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1、 北京北京首都国际机场股份有限公司首都国际机场股份有限公司 首都机场从业人员资首都机场从业人员资 格准入格准入服务服务培训教材培训教材 20142014 年版年版 1 第一部分第一部分 准入准入通用通用服务服务部分部分 第一第一章章 国门文化体系国门文化体系 第一节第一节 国门文化体系介绍国门文化体系介绍 在首都机场区域内， 有超过 480 多家单位的 6 万余名员工在这里 工作,我们的最终目标只有一个： “为旅客提供满意的服务体验” 。为旅客提供满意的服务体验” 。在 这个目标下，我们要体现同样的精神，同样的行为标准。 一、 共同使命共同使命 倡行中国服务，打造国际枢纽倡行中国服务，打造国际
2、枢纽 “中国服务”是首都机场首先提出的。机场业倡导的“中国服 务”，就是要具备国际一流的服务标准，代表中国的服务水平，让服 务对象体验到“中国服务”的魅力。 首都机场乃至整个中国民航业在国际上的份量越来越重， 首都机 场的枢纽战略是：到2015年将首都机场建设成为大型国际枢纽机场。 提升服务是实现枢纽战略的一个关键因素， 而提升服务最关键的是提 升服务人员的素质。 二、二、 国门价值观国门价值观 作为国门人，我们的共同价值观是：作为国门人，我们的共同价值观是：以员工为本以员工为本、以旅客为先以旅客为先、 以国门为荣以国门为荣。 以员工为本以员工为本 正所谓“企”无“人”则“止” 。首都机场充分
3、认识到员工是机场 的力量源泉，是各项事业发展的基础和根本保证。作为首都机场的每 一个员工，在这里，我们都将时刻感受到关心和尊重；在这里，我们 2 都将能够在首都机场提供的事业舞台上得到发展。 以旅客为先以旅客为先 秉承以旅客为中心的理念，始终坚持旅客需求导向，各项工作都 以旅客利益为依归， 致力于不断提升服务品质， 不断提高旅客满意度。 机场的各种硬件设施和服务资源都应让位于旅客使用， 遵循旅客优先 原则。 以国门为荣以国门为荣 首都机场作为“中国第一国门” ，这里是展示国家形象的窗口， 传递中国传统文化的窗口，也是彰显国家实力的窗口。这就要求我们 始终站在展示国家形象的高度，以国门为荣，以高
4、度的民族自豪感和 爱国热情积极工作，为国争光的同时实现自己的人生价值。 你，是国门形象的展示者，展现国门辉煌，成就“第一国门” 的荣誉； 你，是国门服务的践行者，诠释服务文化，演绎“中国服务” 的真谛； 你，是旅客满意的主导者，承担准确解读旅客需求的重任； 你，是旅客关系的连接者，抓住每一个关键时刻，谱写国门服 务的精彩篇章; 你们，是企业的支撑者 ,守护企业命脉，推动企业的成功与发 展。 三、三、 国门精神国门精神 作为国门人，我们倡导的精神是：作为国门人，我们倡导的精神是：乘机缘之门，拥抱世界；启心乘机缘之门，拥抱世界；启心 3 灵之门，同建和谐；创事业之门，共赢未来。灵之门，同建和谐；创
5、事业之门，共赢未来。 乘机缘之门，拥抱世界乘机缘之门，拥抱世界 首都机场是全国最大的枢纽机场，也是世界上最大的机场之一。 它不仅为来往的旅客提供了便利的交通手段， 同时也为千万世界中的 人们开启了一扇扇机缘之门，使得原来看似不相干的人和事，在机场 这个交汇点，找到了新的机会和缘分，书写着生命中新的篇章。 作为中国的“第一国门”，首都机场融合智慧与创新，倡行交流 与合作，真诚为您，安全为您。中国因第一国门而更好地拥抱世界， 世界因第一国门而更好地了解中国。 启心灵之门，同建和谐启心灵之门，同建和谐 心灵之门的广阔在于其厚学、创新、包容的精神。首都机场强调 脚踏实地、行而不倦的务实精神，提倡主动学
6、习、锐意进取的创新精 神，要求每家单位以非凡的气度胸怀天下、每名员工都能心系国门， 共同树立以旅客为中心的服务理念， 求同存异， 增进理解， 加强协作， 共同为旅客提供安全、便利的服务，营造国门空港和谐氛围。 创事业之门，共赢未来创事业之门，共赢未来 首都机场是一个大家庭，我们是一环扣着一环，紧密相连的。无 论你身在什么岗位，做着什么事情，我们在首都机场的一举一动都深 深影响着我们的企业和我们的旅客。作为一个国门人，我们的工作虽 然可能细微、繁琐，对“中国服务”和“第一国门”却意义非凡。只 要我们每个人为旅客的服务做出一点小小的事情，如水滴聚成海洋， 都必将为旅客带来最最美好的心理体验。 4
7、四、四、 行为准则行为准则 作为首都机场的员工， 我们的行为准则是作为首都机场的员工， 我们的行为准则是: : 感恩感恩 、 友善、 友善 、 诚信、 诚信 、 专业。专业。 感恩感恩 对社会感恩， 这个社会是人们互相帮助的社会 （因为有农民种田， 才有我们餐桌上的佳肴） ，感谢他们赋予我们的便利、物质，常怀善 心回报他人。 对企业感恩，感谢企业给我们的工作平台，实践和培训中获得不 断地提升，所以，要回报我们的力量，与企业一同成长。 对客户感恩， 感谢他们真诚地赞扬和指出不足， 让我们扬长避短， 表现更出色，要回报我们的热情。 对同事感恩，感谢日常工作中的互帮互学，精诚合作，才有了我 们最后的
8、工作结果，要回报尊重。 对亲友感恩，感谢这人生的给予和奉献，回报我们的爱心。 对对手感恩， 感谢他们让我们看到自己的不足， 在竞争与超越中， 达到一个又一个高峰。 常用感恩的心态看世界，会发现世界很多美丽的风景。 友友 善善 当我们建立的感恩的心态时，理解友善自然不难。每个人都在帮 助我们成长，因此应当以礼相待，以善为先。生活是一面镜子，你对 他微笑，它就对你微笑。所以，心怀友善的人才会得到友善。 诚诚 信信 5 以诚信为本，培养抱诚守真的职业素养。以诚信为源，树立严谨 务实的工作作风。言必信，行必果。 专专 业业 首都机场有很多工作岗位，每一个都是一个零件，没有高低贵贱 之分。无论你将身在哪
9、个岗位，在你的岗位上，你就是专业人士。随 着首都机场服务标准的不断提高， 要求所有岗位都不断地提升自己的 专业水平，才有首都机场不断提升的客户满意度。 木桶原则，是说一只木桶能装多少水，取决于最短的那个。在这 个学习的时代，新的技术新的知识不断涌现，稍有放松，可能就有被 超越的危险。 我们每个人都要不断提高自己的专业水平， 不做机场最短的木板。 第二第二章章 服务与行为规范服务与行为规范 第一节第一节 服务服务 服务是在一定的空间或时间里为旅客提供一切物资、 精神生活等 方面需要的总和。 服务的本质服务的本质: : 满足客户的需求满足客户的需求 服务的关键服务的关键: : 是发现客户需求是发现
10、客户需求 第二节第二节 首问负责制首问负责制 一、什么是首问负责制一、什么是首问负责制 在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都 6 机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使 旅客得到迅速、满意的服务； 当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正 确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅 客问题最终得以解决，获得旅客满意； 任何员工不得经任何借口推诿、拒绝或拖延旅客问题处理 时间； 我们所要做的不是回答旅客问题，而是解决旅客需求。 二、实现首问负责制的应知信息二、实现首问负责制的应知信息 1、T1/T2/T3航空公司分布信息及楼间交通信息 2、进、出港旅客
11、流程 3、中转手续办理柜台位置 4、办理乘机手续及登机相关信息 5、安检相关规定 6、边防、海关、检验检疫通关规定 7、行李提取信息 8、购票及客票签转位置 9、办理临时乘机身份证明信息 10、航站楼内主要服务设施信息 11、进出机场的交通信息 三、日常服务电话三、日常服务电话 服务咨询电话： 010-96158 7 失物招领电话: 64598333（1、2号航站楼） 64530030（3号航站楼） 办理临时身份证电话：64597459 （1、2号航站楼） 64530015（3号航站楼） 第三节第三节 “十要十不要”行为规范“十要十不要”行为规范 一、员工行为准则一、员工行为准则十要十要 1.
12、 接待旅客要面带微笑； 2. 服务用语要清晰标准； 3. 上岗着装要保持整洁； 4. 与人交流要正身注视； 5. 旅客需求要主动响应； 6. 旅客问询要首问负责； 7. 面对质疑要耐心解释； 8. 面对投诉要冷静诚恳； 9. 递接物品要使用双手； 10.搬运物品要轻拿轻放。 二、二、 员工行为准则员工行为准则十不要十不要 1. 工作时不要互相闲聊； 2. 站立时不要懒散随意； 3. 行走时不要结群打闹； 4. 佩戴证件不要着装不雅； 8 5. 回答问题不要含糊不清； 6. 旅客不满不要急于辩解； 7. 旅客面前不要指责同事； 8. 使用手机不要声大时长； 9. 与客同行不要抢用资源； 10.工
13、作场所不要乱堆乱放。 第三第三章章 机场服务的国际评价体系机场服务的国际评价体系 第一节第一节 ACIACI 乘客满意度调查服务评价乘客满意度调查服务评价 ACI是国际机场协会（Airport Council International）的简 称。 ACI（旅客满意度测评）排名是国际机场协会对全球机场进行旅客满 意度测评排名，做法是向旅客发放问卷，由旅客评价得出。 公司目前对旅客满意度调查主要采用ACI（国际机场协会）的 ASQ项目。 ASQ项目的主要目的为监测旅客对于首都机场服务的满意 程度，以此获知首都机场的服务水平，同时获取首都机场在全球机 场中的满意度排名。 根据首都机场目前的旅客吞吐
14、量，该项目每月发放问卷500份， 覆盖三座航站楼的国内和国际旅客。调查由第三方调查公司在登机 口根据取样计划发放给旅客进行问卷填写，调查后的问卷寄到ASQ项 目小组，由其整理分析后出具季度调查报告。 一、一、ASQASQ项目问卷内容涉及项目问卷内容涉及 9 （一）旅客出行相关信息：包括航班号，起飞日期，起飞时 间，是否转机，目的地机场，出行原因，舱位等级，出行频率，前 往机场交通工具，起飞前多久到达机场，办理乘机手续途径，国 籍，性别，年龄等； （二）服务评价项目：包括出港服务涉及的33项服务评价项目 及1个总体满意度项目，包括3个抵港服务项目。 二、二、ACIACI评价指标评价指标 交通往来
15、：进出机场的地面交通、停车设施、停车物有所 值、手推车是否方便充足。 办理登机手续：办票排队的等候时间、办票人员的工作效 率、办票人员是否礼貌和乐于助人。 护照/身份证检查：出港边检的等候时间、边检人员是否 礼貌和乐于助人。 方向指示：引导标识、 航班信息显示、步行距离、转机 是否方便容易。 安检：安检人员是否礼貌和乐于助人、安检彻底性、安检 等候时间、安全感。 机场服务和设施：机场员工是否礼貌和乐于助人、餐饮设 施、餐饮物有所值、银行/ATM/兑换服务、购物设施、购 物物有所值、互联网/Wi-fi、商务/行政人员候机室、洗 手间是否方便充足、洗手间是否清洁、等候区/登机口舒 适度。 10 环
16、境：航站楼清洁度、机场环境。 边检：抵港边检、行李提取速度、抵港海关。 总体满意度。 第二节第二节 SKYTRAX 国际机场服务评价体系国际机场服务评价体系 Skytrax 公司成立于 1989 年，总部位于英国，是一家为全球航 空公司和机场提供高质量分析和业绩排名的航空运输专业咨询机构， 在民航业内得到广泛认可。Skytrax 公司每年定期公布世界航空公司 排名、机场排名等报告，备受业界和旅客推崇，已成为国际公认的航 空公司、机场产品和服务标准的象征。目前被 SKYTRAX 评定为五星级 的机场全世界共有 3 家，分别是香港赤鱲角国际机场、新加坡樟宜机 场、韩国仁川机场。四星级机场 5 家，分别是荷兰阿姆斯特丹史基浦 机场、马来西亚吉隆坡机场、瑞士苏黎世国际机场、德国法兰克福机 场、北京首都国际机场。
