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1、1,1,团队工作,叶锦熙,.hk,2,团队工作训练,两大目的 促进员工/部门间互相认识、欣赏(优点) 、合作和关系。 推动/建立机构一个特定的文化, 如优质服务文化。 方法 - 轻松环境、愉快经验 - 简短讲座、小组讨论 - 体验活动、事后解说,3,程序 (上午),热身游戏 乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪 互相认识 握手看心理、物以类聚、我的空间 互相欣赏 知己知彼 “大发现” 互相合作 人体雕塑 “六星”服务 短讲、讨论,4,程序 (下午),热身游戏 神奇的数字、猜猜我指谁？多少人中枪？ 优质员工、优质服务 短讲、小组分享 优质雇主、优质员工 短讲、小组讨论 记忆力训练 记忆基本功、人名记忆法、语
2、文记忆法 抗善忘法,5,热身游戏,6,热身游戏,乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪 特式：2人一组、促进互动、 徒手进行、容易带领、 快速营造气氛,7,活动 握手看心理,活动 请与5位不同的朋友打招呼和握手 分享 刚与你握手的朋友： 他的力度如何 (大 / 中 / 小)? 他的手掌温度如何 (高 / 中 / 低)?,8,活动 物以类聚,- 星座、生肖、家乡、运动,9,活动 我的空间,10,知己知彼 “大发现”,12人一组(彼此要相熟的) 分4组 请把你个人的优点用圆圈标示出来 请把你左手边同工的优点用三角型标示出来,11,性格优点测验,12,性格优点测验,13,性格优点测验,14,性格优点测验,15,六
3、星级服务,如何提高优质服务水平？ 满意水平与优质水平？ 接待技巧 电话技巧 处理投诉技巧 处理冲突技巧,16,组织发展,结构/制度,科技,(态度、信念、价值观、技能、行为),(环境、设备、仪器等),(对内分工、沟通、评核、激励) 对外报名、退款、借用、转价、投诉),人,17,满意与忠诚客户,满意 - 服务性质及过程没有问题 - 整体感觉属中立和正面之间 - 可来可不来 优质 - 超越同侪大排档早餐、3个旅馆职员例子 - 难忘、回味无穷 - 主动介绍给其它人,18,讨论: 试举出一两项具体的工作, 你认为是属于超越水平 - 六星级清洁、兴趣班服务、提交报价书效率、培训教材模板 - 见工时展示作品
4、、个人知识分享网站,19,接待用者的4S原则,Smile (微笑) 集团式与传统式食肆 Sincerity (诚恳)日本与中国员工心态 Smart (灵巧) Speed (迅速) 实行条件：健康、愉快、正面态度,20,试分析下列个案中, 那些员工或机构制度出现了什么问题, 如何改善之。,21,临近开班前, 一名导师致电中心查询报名情况, 接待处职员找了数分钟, 也找不到该活动file, 他然后答复该file可能被有关同事拿走了。 2. 中心最近有一个活动因报人数不足而取消, 1名会员到中心退款, 该职员为他登记后, 说大约一个至个半月后再来中心领回支票。该会员要求马上退回现金, 但职员说这是中
5、心的政策, 未能满足他的现求。,22,3. 美儿是一间延续教育中心的接待员，今天早上一位导师需要借用一部录音机， 通常是由该中心的工友琴姐安排的，但琴姐今天要往银行入票，导师唯有向美儿请求帮忙，她往士多房取了一部录音机放在监狱里的导师桌上，可是导师发觉电线不能接驳录音机及电源插座，再找美儿求助，美儿再往士多房找电线，但最终都找不着，导师唯有放弃使用录音机。,23,接待技巧,高敏悦度，同时处理多项工作 专注面前顾客，提供服务时，切勿与其它人交谈银行柜柜台员例子 礼貌语言：早晨 / 你好。 乐意服务语言：有什么可以帮到你? 非事工 / 生活经验交谈航空公司柜台员例子 繁忙期间，互相补位、加添人手,
6、24,接待来宾,访客名单 未到先知 贴身引领 舒适等候：安排就座、提供茶水、读物,25,处理陌生访客查询,尽量协助 熟识小区资源：地点、电话号码、服务内容,26,接听电话技巧 (1),尽快拿起听筒(三下铃声内) 左手拿听筒, 右手准备记录 备用号码, 随时回答 亲切开场白：早晨 / 你好, xx中心,有咩可以帮到你? 如需转驳：好, 请等一等 HOLD 等候音乐,27,接听电话技巧 (2),所找的职员不在时的应对： 先交待该同事的去处(开会、见客、外出工作等) 有咩可以帮到你?(查询是否可提供迅速 协助) 请问是否需要留口讯? (礼貌查询式：尊重及让顾客自行决定是否方便留言) 你贵姓找他? 你
7、找他什么事? (命令式 强迫留言 造成压力、感觉差),28,接听电话技巧 (3),如对方选择留言 准确记下内容(谁人? 何时? 何事? 联络电话?) 覆述一次 再查询还有没有其它需要 / 查询? 让对方先挂上电话才收线,29,接听电话技巧 (4),如对方提出简单建议 记下内容 覆述一次 收线前, 再问对方是否还有什么意见 多谢来电 如有需要, 回电跟进,30,如何处理顾客投诉,积极聆听法 迷雾法 覆述法 反映感受法 自我彼露法 不要推舍责任、找替死鬼 不要用公司政策作推搪 否定决断法 解释、澄清 实时跟进 追踪电话 自我反省 作出改变,31,先处理心情，后处理事情,32,如何处理冲突 / 暴力
8、,保持冷静 尽早介入 分隔打斗者 分隔人群 先处理 / 慰问伤者 双方轮流客观陈述事件 表达双方期望 寻找妥协点 思考如何预防类似事件再度发生,33,调解过程,分隔个别面谈, 客观陈述事件 事件带来的感受 说出要求 (对方道歉、陪偿) 提出建议 (制度 / 政策上改变) 反思共同期望 (公平享用中心资源) 讨价还价 达成妥协,预防胜于治疗,34,处理投诉技巧,试分享一次成功的处理投诉经验, 过程中你所运用过的技巧。,处理冲突/暴力技巧,试分享一次成功的处理冲突 / 暴力经验, 过程中你所运用过的技巧。,35,36,观察力游戏,多少人中枪？ 神奇的数字 猜猜我指谁？,37,优质員工、优质服务,3
9、8,长寿、健康之道,饮食、运动、放松 早睡早起、正面情绪 事业发展、个人成长、社交、灵性活动,39,如何善用你一天的24小时,早上 处理高难度工作 (较用恼力的工作, 包括困难和厌烦的工作) 计划书、报告、年度计划、年度总结 阅读学术文章、投稿 培训 (艰深内容),40,如何善用你一天的24小时,下午 处理中、低难度的工作 (较操作性工作) 财政单据、购物、整理物资、资料、清洁 开会、培训(简单内容) 接见个案、小区联络,41,如何善用你一天的24小时,黄昏 身体机能运作最佳时刻 做带氧及 阻力训练运动,42,如何善用你一天的24小时,晚上 培训课程 / 网上学习 / 阅读三篇专业文章 (案例
10、、理论、专栏.),43,工作上的时间管理,即日清原理原则：假如今天做的事需1小时完成, 每推迟一天所需的额外时间、精神和情绪的耗会增加% (自然遗忘效应)。 先清近、后清远(极大化短期记忆效能) 神奇的一天：八号风球、黑雨、公休假。 愈拖愈不想做(潜意识抗拒), 但不做也无时无刻受到负面情绪(恐惧、焦虑)所侵袭。 开始工作, 负面情绪 分段清 (配额制) 也大大有助降低工作压力。,44,生活管理,定时运动, 333原则 (每周3次、每次30分钟、心跳率迖130下) 阅读习惯,每周三篇专题文献(每月12篇、每年144篇), 恒常习惯 能活化思维、提高工作热忱、自信心。,45,情绪管理,剧烈、运动
11、：跑步、游泳、打球、远足 快乐荷尔蒙endorphin分柲 大叫活动：网球、壁球、天台/空矿地方、唱K 尽情发泄 笑片 助人活动 长/短期旅游,46,情绪反应的类别,快樂、興奮、雀躍、充滿信心,I,正向的,乏味、失意、無助、抑鬱,强烈的 (兴奋的),愤怒 敌对、痛恨.,II,负向的,III,IV,安靜 舒服、滿足,微弱的 (消沈的),47,音乐疗法 先相同、后相反,快樂、興奮、雀躍、充滿信心,I,正向的,乏味、失意、無助、抑鬱,愤怒 敌对、痛恨.,II,负向的,III,IV,安靜 舒服、滿足,48,音乐疗法,下载及储存你喜欢的音乐 (在计算机及手机内) 在 (不需太用脑的)工作、跑步机上、沐浴
12、、休息或身体不适时播放。,49,呼吸放松法,事前准备 吸空气进入身体的某个特定部分时想象该部分获得充份的滋养 释放你呼的空气时注重身体的放松 在整个过程中只专注于你的呼吸,50,身心松弛法,腹式呼吸法 吸4秒 停4秒 呼8秒 循环练习3分钟,可令你脑部摄氧量大增,51,简易自我催眠法,原则: 放松心情 放松呼吸 放松全身 从顶部至底部 从上端到末端 想象并相信,52,想像治疗法,事前准备 预先想象一个可以让你感觉放松的地方/环境 想象一个你认为可以通过治疗让你放松的人 想象一个可以通过治疗让你放松的设备 预先想好三个你需要治疗的位置,53,简易肌肉松弛练习,1. 将你身体某个特定部分的肌肉收紧
13、 2. 再将那特定部分的肌肉放松,并专注于放松的感觉 3. 在整个过程中专注于你肌肉收紧和放松的感觉 4. 最后只专注享受身体放松的感觉,54,意像松弛练习,1.想象一下你正在做让你觉得放松的事情 2. 你现在就在那里 3.在这个过程中，你看，听，闻，触摸的都是美丽的和使你感觉放松的 4.享受你看，听，闻，触摸带来的放松感觉,55,结语 减压取向,遇到问题困难时, 你可以选择： 解决问题 或 放下问题 快乐七式 (正向心理学) 招式一：感谢与赞美 招式二：健康乐悠悠 招式三：敬业乐业 (投入目标) 招式四：嘉言善意 招式五：为善最乐 招式六：常怀宽厚 招式七：天伦情话,56,优质雇主、优质員工,57,团队建设 12种有效的激励方法,58,管理就是激励，就是点燃员工，激发员工 你最喜欢机构对员工用哪种激励方式, 请,59,See you,
