让被面试者举出实例来证明他的回答。 2）避免问那些多项选择式的问题 以免被面试者根据面试者的意图做出猜测。 2、如何有效倾听 1）少说，多听 2）要善于提取要点 3）要善于进行阶段性总结 4）排除各种干扰 5）不要带有个人的偏见 6）在听的同时注意思考 3、注意非语言信息 面部表情、手势、眼神等都能传达某种信息。,4、如何面试各种面试者 1）过分羞怯或紧张的被面试者 要注意提问的方式；善于使用重复、总结等方式加强与被面试者的沟通；使用还有鼓励性的语言和非语言信息。 2）过分健谈的被面试者 可直接打

14、断他的话并引入主题；提问时要求他做出简短的回答；他偏离主题时可表现出没有兴趣听的表情或动作。 3）生气或失望的被面试者 如是公司的责任可先道歉，再谈一些缓和气氛的话题。 4）支配性过强的被面试者 应尽快扭转这种局面。,5）情绪化或非常敏感的被面试者 当被面试者很激动时，应表示理解和关怀，给她倒杯水，或让其单独待一会儿，以使其情绪恢复了再继续面试。 五、被面试者的行为 （一）了解组织 1、从组织本身收集收集背景信息 2、从当地的公共图书馆收集背景信息 3、上网查寻收集背景信息 4、从电视和报纸收集背景信息 5、通过个人交往收集背景信息 （二）了解自己（P108-111）准备问题、做些练习,（三）

15、面试过程 注意消除紧张、保持自我、突出良好形象、实事求是。 应避免单调的叙述、反应迟钝、不恰当的语言、不当的坐姿和消极的态度。,第二章 群体交流 第一节 群体交流概述 一、群体交流与个人之间交流的区别 个人交流是人际交流的最基本的层次，是面对面用语言和非语言符号或借助书信、电话等通讯手段进行的。 群体交流是某些处于直接交往之中的人们在群体中互相影响，互相沟通，集思广义，通力合作，达到许多人协调一致的活动。,二、群体的形成 （一）当某些工作个人无法承担时，就需要群体的合作。这样可以： 1、形成集体智慧。 2、可促进信息沟通。 3、可增强成员的集体责任感。 4、可增强影响力。 （二）群体的发展过程

16、可分为几个阶段： 1、形成阶段。 2、动荡阶段。 3、规范阶段。 4、运行阶段。,三、群体决策 （一）群体决策的优缺点 群体决策的优点： 1、有更多可利用的信息。 2、有更多更好的建议。 3、更大胆的决策。 4、更高的生产率。 群体决策的缺点： 1、浪费时间。 2、群体压力。 3、说而不做。,（二）决策方法 决策的各种方法包括： 1、权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没有表态或赞成。 2、多数赞成决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员；少数人会不同意，因此可能不承担责任。 3、趋同决策法：根据群体的大致倾向决策；成员高度参与。 4、达成一致决策法：每个人都完全同意；难以达成一致，实际上通常不必如此。,第二节 群体的凝聚力 一、定义 凝聚力是一个群体对其成员所具有的吸引力。 凝聚力与士气的区别： 凝聚力代表了一个群体及其成员对某个个体的吸引力，而士气代表一个人对这些以及工