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1、服务礼仪培训课,培训讲师,内容,一、服务姿态 二、服务礼仪 三、服务用语,一、服务姿态,1、笑姿 在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想，情感及其心理活动与变化，而且，表情传达信息要比语言来的巧妙 得多，在服务工作中，要注意表情，在面对他人时，面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不坑。,微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。 国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑（露出六颗牙齿）。,面部表情,练习,第一步：念“一切、茄子、田七、美丽”等词， 即使用含字母“JQX”的字词。 第二步：口、眼、心结合，内心想着开心
2、的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔的注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。 第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临”同时行鞠躬礼。,2、站姿,女士： 脚后跟并拢、双脚尖并拢；两腿绷直，膝盖夹紧、并拢；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两辟臂放松，双手虎口相嵌，四指并拢，自然垂于身体前面；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。,2、站姿,男士： 两脚分开，稍微比肩窄，两腿绷直；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。,3、蹲姿,蹲姿优雅，下蹲
3、时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地。小腿基本垂直于地面；右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体；用右手拾物；注意膝盖的方向不能朝着前方。,蹲姿,4、坐姿,坐姿文雅、端正；从容就座，动作要轻而稳；肢体不应抖动。,侧位,重叠（侧挂）,曲直,标准,交插,坐姿,5、走姿,行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动； 行走时步伐自然，不宜左顾右盼、发出声响。,5、走姿,二、服务礼仪,1、敲门礼仪 敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次敲三下并且适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，脸带微笑，集中精神听房内的回应，忌东张西望，心不在焉；忌用手过重
4、或过轻。,2、握手礼仪 行至握手对象1米处、双腿立正，上身向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，力度适度，上下稍晃动3-4次，随即松开手，回复原装。 四个基本原则：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力,3、递物、接物 递物、接物的原则：尊重对方，双目互视，又手递物，双手接物。 递物的方法： 递交文件或书刊，在工作和生活中，若向对方递送文件或其他书刊杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。 递交名片，双方相识以后，应互换名片，当下级递给上级、晚辈递给长辈时，一定要双手恭敬递上。递交时均应将名片的正面指向对方，以方便对方的观看。,递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不
5、要指向对方。 递送茶杯应左手托底，右手握住杯把，将茶杯把向客人的右手边，双手递上。 递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。 总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝自己，双手恭敬的送上。,接物的方法： 当接受他人名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，然后从上向下，从正到反，认真观看，以表示对赠谢意，切不可把名片随意地放到一堆物品中间，或在名片上再接受名片者的动作与表情来显示对对方人格的尊重。 接受其他物品时，也应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。,4、电话沟通礼仪,微笑接听电话； 说话的声音以大到对方能听清楚为宜； 礼貌用语是必不可少
6、的，即使在很简短的谈话中也不可忽略。 对于本酒店毫不相关的单位打来的电话，也应接通常方式处理。 避免长时间与对方闲聊； 使用对方难以明白的用语、暗语等,5、介绍礼仪,遵循“尊者先知”的原则 先把年轻的介绍给年长的 先把职业低的介绍给职业高的 先把男士介绍给女士 先把未婚的介绍给已婚的 先把个人介绍给团队,6、鞠躬礼仪,鞠躬礼仪的姿势 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，
7、弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,7、鼓掌,鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。通常情况下，不要对他人“鼓倒掌“。即不要以掌声讽刺、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。,8、指引(
8、引领),指引,引领,引领客人时，一般走在左前方2-3步处，距离保持在1米左右，使自己走在通道的里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人，可与客人挨着大致平等表示亲切。 拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说：“请这边走”，遇到有台阶或门槛的地方，要提醒注意“请小心足下”。 当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。,良 言 恶 一 语 句 伤 三 人 冬 六 暖 月 孔 寒 子,三、常用的服务用语,礼貌的基本要求,说话要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； 与宾
9、客讲话要注意举止表情。,2、礼貌的注意事项,“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲“：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。,“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。,3、敬语服务要求,语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实
10、； 语气诚恳亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。,4、基本用语用法,“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 “谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，感激的态度说。 “请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。,“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 “让您久等了”，用对等候的客人，本着热情、表示歉意。 “对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “再见“、“您慢走“、“欢迎下次光临“，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。,
11、欢迎语：你好，欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。,5、服务用语类型,道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、）？请您、好吗？ 推脱语: “很抱歉，公司有规定不能-,提醒语 请您小心台阶；请您注意；请您别着急。 请您注意安全；请走右侧
12、。 赞美语 “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “这太美了” “您真有眼光”、好有品位、您真漂亮等 慰问语 “您辛苦了” “让你受累了” “给你们添麻烦了”,例子：“房间客人需要茶水” 当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。 到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身离开，轻轻把门关上。,酒店基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 酒店常用礼貌用语10个：请、欢迎光临、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见等等。,6、服务用语小结,一到六字真言： “是” “好的” “让我来” “马上改进” “我会注意的” “谢谢您的指教”,
