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1、第1页,全面质量经营管理实战训练,制造型企业现场管理技术培训之,第2页,市场是海,企业是船,质量是帆！ 今天的质量,明天的市场!,第3页,第一章 全面质量经营概念,第4页,一、 质量概念,第5页,国际标准化组织在ISO9000质量管理体系中对质量定义：一组固有特性满足要求的程度。 质量的价值有二层含义： 1）是市场价值；2）顾客价值。 质量是企业的生命质量创造了利润。,第6页,质量的内涵: 质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上
2、是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。,第7页,3、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求 4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，
3、只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,第8页,第8页,产品质量特性,产品 质量特性,性能,寿命,经济性,安全性,可靠性,第9页,第9页,服务质量特性,服务质量特性,功能,时间,文明,安全,舒适,第10页,20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平,品 质 定 义 改 变,20世纪60年代，适用
4、性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,符合性质量,适用性质量,第11页,20世纪80年代，质量管理进入到TQM（Total Quality Management全面质量管理 )阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则,品 质 定 义 改 变,20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等
5、世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。,满意性质量,卓越质量,第12页,二、 质量的重要性,第13页,质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人,第14页,日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量
6、控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,第15页,质量是一种态度 只要我用心 我一定能把他做到最好 质量是企业的生命 企业影响我们的命运 但命运掌握在我们自己手中,链接,第16页,质
7、量可以兴人,工人蔡永利一年之内就提出了十五条合理化建议。 有人向他请教秘诀，他笑着说: 哪有什么诀窍，我不过是热爱我的工作，一留心周围的事，点子就出来了。,第17页,三、 品质意识理念,第18页,18,正确的品质观念,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献 4.零缺陷是可以达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶
8、! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。,第19页,7.认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好 8.品质改善无止境，品质改善人人有责。 9.质量与产量需并重 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 10.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 11.效率绝对是质量的副产品,您一定要相信,请不要怀疑! 12.质量重在预防,第20页,四、质量管理的演进,质量检验,统计质量控制 SQC,TQM,第21页,三阶段比较,第22页,全面质量管理（TQC、TQM）,1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意
9、和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2 TQM的四个基本要素 3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 （2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营 4 全面质量管理的特点：“三全一多”、“四一切”,产品质量（适用性） 交货质量（日期、数量） 成本质量（价格） 售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,第23页,“三全一多”,1. 全面质量的管理 2. 全部过程的管理 3. 由全体人员参加
10、的管理 4.管理方法多样性,第24页,“四一切”,1. 一切为用户着想树立质量第一的思想。 2. 一切以预防为主好的产品是设计和生产出来的。 3. 一切用数据说话用统计的方法来处理数据。 4. 一切工作按PDCA循环进行。,第25页,四、质量管理史中著名人物,戴明（W. Edwards Deming） 朱兰（Joseph Juran） 石川 馨(Karou Ishikawa ) 可劳斯比（Philip Crosby）,第26页,第26页,质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的
11、基本思想,第27页,五、 质量管理核心,第28页,以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系的持续改进,顾客（和其他相关方）,要求,顾客（和其他相关方）,满意,管理职责,产品,产品实现,测量、分析和改进,资源管理,图释,增值活动,信息流,第29页,管理与质量管理概念图,第30页,质量管理核心之一：质量策划,质量方针是由企业的最 高管理者正式发布的该 组织的总的质量宗旨和 质量方向,分析现有质量机构优势、 劣势，整合公司质量资 源，形成合力，有效发 挥质量管理效能,针对出口、大项目、新 产品开发项目进行预先 质量策划，确保全过程 受控和产品品质,制订质量短中期规划， 将各目标分解到相关部 门；
12、定期分析和改进， 并完善相应的考核激励 机制,第31页,质量管理目标,设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题： 1、目标设定要与问题对应。 2、目标要非常明确，要能够量化检查。 3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。 4、目标实现的时间要求。 SMART原则,第32页,第33页,质量管理核心之二：质量保证,建立ISO9001质量体系 ；并定期监督体系运行 质量,对现行的质量体系流程 和职责进行精简、优化， 以提高效率和有效性,提高基层管理人员管理 水平；技术人员的质量 知识和技能；一线工人 的岗位技能,由被动的供方进货检验 转变为
13、主动出击，参与 供方质量改进；同时完 善现有的供方管理标准,第34页,质量管理核心之三：质量控制,提高实物检验水平，系 统性思考和预防性工作； 主动性发现问题、分析 问题、解决问题,完善现有的产品试验控 制方法；分析今后统一 建立检测中心的可行性 ，以实现资源共享,修改计量管理制度，完 善计量仪器管理方法， 提升计量等级水平,策划成立一个稽核检查 组，定期对程序文件、 规章制度、工艺等文件 的执行情况进行检查,建立有效的质量信息系 统，用科学的方法采集 、分析数据，提供精准 的决策依据,第35页,质量管理核心之四：质量改进,制订精品推进计划（在 产品设计、加工、装配 工艺、产品表面、包装、 随
14、机文件等方面改进）,编制QC小组活动计划和 奖励措施，提高全员参 与质量改进意识和分析、 解决问题能力,明确国内外售后服务建 设规划；提高售后服务 人员解决问题能力；积 极营造服务优先的氛围， 以迅速解决顾客问题,售后 服务,质量 改进, 小组,精品 改进,第36页,第二章 全面质量经营展开,第37页,各部门在全面质量经营管理过程中的职责： 1、品质部 2、人力资源部 3、技术部 4、生产部 5、市场部 6、采购部 7、员工,第一节 企业质量管理组织的设置,第38页,第二节 全面质量经营管理的内容,全面质量经营管理过程的全面性，决定了全面质量经营管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、
15、使用过程等四个过程的质量管理。,全面质量管理,设计过程,制造过程,辅助过程,使用过程,第39页,一、质量管理的四项基本内容,第40页,1、设计过程质量管理的内容。 (1)产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。 (2)产品设计的质量职能统计资料表明，产品质量的好坏，约6070是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量
16、管理。,第41页,第41页,第42页,(3)设计质量设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性， 1）在产品设计中要积极采用新技术、新工 艺、新材料，从而提高产品质量的档次； 2）在工艺设计方面，使加工制造方便、降 低制造成本、提高经济效益。 (4)设计程序指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶段，14个程序。,第43页,第一阶段规划决策： 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验 第二阶段总体方案设计 4）总体方案设计 第三阶段技术设计 5）技术设计（产品结构设计，工艺设计） 第四阶段详细设计与试制： 6）工作图设计样品（机）7）样品（机）试制 8）样品（机）试验 9）样品（机）鉴定 第五阶段小批试制： 10）改进样品（机）11）小批试产及鉴定 12）试销 第六阶段 批量投产： 13）批量投产 14）用户服务,第44页,2、制造过程的质
