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1、接待礼仪,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪,课程大纲,我们的学习目标,课程大纲,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪,接待处的工作要点:, 正确的姿态 整理来宾的名单: 电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行服务。,最影响你接待水准的是: 第一是你的接待态度; 第二是你的服装打扮及礼貌; 第三是你的说话技巧。,1、必要的心理准备; 2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道接待处的位置; 3、整齐清洁; 4、借齐需要的小册子; 5、时钟及日历表; 6、花瓶; 7、安
2、排好当天的工作程度表; 8、你的服饰要整齐。,第一步:具体而完善的准备,1、以愉快的心情向来访者打招呼。 (1)必须站起来向到访者的人说声:“欢迎!” (2)中午十一点前可以说声:“早安!” (3)午后可以说一声:“你好!”,2、填写访客名册 (1)询问对方是否事前已预约。 (2)礼貌地请他们签名,并请他们佩挂宾客名牌 。,第二步:主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后,便向宾客说一声:请稍等一下,我立刻通知XXX先生(或女士)。”迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来,我们该怎么应对呢?,第二步:迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了!,接待多个访客时的注意事项:
3、(1)应该依访客的先后顺序进行处理 : A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记; B、如令他们等候,要向访客说声:“对不起,令你久等了。” (2)联络会晤人员: A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已联络了XX。他现在正在前来接待处,请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 (3)会晤人员不在时: A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声:“对不起,XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 (4)当访客没有指定的会晤人员时: 问清其来访的用意,然
4、后联络有关部门的负责人。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声:“对不起,令你久候了。”,场所的不同,引领访客时的要点也不同甘共苦: 1、走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。” 2、楼梯上:先说一声:“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。 3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开
5、启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入,以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。,第三步:引领访客,第四步:入座,备茶,会客室的准备工作: 窗户是否通风; 地上是否有烟灰、纸屑; 会客桌是否已抹干净; 沙发是否整齐清洁; 墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢?,开门后接待人员站在门的侧面,说:“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的: 接近入口处为下座,对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗,能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间,有
6、暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后,便请他坐上座。并说声:“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后,你要立即准备弄茶。,端茶的步骤如下: 1、事前的准备 首先,先洗手, 然后,检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的六至七成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人; 端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客; 一般要从客人
7、的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。” 4、访客离去后,如有吸烟的访客到访时: 1、即使公司内禁烟,如果有吸烟的客人到访,也要将烟灰碟送给客人,同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后,应该立即将窗打开,让新鲜的空气进来,将烟味吹走,清理烟灰碟时,注意火种是否已熄灭,有没有易燃的文件在附近?小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作,请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间,在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟,待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上,检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,第五步:替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客的物
8、品,如果有特殊的访客提出要求时,你首先要问对方一句:“请问将贵重物品随身携带?”切记要问清此点,以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去,忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人,如果不是当事人接电话,切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况,当访客要离去时,迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室,看是否有物品遗留下来。,第六步:叫外卖时,应注意的事项,有客人到访时,有时会要求叫外卖。此时,接待人员要听清楚上司的指示 : (1)人数; (2)地点; (3)时间; (4)食品的种类。 尤其是时间的掌握,
9、不能太早,否则食品会变凉,但也不能太迟,令客人久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好,既方便又稳安。 当收到外卖的食品时,你负责派送给客人。准备筷子,换茶给客人。 客人食完后,把握时机收拾干净。,第五步:当访客准备离开时,1、通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客,则带领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关闭前,向客人告别。 3、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 : 你应先将客人带至门前等候。你截停车后,替客人打开车门,然后一手固定车门,一手示意他们进入,说:“请!”客人入座后,指把车门关上。这时,最好不要立即离去,应站
10、在原地,与客人挥手告别,直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时: 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时,后面两个为上座位,司机旁边为次上座位,是助手座位。为安全起见,法律规定,坐在司机旁边座位上的人,必须系上安全带。,交换名片的礼仪 : 1、事前的准备: 前往会客室接见客人时,别忘记带干净的新名片; 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好,应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片,不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、交换名片时的礼仪: 用双手拿着名片的两角,名片的正面向上面向对方,并说:“我是XX,请多指教。” 一般来说,来访者或地位较低的要先拿
11、出名片。 3、收下对方名片时礼仪: 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意,并拿着名片的空白部分,把名片接过来后,念名片。 在会唔中,如有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认识客人。 4、事后的整理: 当会客完毕送走客人后,返回自己座位,将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,会谈时应留意的几点 : 1、不要傲慢地仰靠在椅背上: 坐在椅子较深的位置,伸直腰背, 坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直腰背。 你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点: 接见来访的客人,你必须穿上外套, 外套的钮扣要扣起来,注意放下袖口。
12、 3、不可叉起双手或交叉脚而坐: 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉,交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理: 无论交谈了多久,也别看表,查看时间, 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约,应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰: 6、在聆听中记下要点:,介绍客人的礼仪 : 1) 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2)不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。 3)其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4)男性与女性 一般来说,先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职
13、位较高时,则刚好相反。 5)地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6)要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7)一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,课程大纲,1、我们的学习目标 2、接待处迎客技巧 3、服务的仪态 4、服饰、仪容礼仪,鞠躬一般分为三项: 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。,正确的做法。 1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。 2、然
14、后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,正确的站姿,站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。 头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。 双肩放松,保持水平,腰部直立。 (女性)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。 (女性)两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。 (男性)双手相握,可叠放于腹
15、前,或者相握于身后。 (男性)双脚叉开,与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,正确的坐姿,坐姿:坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1)入坐的要点: 在他人之后入坐; 从座位左侧就座; 毫无声息地就座; 以背部接近座椅。 得体的坐法: 先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当从整理服饰。,2)离座的要点: 先有表示; 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。 注意先后; 地位低于对方时,应稍后离开,双方身份
16、相似时,才可同时起身离座。 起身缓慢; 起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。 站好再走; 离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。 从左离开。,3)下肢的体位: 正襟危坐式; 垂腿开膝式; 双腿叠放式; 双腿斜放式; 双脚交叉式; 双脚内收式; 前伸后曲式; 大腿叠放式。,4)坐姿还要根据座位的高低有不同要求: A、低座位: 轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位: 上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低: 两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。,正确的走姿,走姿:要求注意稳重与干炼。 得体的做法: 行走时,头部