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1、团队管理能力提升培训,自我管理-为什么这么忙?,当加班成为家常便饭的时候,如何提高工作效率? 本身工作任务较重,但仍有部分人员向你核实你工作范围 以外的事情,该如何处理?可以使用哪些方法进行委婉拒 绝? 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量? 当每件事情都是既重要又紧急的情况下,请问工作时间如 何分配? 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务,现场管理-恩多一点?还是威多一点?,与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地,但员工不能理解,而且个别人不能接受自己的观点,一味地固执己见,甚至口出狂言、脏话。 为什么忠言就逆耳? 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好说话一些
2、,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当? 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性. 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系?人性化管理与军事化管理的如何平衡把握?,在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加,甚至觉得是浪费时间,自然就不会认真听讲! 现场管理工作中需要现场进行业务答疑,但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了 如何让培训更具实用性? 课件制作如何才能做到重点突出? 如何收集具有启发性的案例? 如何做好培训需求分析? 如何将业务培训做得更有趣? 如何帮助客户代表提高现场解决问题的
3、能力。 新员工学习态度不端正,业务培训-理论与实际效果的结合?,如何与其他各个部门作好沟通工作? 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时,如何通过有效的沟通在观点上达成一致? (就是指大家在是同级的条件下,如何沟通更富有技巧?) 人与人间计较得太多,而我又太注重气氛,喜平和,不喜邀功,喜稳重踏实,不喜哗众取宠,所以往往感觉自己很孤立,不合群,所以别人认为我清高,这让我很困惑 很多事情自己有个人见解,有好的提议,但周遭的人认为我做事太认真,说我不随大潮,但这是我一惯的作风,“众人皆醉我独醒”,困惑啊,平行沟通-协调为什么哪么难?,对于一些自动台的语音说明,比如说套餐的开通情况,系统把短信
4、、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户,用户往往以为开了另外的业务,总是会再来电咨询。 如何应对敏感性用户。 给用户解释的很清楚,用户在电话中表示满意,但挂机后打不满意!现在的人啊!在接到业务骚扰电话时,无法以让其主动挂机,咋办啊? 说少了,客户听不懂,说多了,接通率上不去,郁闷! 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 既要保证通话时长,又要求回答全面并做到及时回访,如何保证三者平衡?,客户沟通-为什么“坏”客户哪么多?,组织活动找不到突破点,总觉得达不到预期效果; 如何快速有效转变员工观念; 对一些指标的规定,比如说通话时长,如果太短的话,可能影响到服务质量。 拉拢更多的用户使用我们的业务是
5、必要的,但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务,势必要引起很多咨询,甚至是投诉。 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的,要是每个地市都有呼叫中心,我们的工作会轻松许多。 对于月考考的内容,似乎跟工作没有太大的联系,但是没个月都要考,哎,我们的困惑-为什么公司?,改善空间逐步变小,控制服务成本的要求趋高,需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化,用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高,竞争对手对服务日趋关注,且具有极强的快速模仿能力,竞争日趋同质化,“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高,新员工的增加带来管理难度的加大,调动其积极性、主动性和创造性
6、需要一支强有力的一线管理队伍,服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高,服务管理 面临挑战,客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大,服务管理的面临挑战,目的:找到找准方法,解决焦点困惑 课时:3天 方法:讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲: 第一单元:管理认知提升 第二单元:现场管理-绩效沟通面谈 第三单元:基层员工有效激励 第四单元:有效培训与指导 收获:自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员,课程介绍,练习:带着问题听课,1我今天学到了什么? 2感触最深的是什么? 3回岗位以后,我将结合所学能做到什么? 4我需要进一步解决的问题有哪些?,5F学习建
7、议,Forgetting (忘记外界的事) Feeling (感受你的角色) Following (完全地参与) Facing & devoting (正视及奉献你的体验) Farsighting (具有远见性),何谓“管理”?,何谓“主管”?,1、主管不是主官 2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人 5、主管是负责单位绩效成败的人,主管应具备的能力?,督导管理是什么?,堵促,引捣,督导管理不是什么?,为什么要强调“督导”,世界一流企业,为什么要强调“督导”,员工自我意识增强 优秀员工的流动性 薪金福利攀升且没有障碍 信息充分影响员工的预期 公司规模缩减,员工
8、人数变少,组织形态多样化 管理方式趋向于人性化 工作按性质横向联系,组织扁平化 工作人员多样化,人才市场以专业化为主 工作时间趋于弹性化,工作场所将更加电脑化 员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力,21,世,纪,职,场,员,工,十,大,趋,势,为什么要强调“督导”,人情化,标准化,基层管理者类型,呼叫中心现场管理,成功的绩效辅导面谈,现场管理的主要内容-PDDCCAA,预测话务流量,计划资源明确目标;PLAN 合理协调资源,组织现场服务人员;DO 明确工作责任,部署现场工作任务;DO 建立服务标杆,评测现场服务质量;CHECK 加强统计分析,观察团队绩效水平;CHECK 利用技术手段,指导
9、个体服务行为;ACTION 调动管理力量,促进素质持续提升。ACTION,1,2,3,4,现场管理的要点,案例讨论:一个问题员工,讨论:为什么员工不做他们该做的事情?,绩效表现原理,绩效辅导面谈四大目标,帮助员工发现问题 提醒员工意识到问题的严重性 使员工承认自身有问题 取得行动的承诺,绩效辅导面谈准备,详阅公司绩效管理制度相关规定 请员工事先填写自我评估表 填妥绩效考核相关表格 了解员工的表现的现状(数据、事例) 安排并通知员工面谈时间与地点 准备面谈时的开场白与面谈重点 计划考核面谈的方式与结论 确认面谈不受干扰,绩效辅导面谈流程,绩效评估制度的演变,目 标 重 点 对 象 过 程 主 管
10、 员 工 结 果,奖 惩 过去表现 人 单向、主观 判决、评断 被动、反抗 单一程序之完成,改进绩效 未来表现 事 双向、客观 咨询、辅导 主动、合作 人才培训之依据,首先设定标准清晰易操作的绩效标准 员工首先考虑考核的,而非你希望的 充分准备用事实、数据证明绩效表现现状 正式的场合,正式的沟通方式,把标准告知下属 帮助下属找到自己绩效低下的原因 正面原则 对下属进行针对性训练,设定最低的预期效果 每次面谈都应设定(重申)绩效标准 持续不断地监督绩效表现,重点整理,基层员工激励实务,员工需求不满时的征兆士气低落?,讨论:,工作无精打采 经常迟到或早退 经常抱怨或发牢骚 任务经常完不成 工作被动
11、、缺乏主动创造性 经常拖延、推迟工作,士气低落的表现,员工的个人需求长期得不到满足 公司的管理与控制过严 工作目标问题 经常挨批 感到不公平,员工为什么缺乏士气?,讨论:为什么士兵视死如归?,参考:士兵为什么视死如归?,常见的激励误区,激励是公 司的事情,重业务不重激励,激励=奖励,激励主要是钱的问题,我的激励没有问题,随意的激励,掌握员工需求,马斯洛需求层次理论(Maslow),有效的激励方式,双因素理论,X、Y、赏罚分明、有赏有罚,有效的激励方式,啃瓜子现象,1、 无论人们喜欢与否,很容易拿起第 一颗瓜子; 2、 一旦吃上第一颗,就会吃起第二 颗、第三颗 停不下来; 3、 在吃瓜子的过程中
12、,人们可能会做 一些别的事情,比如,去洗手间 等等,但是,回到座位上以后,都 会继续吃瓜子,不需要他人提醒、 督促 4、 大多数情况下,人们会一直吃下 去,直到吃光为止,原因参考,1、嗑瓜子这种行为很简单; 2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。 3、一盘瓜子一个一个嗑起来,过一会就有一堆瓜子皮。,管理中的“瓜子理论”,复杂的事情简单化 简单的任务分段化 分段的任务激励化,把整项工作交给一个人或一个小组去干,其工作方法和工作步调可以自由改进,只提出最终要求,这种做法在使员工学会新的技能的同进唤起了他们的工作热情,训练员工对各方面工作有的了解,以增加捃行任务的范围,使员工有机会运用更多
13、的知识与技能,来适应工作的需要,既可增加产量,亦可使用权员工对工作更为满意,让员工自己管理自己,让工作小组自己负责日程安排和工作分配,管理者只以教练或顾问的面目出现,以此给员工一种使命感,使之用积极性和创造性去完成工作。,目的是为了发挥员工的主观能动性,增加责任感,在具体实施中,通常由工会先瘵员工代表参政或加入革委会,董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行,如有的工作要每一至二小时轮换一次,有的是一至二个月轮换一项新的工作,工作充实制,工作扩大制,工作轮换制,参与管理制,工作自治制,客服中心激励机制,客服中心激励菜单(一),销售排行榜加权平均 “
14、星级话务员” 墙报文化共勉园 员工反馈渠道经理信箱/经理留言板 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容,表扬、微笑、 取餐、单独交流与会餐 关心他的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则,某客服中心激励策略,用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心,某客服中心激励标语,嘴巴要甜 微笑要诚 动作要轻 脾气要小 肚量要大 理由要少 行动要快 效率要高 观察要勤 脑筋要活,多问一句 多看一眼 多查一遍,“五心、十要、三多”,“爱心园地”-用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式,制作墙报、留言板,组织募捐活动等 “午间充电”兼职讲师队伍,进行服务技能学习
15、。 “加油站”学习形体操、自学英语,鼓励员工向内部刊物投稿,某客服中心社团建设,宣传社团 文艺社团 爱心社团 兼职教员,“某某今天生病了,大家多关心他!” “我从四川回来,带了些好吃的在休息室,下班去吃吧!” “某某的服务真好,我们大家要向她学习啊!” “某某生了个大胖小子,嘻嘻!” “好消息!经理为我们准备了“爱心茶”(酸梅汤、菊花茶泡制,好料!)” “人人捐赠一元钱,“爱心自助小药箱”正式服务了!” 感动:经理向我们深深的鞠躬:“谢谢,大家辛苦了!”,某客服中心“爱心园地”的留言,A:身教重于言教,待人首重诚心; B:设法使部属成为自己的信徒; C:身先士卒,要求部属之前要先要求自己; D
16、:推行在公众面前表扬,在私下里处理过错; E:奖惩应活用,但应遵守多表扬少斥责的原则; F:多思考我能做些什么,不要期望公司做太多,一旦制 度化之后,效果就失去一大半 G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴 H:做好人也要扮坏人 I:不要掉入“公平”的陷井,重点整理,有效培训与指导,构成培训的要素,学习内容 (教材),环 境,讲 师,受教育者,传授,反馈,员工对公司的最大评价就是-培训; 每年制定个人业务承诺,给自己设定目标; 个人技能发展计划的制定; 员工对自己的信心、对自己的发展,要保持一种健康的心态; 员工不只是被使用,而且更能得到培训与个人能力的提高与发展; 建立学习型组织:将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来; 公司成长的同时,员工也应得到同比的成长; 一家很能培养人才的公司,必定也更能吸引更多优秀的人才。,IBM的经验,企业培训的着眼点,做真正解决问题的培训 做短、平、快的培