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1、团队管理能力提升培训,自我管理-为什么这么忙？,当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围 以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒 绝？ 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如 何分配？ 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务,现场管理-恩多一点？还是威多一点？,与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。 为什么忠言就逆耳？ 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好说话一些
2、,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？ 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性. 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？,在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！ 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了 如何让培训更具实用性？ 课件制作如何才能做到重点突出？ 如何收集具有启发性的案例？ 如何做好培训需求分析？ 如何将业务培训做得更有趣？ 如何帮助客户代表提高现场解决问题的
3、能力。 新员工学习态度不端正,业务培训-理论与实际效果的结合？,如何与其他各个部门作好沟通工作？ 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊,平行沟通-协调为什么哪么难？,对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系统把短信
4、、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。 如何应对敏感性用户。 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以让其主动挂机，咋办啊？ 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如何保证三者平衡？,客户沟通-为什么“坏”客户哪么多？,组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； 如何快速有效转变员工观念； 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可能影响到服务质量。 拉拢更多的用户使用我们的业务是
5、必要的，但是在用户不知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询，甚至是投诉。 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的，要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没个月都要考,哎,我们的困惑-为什么公司？,改善空间逐步变小,控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化,用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高,竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力,竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高,新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性
6、需要一支强有力的一线管理队伍,服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高,服务管理 面临挑战,客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大,服务管理的面临挑战,目的：找到找准方法，解决焦点困惑 课时：3天 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 大纲： 第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员,课程介绍,练习：带着问题听课,1我今天学到了什么？ 2感触最深的是什么？ 3回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4我需要进一步解决的问题有哪些？,5F学习建
7、议,Forgetting （忘记外界的事） Feeling （感受你的角色） Following （完全地参与） Facing & devoting （正视及奉献你的体验） Farsighting （具有远见性）,何谓“管理”？,何谓“主管”？,1、主管不是主官 2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人 5、主管是负责单位绩效成败的人,主管应具备的能力？,督导管理是什么？,堵促,引捣,督导管理不是什么？,为什么要强调“督导”,世界一流企业,为什么要强调“督导”,员工自我意识增强 优秀员工的流动性 薪金福利攀升且没有障碍 信息充分影响员工的预期 公司规模缩减，员工
8、人数变少，组织形态多样化 管理方式趋向于人性化 工作按性质横向联系，组织扁平化 工作人员多样化，人才市场以专业化为主 工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化 员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力,21,世,纪,职,场,员,工,十,大,趋,势,为什么要强调“督导”,人情化,标准化,基层管理者类型,呼叫中心现场管理,成功的绩效辅导面谈,现场管理的主要内容-PDDCCAA,预测话务流量，计划资源明确目标；PLAN 合理协调资源，组织现场服务人员；DO 明确工作责任，部署现场工作任务；DO 建立服务标杆，评测现场服务质量；CHECK 加强统计分析，观察团队绩效水平；CHECK 利用技术手段，指导
9、个体服务行为；ACTION 调动管理力量，促进素质持续提升。ACTION,1,2,3,4,现场管理的要点,案例讨论：一个问题员工,讨论：为什么员工不做他们该做的事情？,绩效表现原理,绩效辅导面谈四大目标,帮助员工发现问题 提醒员工意识到问题的严重性 使员工承认自身有问题 取得行动的承诺,绩效辅导面谈准备,详阅公司绩效管理制度相关规定 请员工事先填写自我评估表 填妥绩效考核相关表格 了解员工的表现的现状（数据、事例） 安排并通知员工面谈时间与地点 准备面谈时的开场白与面谈重点 计划考核面谈的方式与结论 确认面谈不受干扰,绩效辅导面谈流程,绩效评估制度的演变,目 标 重 点 对 象 过 程 主 管
10、 员 工 结 果,奖 惩 过去表现 人 单向、主观 判决、评断 被动、反抗 单一程序之完成,改进绩效 未来表现 事 双向、客观 咨询、辅导 主动、合作 人才培训之依据,首先设定标准清晰易操作的绩效标准 员工首先考虑考核的，而非你希望的 充分准备用事实、数据证明绩效表现现状 正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属 帮助下属找到自己绩效低下的原因 正面原则 对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果 每次面谈都应设定（重申）绩效标准 持续不断地监督绩效表现,重点整理,基层员工激励实务,员工需求不满时的征兆士气低落？,讨论：,工作无精打采 经常迟到或早退 经常抱怨或发牢骚 任务经常完不成 工作被动
11、、缺乏主动创造性 经常拖延、推迟工作,士气低落的表现,员工的个人需求长期得不到满足 公司的管理与控制过严 工作目标问题 经常挨批 感到不公平,员工为什么缺乏士气？,讨论：为什么士兵视死如归？,参考：士兵为什么视死如归？,常见的激励误区,激励是公 司的事情,重业务不重激励,激励=奖励,激励主要是钱的问题,我的激励没有问题,随意的激励,掌握员工需求,马斯洛需求层次理论(Maslow),有效的激励方式,双因素理论,X、Y、赏罚分明、有赏有罚,有效的激励方式,啃瓜子现象,1、 无论人们喜欢与否，很容易拿起第 一颗瓜子； 2、 一旦吃上第一颗，就会吃起第二 颗、第三颗 停不下来; 3、 在吃瓜子的过程中
12、，人们可能会做 一些别的事情，比如，去洗手间 等等，但是，回到座位上以后，都 会继续吃瓜子，不需要他人提醒、 督促 4、 大多数情况下，人们会一直吃下 去，直到吃光为止,原因参考,1、嗑瓜子这种行为很简单； 2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。 3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。,管理中的“瓜子理论”,复杂的事情简单化 简单的任务分段化 分段的任务激励化,把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求，这种做法在使员工学会新的技能的同进唤起了他们的工作热情,训练员工对各方面工作有的了解，以增加捃行任务的范围，使员工有机会运用更多
13、的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使用权员工对工作更为满意,让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现，以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。,目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感，在具体实施中，通常由工会先瘵员工代表参政或加入革委会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行，如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作,工作充实制,工作扩大制,工作轮换制,参与管理制,工作自治制,客服中心激励机制,客服中心激励菜单（一）,销售排行榜加权平均 “
14、星级话务员” 墙报文化共勉园 员工反馈渠道经理信箱/经理留言板 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容,表扬、微笑、 取餐、单独交流与会餐 关心他的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则,某客服中心激励策略,用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心,某客服中心激励标语,嘴巴要甜 微笑要诚 动作要轻 脾气要小 肚量要大 理由要少 行动要快 效率要高 观察要勤 脑筋要活,多问一句 多看一眼 多查一遍,“五心、十要、三多”,“爱心园地”-用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等 “午间充电”兼职讲师队伍，进行服务技能学习
15、。 “加油站”学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿,某客服中心社团建设,宣传社团 文艺社团 爱心社团 兼职教员,“某某今天生病了，大家多关心他！” “我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服务真好，我们大家要向她学习啊！” “某某生了个大胖小子，嘻嘻！” “好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）” “人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！” 感动：经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”,某客服中心“爱心园地”的留言,A:身教重于言教，待人首重诚心； B:设法使部属成为自己的信徒； C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己； D
16、:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错； E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则； F:多思考我能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制 度化之后，效果就失去一大半 G:平时工作上的管理就是属于激励的范畴 H:做好人也要扮坏人 I:不要掉入“公平”的陷井,重点整理,有效培训与指导,构成培训的要素,学习内容 (教材),环 境,讲 师,受教育者,传授,反馈,员工对公司的最大评价就是-培训； 每年制定个人业务承诺，给自己设定目标； 个人技能发展计划的制定； 员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态； 员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展； 建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来； 公司成长的同时，员工也应得到同比的成长； 一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。,IBM的经验,企业培训的着眼点,做真正解决问题的培训 做短、平、快的培
