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1、实用规范礼仪,主讲：陈艳 Email:,内容大纲,第一讲 职场礼仪概述 第二讲 职场交往中位次排列礼仪 第三讲 电话礼仪 第四讲 职场形象礼仪,第一讲 职场礼仪概述,礼仪的涵义 敬 礼仪的立足点,礼仪的涵义：,礼仪即礼节与仪式。礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,自测题：喝咖啡,咖啡三件套： 杯子、碟子和勺子 可是对于这样简单的三件物品， 有人用得不合乎礼仪。,礼仪的特征,1、规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。 职场礼仪的规范就是公务人员待人接物的标准做法。,自测题：如何引领,假设： 上级主管领导到钦州保税港区参观考察。 您作为接待人员，担任引导者，一
2、起上楼。 请问： 引领时有何顺序？,在客人再次访问时，我们请客人走在前面或同行。 当客人第一次来时，我们应在客人的左前方引领。 规范： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。,礼仪的特征,2、限定性 区分对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重与友善。,自测题：请喝饮料,假设： 某领导到您办公室做客，您招待喝饮料。 您会怎么问？,礼仪的特征,3、可操作性 指的是应该做什么，不应该做什么。 职场礼仪的可操作性很强。,第二讲 职场交往中位次排列礼仪,在生活和工作中，您是否遇到这样的尴尬和困惑： 会场上，面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们 的座位？ 饭桌前，看
3、着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个位？ 汽车里，上座到底是哪个位置？ 行进中，前后左右又该如何体现对客人的尊重？ 需要考虑的众多问题使得人们迷失在座次的选择上。,哪些场合需要考虑座次礼仪？,组织会议时，你需要考虑会场座次； 接送客人时，你需要考虑乘车座次； 和人交谈时，你需要考虑会客座次； 上下楼梯时，你需要考虑行进次序； 出入电梯时，你需要考虑先后次序； 商务谈判时，你需要考虑谈判座次； 双边签约时，你需要考虑签字座次； 参加宴会时，你需要考虑就餐座次； 工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪。,您可知道？就连我们最常见的打招呼 与作介绍都要讲究一定的次序。,一、称呼礼仪,在人际交往中，依照
4、惯例，最正式的称呼有： 行政职务、技术职称，或是其泛尊称。 （泛尊称指的是广泛使用的称呼，如男士、女士、先生、小姐、夫人等。） 不适当的称呼主要有： 其一，无称呼； 其二，不适当的俗称； 其三，不适当的简称； 其四，地方性称呼。,如何介绍？,请问您是如何介绍自己的？ 请问您是如何为他人作介绍的？ 请问您是如何介绍集体的？,二、介绍礼仪,介绍一般分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。 介绍自己 1、进行自我介绍，应注意三点： 先递名片 时间简短 内容完整 2、正式自我介绍的内容： 单位、部门、职务、姓名。,介绍礼仪,如何介绍他人？ 原则：尊者享有优先知情权 顺序： 把下级介绍给上级； 把晚辈介绍给长
5、辈； 把年轻的介绍给年长的； 把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的； 把主人介绍给来宾；,介绍礼仪,如何介绍集体？ 介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。它实际 是一种特殊的介绍他人的情况。有鉴于此，替别人做介绍 的基本规则是可以使用的，其基本规则是：介绍双方时，先 卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,名片第二张脸面,您有名片吗？ 你知道该如何递交名片吗？ 你知道该如何接受名片吗？ 你想得到别人的名片吗？,三、名片的使用礼仪,1、交换名片的顺序（原则：尊者享有优先知情权） 在公务或商务场合交换名片时，往往不止与一人交换名片，而通常是要与许多人交换名片。在与多人交换名片时
6、，应讲究先后次序：由近而远，由尊而卑进行。 位卑者应当首先把名片递给尊者。,名片的使用礼仪,2、名片的递交 关注两点： 一是应在见面之初递上名片； 二是递送名片时应郑重其事。 应注意的细节： 递送名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手， 若对方是外宾，应将名片上印有英文的一面对着对方。 将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语 或是先做以下自我介绍。,名片的使用礼仪,3、递交名片时应注意的事项 不要用左手递交名片； 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方； 不要将名片举得高于胸部； 不要以手指夹着名片给人。,名片的使用礼仪,4、名片的接受 他人递名片给自己时，应起身站立，面含
7、微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。,关键与技巧,熟记“尊者享有优先知情权” 来而不往非礼也，礼尚往来，往来尚礼。 （舍得）先主动递交上自己的名片，做自我介绍，同时说道，请求跟您交换一下名片可以吗？,四、握手礼仪,握手礼仪,握手礼仪,握手礼仪,握手礼仪,握手时的注意事项 注意伸手先后 应该伸出右手 握手前要脱帽和摘手套 握手时应采取站立姿势 不宜交叉握手 男士与女士握手时间与握力要适当 身体略前倾、头略低、有笑容、对视、致意。,握手礼仪的关键谁先伸手？,握手
8、礼仪,伸手的顺序（原则：尊者享有优先伸手的权利） 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于 职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于 年纪、性别、婚否。 职位、身份高者先伸手。 年长者先伸手。 女士先伸手。 已婚者首先伸手。 主人待客时先伸手。 客人告辞时，先伸手。,五、引领礼仪,请问： 当我们接待上级领导 到钦州保税港区检查 指导、参观访问时， 作为接待人员我们该 如何引领？,2008年10月4日，温家宝总理在钦州视察工作时，深情眺望保税港区,2009.11.12国土资源部徐绍史在保税港区检查,12月18日全国调研组到保税港区调研,郭书记视察保税港区,五、引领礼仪,行进中的位次排列 平面
9、行进时 并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。 单行行进时，讲究前方高于后方。 上下楼梯时 一般而言，上下楼梯时，宜单行行进，内侧为上。 但男女同行时，上下楼梯宜令女士居后。,引领礼仪,出入电梯时 无人值守的电梯，请客人后进，先出。 有人值守的电梯，请客人先进，先出。 出入房门时 出入房门时，请客人先出入房门。 若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,六、会议、会谈礼仪,和人交谈时，您需要考虑会客座次； 组织会议时，您需要考虑会场座次；,广西外贸100强企业利用广西钦州保税港区开展业务恳谈会,广西钦州保税港区一期预验收工作会议,会议室桌次、座次,会议室桌次排列 原则：面门为上，以右为尊
10、。 会见 常见的布局有弧形和方形两种。无论哪一种形式，都以主客双方面门为上，主方坐于左侧，客方坐于右侧。 如果是会见外宾，有翻译、记录员时，应坐于主人和主宾的身后。,弧形布局,会议室座次,会谈 会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中。如果是竖向的，则以进门的方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,方形会见布局,相对式 特点：相对而坐，有一定距离； 范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形 或用于双方就某一问题进行讨论。 例如：部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。,会客时的位次排列,1、小型会
11、议 面门为上 居右为上（进门方向） 居中为上 自由而坐 2、大型会议 大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。 主席台的位次排列规则,大型会议位次排列规则,大型会议位次排列规则,规则一：前排高于后排。 规则二：中央高于两侧。 规则三：右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。 主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最右侧。 发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。,八、宴请礼仪,你会请客吃饭吗？ 请客吃饭前，你最关心的一个问题是什么？ 无论是单位还是个人在请客吃饭时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。因此，在接待过程中要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,无论采用何种接待规格，在操
12、作中要注意确定以下因素： 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教等） 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。,中式宴会的位次排列：桌次和座次,1、桌次 宴会桌次排列礼仪 以右为上 居中为上 以远为上 （即离房间正门越远，位置越高）,宴会桌次排列礼仪,2、宴会座次（见下页图） 面门居中位置为主位； 主人右侧的位置是主宾位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近主位，位次越高； 同等距离，右高左低。,宴会座次排列礼仪,中餐座次案例,情况一：一位主人 宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。 其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。 情
13、况二：两位主人 第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。 1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位 右手和左手。其他客人位置类推。,1972年周恩来总理宴请尼克松总统,祝酒不劝酒 杯口表谦卑 酒品如人品,八、乘坐轿车的位次排列,1、商务面包车 上座位为车辆中前部靠近车门的位置。 此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。 2、越野吉普车 前排副驾位置为上座位。 越野车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸， 而前排副驾驶视野和舒适性最佳，因此为上座位置。,乘坐轿车的位次排列,3、双排座轿车 情况一 主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时， 这
14、种情况下，副驾位置为上座位。 情况二 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。 第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。 情况三 职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。 司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,轿车座次安排,双排六座轿车座次安排,三排七座轿车座次安排,多排座位的轿车座次安排,第九讲 电话礼仪,打电话的流程： 1、整理、梳理要沟通的问题。 2、自报家门并核实对方身份。 3、如需找的人不在，应记录接话员的资料。 4、致谢。 切忌：休息时间不宜打公务电话。,电话礼仪,接电话的流程： 1、电话铃响三声内接听。 2、自报家门并核实对方身份
15、。 3、仔细聆听电话内容并及时做好电话记录。 4、礼貌应答。 禁忌：粗略的放下电话并大声的对着话筒呼喊。,电话礼仪,电话记录的内容： 1、打电话者的姓名、所属单位； 2、转告的具体内容； 3、是否需要回电，以及回电号码、时间； 4、对方打电话时的日期、时间。 5、记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。,第十讲 公务场合中的着装礼仪,着装的“TPO”原则 Time （时间） Place （地点） Occasion（场合） 正式场合忌穿： 无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,男性着装的要求,衬衣:要以单色为主，或
16、选择较细条纹衬衣。 西装:不要让西装背部留有头皮屑, 黑色,黑青色,灰色西装最佳, 西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。 皮鞋:要穿黑色或是褐色等单一颜色的简单式样皮鞋， 皮鞋应该擦好,并系好鞋带。 袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子， 特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子。,穿着西装注意事项,如果你穿的是两粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，就是不能只系下面 一颗，而将上面那颗扣子敞开着。 如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两 颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。 穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。 特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装及白色长袖衬衣。,三色原则、三一定律、三点一线、三大禁忌,三色原则:男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。 三一定律:男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公
