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1、1,企业危机的媒体应对,主讲人：汪青云,2,2010年：企业舆情危机井喷年,人民网舆情监测室发布企业舆情报告显示，2010年企业舆情危机总量达154件，同比增长83.3% 如：腾讯、360的3Q之战，富士康的跳楼门事件，霸王洗发水致癌事件，惠普质量门，蒙牛伊利诽谤门事件,3,2011年已经来临， 环境势必更加复杂， 你的企业准备好了吗？,4,一、案例分析, 三鹿三聚氰胺事件 富士康跳楼门, 霸王致癌门 蒙牛OMP风波,5,危机的诱因, 由文化风俗引起的危机 领导危机 安全危机 假冒伪劣 劳资纠纷 客户纠纷 恶性竞争, 政治危机 人力资源危机 环境污染 社会危机 并购危机 新政策风险,6,产品质
2、量与生产事故危机 品牌与信任危机 消费者关系危机,媒体对危机类型的关注度 （最关注）,媒体在危机传播中的价值排序,媒体对危机传播的关注度,媒体在危机传播中的议题排序,事实真相 公众力,危机是否得到了控制 危机为何发生（真相是什么？） 危机受害者是否得到妥善处理,7,二、媒体应对,8,危机发生的规律,突然发生,事态逐步扩大,缺乏足够信息,事件程度升级,失去控制,外界极度关注,危机发生不可控制,多家媒体开始报道,没有可靠和足够的信息,更多媒体介入,惊慌失措,被围困，身边的每个人都在关心,9,永恒不变的铁三角关系,沟通的关键,10,对媒体、记者了解越多， 与记者打交道时越主动！,11,（一）认识记者
3、, 记者是些什么人 无冕之王 普通人 希望得到尊重, 记者特点 敏锐 好奇 怀疑精神,12, 记者采访方式 常规方式 偷拍暗访 蜂拥而至 揭黑运动,13, 特点 较高的权 发言权 影响力 擅于分析、判断 对待名记者采访 尊重 礼貌周到,名记者,（二）如何对待记者, 特点 经验少 热情 敏感 冲动 对待普通记者 掌握记者的心理和行为 热情,普通记者,14, 如何维护与记者的关系 给记者分类，培养核心记者圈 保持日常信息供给 让记者成为行业专家 及时反馈 做好媒体上层工作,15,（三）应对记者采访, 记者提问方式, 诱发式提问 激将法 自发式提问 设问法 错问法,隐匿法 迂回问法 追问 正问法,1
4、6, “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策, “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策, 如何应对不同类型的记者,17,围绕主信息回答问题,主信息,否则的话, 如何回答记者的提问,18, 离题 说一些有风险的话 发现自己处在一个陌生的领域,主信息,19,切忌!, 攻击记者 失态 用难懂的术语 不打自招 回答未被问及的问题 透露某些内容 说“无可奉告”,20,不说“无可奉告”可以说什么, 由我来谈这个问题恐怕不合适，因为 现在讨论这个问题不合适，但现在我可以告诉大
5、家的是 我来谈这个问题可能不合适，但我可以谈的是(围绕主信息) 这取决于但有一件事是肯定的，就是 (围绕主信息) 这个问题恐怕你要去问但我们认为(围绕主信息),21,专访前需要回答的问题, 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 企业希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 企业的高级管理层对接受采访会有何反应？ 企业需要更多地考虑可能引发的法律责任， 还是更需要公众对事件的兴趣？ 有没有比接受采访更好的办法？,22,（四）专访, 增加专访成功的措施 准备 练习 采取主动,23,准备：知道你要说什么, 明确你的目的：你想对谁说，想要他们干什么？ 提炼准确、精
6、确的主信息，帮助实现你的目标； 了解记者的需要和媒体特点，设计满足他们需要的发布内容。,24,准备：知道你不会说什么, 避免： 负面的、煸动性的话 非建设性的猜测 攻击批评你的人 不要说 任何你不想在最终报道中看到的话,25,采取主动, 你是在驾驶员的位置上，你不能控制问题，但你能控制答案 提供信息，鼓励记者接受你的角度 记住传递你的主信息即使你没有被问对“合适的”问题,26,专访时沟通的要点,体现关心30% 我们密切关注. 突出行动60% 我们正在努力. 描绘全景10% 我们将.,行动,关 心,全景,27,3. 最后退路-镇定回避，强调主信息 问题回避+主信息,三种应对提问的模式,1. 最佳
7、模式正中下怀 问题围绕主信息回复问题,2、次佳模式正面回答补充主信息 问题回答+主信息,28,专访中的陷阱, 不要重复记者的话 不要对记者提供的新信息表态 不要回答与事先确定的采访主题无关的问题 不要与记者发生争执 不要接受记者当场递交的任何东西 不要重复回答，更不要添加回答 不要按照记者的要求指名道姓评论他人,29,成功的采访指, 记者有影响力地、准确地讲述了你的故事； 记者的角度和你的角度是一致的； 你的主信息在最终的报道中是主导的、清晰的； 没有任何负面的、非建设性的话。,30,为此，采访中应注意与 记者沟通的五个原则,31,与记者沟通,【忠告1】任何时候都不要期望PR操控新闻报道。,原
8、则一,媒介可以被购买， 但新闻不能,32,原则二,【忠告2】对记者只说想说的话，而不是全部。,您对记者说的每一句话 都有可能被媒介广泛传播,33,不说什么： 对当地政府/政策的负面评论 对公司内部人事、策略变化的负面评论 公司同事之间的家长里短 竞争对手的非正式消息 未经授权的其他任何内容,34,原则三,【忠告3】与记者的合谋是危险的，尤其是针对竞争对手。,记者是我们的朋友， 但不是商业伙伴,35,原则四,【忠告4】善待媒介的错误报道，尤其是没有主观恶意的错误报道,媒介扮演着“全知”的角色， 但媒介不总是对的。,36,原则五,【忠告5】极其冷静地看待和处理媒介的负面报道,追逐“坏消息”是媒介的
9、一种本性， 但不一定是恶意,37,（五）召开新闻发布会, 确定时间 媒体选择 邀请记者 新闻通稿与背景资料 培训和演练 注意事项,38,新闻发言人,发言人应准备回答的问题主要有： 发生了什么事？ 提示：给出基本事实，不涉及深度 或技术性细节 是否有人员伤亡？ 提示：确实有人员伤亡的则可以 直告，但回避具体数字，同时通报正在抢救状况 什么时候发生？ 提示：愈详尽愈好，包括细节,39, 在哪里发生？ 提示：可以明确指示并描述 毁坏程度有多大？ 提示：以直接损毁财产作答，回避折算资金数 由什么引发？ 提示：不可推测原因，可以告知正在调查或介绍 调查确认危机事件原因的方法,40,与记者沟通事先想好要说
10、什么 反复准备并设想最棘手的问题 认真对待采访 将每次采访视为教育的机会 用通俗易懂的语言回答问题 轻松对待每次采访 控制访谈的整个过程 认真听问题 注意身体语言和语气 永远假设话筒和摄像机就在面前,十要,41, 不要发表个人意见 不要重复消极的话 不要怕指出错误 不要诋毁竞争对手 不要评论组织 不要对不了解的事妄加评论 不必回答所有的问题 不要说“无可奉告” 不要表现出愤怒和傲慢 辩驳或说话时不能带有讽刺 不要透露未发布的信息,十不要,42,面对记者的语言艺术和技巧, 用幽默语言，掌握说“不”的技巧, 回避意外问题尽量少说错话,43,三、模拟演练, 模拟演练1：危机管理中的媒体应对,企业某产品出现质量问题，并有众多消费者投诉，这吸引了媒体的广泛关注，网上更是谣言不断。模拟接受记者采访，应作哪些方面的准备。,44,在危机处理的后期，模拟一个新闻发布会，并推举一位新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，新闻发言人还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。, 模拟演练2：模拟新闻发布会,45,谢谢！,
