接待礼仪培训课件_4

《接待礼仪培训课件_4》由会员分享，可在线阅读，更多相关《接待礼仪培训课件_4（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、接 待 礼 仪,巴德富公司巴斯夫（全球最大的化工公司，全球最受赞赏化工公司）,业务：化学品、塑料、天然气、植保剂和医药等，保健及营养，燃料及整理剂； 含义：巴 ”德“代表每一位巴德富的员工良好的品德； “富”代表共赢；,团队精神：“军队+学校+家庭” “军队”要求执行力 “学校”要求谦虚，良好的学习心态； “家庭”团结一致,4,接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口，所以公司的第一印象也是通过接待人员来体现的。 外表决定了别人对你的第一印象； 外表会显现出你的个性； 不仅展现一个人的教养，还体现出单位的文化氛围。 服饰是一种文化。各种不同的颜色代表不同的含义 黄色代表光明、愉快、和平、稳重、

2、权威,面部表情,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”，微笑是自信心的表现，能传达你的友善和关怀，拆除你与别人之间的“篱笆”，消除双方的戒心和不安，感染对方。 笑的种类：五种，微笑、轻笑、大笑、抿嘴而笑、皮笑肉不笑,客户进门，面带微笑，待人诚心、诚恳、诚意。用问候语“您好”。 在送别客户时注意礼貌用语。,仪表仪容,工作时间穿着干净的工装，勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍 不得浓妆打扮，不得穿戴奇装异服； 皮鞋保持清洁，不得穿拖鞋上班或进入食堂； 头发不采用怪异发型，男员工不留长发、染发（彩色）、纹身、带耳环、鼻环等怪异装束； 车间或露天作业人员，必须穿着干净、整

3、洁，戴好防护用品，做到安全生产、文明作业。作业时不得赤膊、赤脚、衣冠不整。严禁野蛮装卸、施工、操作,靠人行线行走，多人行走时，注意不要因并排行走而占据行道遇到同事、领导要主动问好； 在行走过程中，避免吃东西、吹口哨等不良行为； 上下楼梯，应尊者、女士先行； 装饰物（钥匙链、手机链等）不得置于口袋外，腰间不得悬挂钥匙、手机包、配饰等；,行为规范,基本原则： 1、公司倡导员工守法、廉洁、进取、敬业的职业道德。 2、员工的一切职务行为，都必须遵守公司制度、维护公司利益。 公司资金和资产： 1、妥善保护并合理使用公司财产是每个员工的基本职责。 2、员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。 3、未

4、经批准，员工不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。,4、员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，应爱惜使用，不准违反使用规定作不适当之用途。 5、未经批准，员工不得利用工作时间、在工作场所内、使用公司资产从事与公司无关的工作。 6、公司的一切书面和电子教材、培训资料等均有知识产权，未经公司授权，员工不得对外传播。 7、员工因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等权益归公司所有。 商务活动： 1、员工须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括： 过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； 邀请方目的

5、明显是为了从我方取得不适当利益的活动； 涉及违法及不良行为的活动。,2、员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益（包括安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益）。业务关联单位按规定合法给予的佣金或馈赠的礼物及其他物品，一律上缴公司处理，不得据为己有。 3、尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。 4、在市场竞争中，与竞争对手的关系应该遵循“公平、守法、相互尊重”的原则。禁止员工在履行职务过程中，采取违反法律法规关于反不正当竞争和反垄断等规定的行为。,信息披露原则 1、 只有集团管理层及集团授权发言人方可对媒体发言。 2、 由集团管理层

6、及授权发言人负责对商业秘密范围的界定，所有人员应做好商业秘密保护工作。 所有对媒体的公告解释要严格明确相应的范围并控制在相应的职责允许范围内。,应该认识到来访客人对公司的重要性，要表示出热情友好的态度； 立即停止打字、记录等，面带微笑主动热情问候客人，即使在打电话也要对来客点头示意； 接待交谈时，上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；要热情、认真、耐心；不以貌取人、不夸大其词、不误导客户； 不贬低其它品牌，抬高自己。,接待客人注意事项,1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人去处及回来时间，并及时告知负责人，根据负

7、责人安排进行接待； 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由及时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水； 3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二、三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的应道方法。当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面，上下楼梯时，要注意客人安全。,在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让客人先走出电梯； 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示

8、，让客人坐下，看到客人坐下后，才能离开。,端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4、客人离去后，及时清理,介绍客人的礼仪 ： 1

9、） 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,一、左手持听筒右手拿笔 二、电话铃响两声后接听 三、报部门名称及姓名 四、确定来者身份姓名 五

10、、听清来电目的 六、注意声音表情 七、保持正确姿势 八、复述来电要点 九、最后道谢 十、请客人先收线,电话接听的基本技巧,重要的第一声 1、声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好!”，应有“我代表公司”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采

11、的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,4迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电

12、话记录简洁又完备，有赖于5W1H。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,名片礼仪,顺序：一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远

13、处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。 出示名片的礼节向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，应当起立或欠身递送，说一句“请多关照”。想得到对方名片时，可“如果您方便的话，能否留张名片？” 接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬。,乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待

14、其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,乘车座次,1. 轿车 专职司机驾驶,1,2,3,.轿车 由主人驾驶1,乘车座次,2,3,1,乘车座次,2.吉普车,1,2,3,乘车座次,3.九人座小巴士,1,2,3,4,5,6,7,8,所谓司机礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。,内部资料,司机礼仪,目录,一、着装,二、接待注意事项,三、接待流程,四、轿车位次图,五、驾车注意事项,司机应要注意自身的着

15、装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。近可能的穿工装。,内部资料,一、着装,陪同引导 司机应走在领导的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与领导的相协调； 行进中一定要处处以领导为中心，经过拐角、楼梯等处， 要有及时的关照提醒 ； 请领导开始行进时，应面向像领导稍许欠身，行进中与领导交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,二、接待注意事项,内部资料,上下楼梯 礼让领导，领导先上后下。,进出电梯 以礼相待，请领导后进先出，司机站在门口礼让领导并顺势做出“请”的动作。,出入房门 引领领导出入房门要先通报； 要反手开关门面向领导； 礼让领导请领导先进先出

16、； 要为领导拉门。,内部资料,接客人去前应发短信，我是益海嘉里兖州工厂司机xxx电话xx天气情况.并带白手套。,必须侧身为客人引路。,内部资料,准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）,三、接待流程,内部资料,四、轿车位次图,公务交往,司机,宾客,内部资料,就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。,重要客人,司机,宾客,内部资料,接待重要客人。集团领导、国内外客人、时会发现，轿车的上座往往是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。,内部资料,当车上乘坐的各位领导，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在