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1、2013年11月,有效沟通-成为谈判专家,醒醒小游戏进化,第一步：所有人都坐下 第二步：找相邻的人石头剪刀布，赢者站起 第三步：站起的人再找相领的人石头剪刀布，输者坐下，赢者继续站着 一直游戏到最后的优胜者，最后的赢者将得到一份小礼物,上篇 1.为什么需要沟通？ 2.什么是沟通？ 3.沟通的基本技巧 Part 1 下篇 4.沟通的基本技巧 Part 2 5.有效沟通的步骤 6.综合课题：如果是你，怎么办？,目录,前言 沟通有那么重要吗？,这需要沟通吗？,这需要沟通吗？,这些呢？,1、为什么需要沟通,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”
2、只占成功因素的25， 其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82。,惊人的数据再次证明沟通的必要性,成功的因素 -纽约时报的分析,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,沟通的广义重要性,企业组织机构 企业中约80%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,沟通在企业内部重要性,工作中沟通的 重要性,2. 什么是沟通,什么是沟通
3、？,只是“说听问”吗？,沟通的四种基本形态,沟通的过程,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,影响沟通的障碍？,什么是有效沟通？,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,有效沟通的概念,何谓沟通成功,双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,第一轮：不安情绪源（一传三） 第二轮：快乐情绪源,游戏：情感病毒,（1）不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你
4、被传染了不安的情绪，你是 否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？ （2） 在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种事情？ （3） 在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率 ？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？,3.沟通的基本技巧 ,沟通技巧,提问/,提问/,沟通技巧,沟通中，形象是影响胜利很重要的因素！,衣着 表情 眼神 动作 语言,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,有效的影响技
5、巧,语言沟通技巧,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,不同的音色效果,高兴的 伤心的,举例“我没说他偷了客户的钱”。,愤怒的 亲切的,平和的,注意说话的语气,7%（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,小游戏：肢体语言,2人一组，随意交谈2-3分钟，内容不限。 说说对方有什么肢体语言或表情。 继续2人一组，随意交谈2-3分钟，但不能有肢体语言或表情。,有多少人注意了自己的肢体语言 对方的肢体语言有没有对你带来影响 当不能
6、使用肢体语言时，你有什么不舒服的障碍,充分利用您的肢体语言,我们永远没有 第二次机会！,第一印象7秒,非语言沟通,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,有利用效果的肢体语言,开放式的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,沟通技巧,提问/,注意眼神,观察的技巧,掌握姿态,反复次数,观察的技巧,声调高低,沟通技巧,提问/,事先准备 沟通中记录需要询问的问题 有目的地提问 用温和的语气提问 把握提问的前奏 注意提问的表述 适当地保持沉默 拒绝“质问”，“通牒”,“连环问”,“问”,开放式/封闭式提问技巧,开放式问题 回答者可自由回答，
7、没有固定答案，没有回答范围，不受限制。 优点：灵活性大，适应性强，适用于任何问题，尤其适于提问答案未知或复杂情况的问题。回答者可以畅所欲言，从而获得更多有价值的信息。 缺点：答案标准化低，难以进行整理和分析。遇到驱动型客户，较难产生效果。,封闭式问题 封闭式问题是相对开放试问题来说的，一般提问者给出了答案范围。通常是客观选择题，答案是一个或多个选项。 优点：具有明确的作用，效率高 缺点：导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。,你爱谁？ 爱我还是她？ 为什么爱她？ 她比我哪里好？ 她比我漂亮吗？比我体贴吗？ 开放式与封闭式问题的转换和延伸： 王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？ ？ 您是不是觉得
8、和大公司合作比较可靠？,举例与练习：,头脑体操,游戏：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,听比说更重要 不要急于表达自己的观点 在沟通中，80%的人都急于表达自己的意见 从聆听中获得足够的信息，以决定下一步的行动,聆听的技巧,聆听的五个层次,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,互动式的聆听,王者,聆听的态度,聆听后的下一步,你的专心聆听可
9、以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,关于聆听的小贴士,2013年2月,我是沟通专家,上篇 1.为什么需要沟通？ 2.什么是沟通？ 3.沟通的基本技巧 Part 1 下篇 4.沟通的基本技巧 Part 2 5.有效沟通的步骤 6.综合课题：如果是你，怎么办？,目录,沟通技巧,提问/,回馈的类型 正面的回馈 建设性回馈 以下情况不是回馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,回馈,回馈的步骤,沟通技巧,引起共鸣,真 诚,鼓 励,信 赖,转化 冲
10、突,引起共鸣-鼓励与赞美,美国著名女企业家玛丽凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。” 南风法则:即“温暖”法则 要求管理者要尊重和关心下属，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，下属出于感激就会更加努力积极地为企业工作，维护企业利益。,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧,引起共鸣-批评的技巧,以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 提出行动方案和改进建议 对事不对人，不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评,回顾一下沟通技巧,开放式/封闭式,语言 非语言,避免沟通中的漏斗效应,沟通,漏斗,沟通失败原因,缺乏信息或知识
11、没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,4.有效沟通的步骤,有效沟通的步骤,彻底了解自己要说什么，实现的目标 是否有其他备选方案方法 自己所能承受的底线 -没有其他的更好方案和说法,了解自己沟通的目标,对象的背景/经验/领域/文化差异 对象的利益点，关注点 推测可能的几种结果或是反馈 -站着对方的角度来思考问题,了解对象是谁,慎重选择沟通媒介 正式沟通以及非正式沟通方式,选择有效的沟通方式,有哪些沟通媒介？ 这些沟通媒介的区别和优劣？,慎重选择沟通媒介,慎
12、重选择沟通媒介,正式沟通以及非正式沟通方式的选择,正式沟通 会议 室内1对1谈话 邮件，书信,非正式沟通 午餐 运动 乒乓外交 走廊外交,引起对方的注意 确定对方了解你的意图 让对方印象深刻 要求回馈 付诸行动,付诸行动,引起对方的注意,确定对方了解你的意图,让对方印象深刻,要求回馈,付诸行动,综合练习 如果是你，怎么办？,回忆一下最重要的两幅图,提问/,Jack想找爸妈要500块钱看陶喆的演唱会。他将如何沟通？ Mike的女朋友Fiona毕业后不愿意留厦门，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在厦门工作。他将如何沟通。 Tom平时经常不去上英文课，上课点名老没到，现在旷课5节以上不然参加
13、期末考，Tom已经旷课8节了， 但是如果没有英文成绩将无法毕业，Tom会怎么和老师沟通。 Jessie参加一个工作的面试，有20个人应聘2个客户经理的职位。在结束面试后，Jessie在走廊遇到刚刚的面试官Jacky。Jessie很想获得这个职位。她会怎么和Jacky沟通？,练习：如果是你，你需要怎样沟通？,5. Sunny同时担任话剧社副社长和系团委组织委员的职位，但是总是英文话剧排练而耽误团委的工作，你是团委书记，你想和Sunny谈谈，希望她别因为话剧社的工作而耽误团委的工作。你将怎么做？ 6. 学校合唱团的今年的名额已经招满了，的确不能招募新团员了。但是Kitty嗓子不错且很想参加。作为合唱团的副团长，你将如何和Kitty沟通。 Kevin英文成绩不好，总在班级英文成绩垫底，你作为班长很想帮帮他。 在学校超市买了一盒巧克力,价格不菲， 吃了发现味儿不对，想去退款，但小票丢了，营业员也不认账怎么办？,练习：如果是你，你需要怎样沟通？,最后，代表现代管理学之父送大家一句话 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 彼得.德鲁克,谢谢大家两天的耐心陪伴！,
