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1、长虹佳华零售讲堂: 店面销售标准化流程,前言,亲爱的合作伙伴: 现将店面销售标准化流程进行分享,希望能够对大家的门市销售带来帮助! 关于门市销售的话题, 随时欢迎大家的交流与沟通.,标准流程,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,从这里开始 ,营业前准备 第一步,营业前准备是销售工作的第一步,在顾客未上门之前,做好准备工作,等待机会进行销售。这个时刻,销售员应随时注意是否有顾客走进,引起顾客注意,并等待机会进入下一时刻。,做好一切准备工作,才能有业绩!,营业前准备标准,保持地板、墙壁、天花板清洁. 保持陈列架及产品的清洁. 展
2、示样机与价格牌齐全,产品及彩页摆放整齐. 配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐,柜门关好. 保证有足够的产品库存. 不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品. 工作桌整齐干净,配备常用文具及用品. 保持整洁的仪容:发式整洁(女士过肩长发须束起,着淡妆)。 保持个人卫生,身体不可有异味. 衣履整洁,仪表庄重,男士不可留胡须.,营业前准备标准,精神抖擞,正确及端庄的站立姿势. 站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的商务距离),随时留意顾客的举动 男销售员头发不可触及衣领. 不宜戴夸张的耳环. 不宜染怪异的头发. 不宜聊天/谈笑/吃食物. 不宜留长指甲或涂指甲油. 当班期间不宜从事与工作无关
3、事物. 着装Think LOGO的上装。,在开门前5分钟完成.,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,初步接触第二步,初步接触是要寻找合适机会,吸引顾客的注意,与顾客接近,创造销售机会。,用与朋友倾谈的亲切语气,站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人; 掌握适当时机,主动与顾客接近; 与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助; 与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中; 慢慢后退,让顾客随便参观。,初步接触 服务标准,站立在适当位置上:不要挡住顾客的视线:让客户看见产品,让客户走进店内。,一、主动打招呼
4、自然地与顾客寒暄,表示欢迎! 欢迎光临Think专卖店! 您好!这是Think电脑专卖,请随便参观,我会随时帮助您. 您好!请随便看看,有需要请叫我。 有兴趣的话,可以演示给您看. 接近顾客,就要把握机会。,接近顾客的方法:如何说第一句话,语言要规范,当顾客凝视产品时; 当顾客触摸产品时; 当顾客突然停下脚步时; 当顾客目光在搜寻时; 当顾客目光与销售员相碰时。,初步接触 最佳接近顾客时刻,二、介绍产品当顾客注意到产品时,通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣. 这些是我们刚刚上市的Satellite 系列的新产品, 还有Portg系列,分别具有不同的优点与
5、功能,可以一起看看,作个比较.,初步接触,三、直接服务当顾客已有购物意向时,直接向顾客提供服务. 切忌对顾客视而不理 切忌态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情,硬性推销 避免突然出现,惊扰顾客,初步接触,接近顾客,是成功的第一步,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促成销售达成.,揣摩顾客需要: 第三步,注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣; 向顾客推荐产品,观看顾客的表情; 询问顾客的需要,用
6、开放式的问题引导顾客回答; 精神集中,专心倾听顾客意见; 对顾客的谈话做出积极的回应; 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。,揣摩顾客需要:服务标准,语言技巧(开放式问题:二选一) 您是准备自己用,还是单位购买? 需要功能多一点还是简单点的? 大概想看多少钱的,是五六千还是万元左右的? 是想看看超薄的小本,还是屏幕大一些的? 是需要独立显卡玩游戏,还是商务办公使用的? 您看您是现金还是刷卡? 是分期按揭还是支票?,揣摩顾客需要:销售技巧之二,不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话. 不要打断顾客
7、的谈话 必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!,揣摩顾客需要:注意事项,“窗口”操作流程,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,向顾客介绍产品,让顾客了解产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。,产品介绍过程第四步,标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; 根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品,并附上资料加以引证; 让顾客了解产品的使用情形,示范使用及解释使用方法. 鼓励顾客实际操作产品。如无线雷达演示等; 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.,产品介绍过程:服务标准,让顾客感觉销售员的专业
8、性; 引导顾客比较Think产品的优势; 实事求是对顾客进行购买劝说。 告诉顾客购买产品带来的好处,满足顾客需要.,产品介绍过程:服务标准,语言技巧 让我试给您看,很容易的,还很方便的! 请您来试试. 我觉得这款产品挺适合您用的,您觉得怎麽样? Think新品系列刚上市,配置及性能都很好,我建议您买这个系列的机器。 这么适合您的机器,别犹豫啦,掏钱吧 ,产品介绍过程:销售技巧之三,不要说您决定买我才给您演示看; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; 避免使用专业术语,令顾客不明白; 切忌顾客问一句,答一句; 不可诋毁其它品牌.,产品介绍过程: 注意事项,怎样才能更好的介绍产品呢? 不断的改良工作方
9、法和不断学习是成功的法门。,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对产品介绍有异议。在这一时刻,应耐心听取顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题.,处理客户异议第五步,对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见,迅速提供满意解答; 认真观察,分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑; 耐心解释,不厌其烦. 顾客对产品感兴趣,才会提出异议,所以顾客有异议不是坏事.,处理客户异议: 服务标准,顾客对Think产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解Thi
10、nk的优秀性能和领先技术; 产地问题:全球四大生产基地的杭州; 功能问题:人性化的设计,善解人意的布局; 有什麽问题,请告诉我,我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型,也许更符合您的需要,我来帮您介绍.,处理客户异议:销售技巧之四,不得与顾客发生争执; 切忌让顾客难堪,不能与顾客争高低; 切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪; 切忌表示不耐烦; 切忌强迫顾客接受您的观点; 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释,切忌与顾客争执。,处理客户异议:注意事项,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,清楚地向顾客介绍了产品
11、,并解答了顾客疑问后,在这一时刻,销售员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品。,成交第六步,观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标; 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处; 帮助顾客做出明智的选择; 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。,成交:服务标准,顾客不再提问,进行思考时; 话题集中在某个产品上时; 顾客不断点头对销售员的话表示同意时; 顾客开始注意价钱时; 顾客开始关心售后问题时; 顾客反复询问同一个问题时; 顾客与朋友商议时。,成交:销售技巧之五,成交时机,千万不要再给顾客介绍其它产品了, 让其注意力锁定目标型号; 直接要求顾客购买:这款机器能给 您带
12、来这麽多好处,买一台吧! 强调购买后的优惠条件:如赠品、 价格优惠等,促使顾客购买。如库存不多,等。,成交技巧:,切忌强迫顾客购买; 切忌表示不耐烦:您到底买不买? 必须大胆提出成交要求; 注意成交信号,切忌错过; 进行交易,干脆快捷,切勿拖延。,成交:注意事项,终于成交了!,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,附加推销有两个含义: 当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其它系列产品,令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客消费.,附加推销第七步,保持笑容,语气温和; 尝试推荐示范其它
13、产品,重复第三个 关键时刻(揣摩顾客需要); 如顾客不购买,也要表示感谢客户了解 Think产品,并欢迎请随时再来选购; 关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品, 引导顾客消费。,附加推销:服务标准,我们还有其它系列的Think笔记本电脑产品,让我 给您介绍一下吧! 试一试这款机器吧,我给您示范一下! 没关系,将来有需要再来选购,也可以介绍您的朋友 来看看! 没问题,以后有需要,请再来,我还为您做介绍! 可以再看看其它产品,是否可以满足您的需要!,附加推销:话术技巧,切忌强迫顾客购买; 站在顾客立场,为顾客提出建议; 切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感; 如顾客不购买,不可有不悦的神情; 切忌对
14、不购物的顾客冷言冷语;,附加推销:备注,附加推销做的好,可以增加销量,或让顾客留下更好印象,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观。在这个时刻,销售员必须表现专业服务,让顾客有良好印象.,安排付款第八步,告诉顾客货物的总值; 给顾客开具发票(收据); 重复所收到的款项,并请顾客稍候; 处理完付款后,在顾客面前点清,连同发票 (收据)一起交给顾客; 展示产品给顾客核对; 告诉顾客注意保管好保修证,并向展示保修证; 把包装好的产品双手交给顾客。,安排付款:服务标准,谢
15、谢,一共XXXXX元,请稍候; 谢谢您,找给您XXX元,请查收; 请看一下机器,我帮您包起来; 这是保修证,请注意保管; 这个给您,谢谢! 有空请再来参观,再见!,安排付款:语言技巧,必须保持微笑,保持与顾客目光接触; 声音清晰,确定; 必须点清款项,避免争执; 认真包装产品; 行动迅速,避免让顾客久等; 如果顾客等待时间较长,向顾客道歉。,安排付款:注意事项,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,销售员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题。给顾客留下认真细致的服务印象.,售后服务第
16、九步,保持微笑,态度认真; 身体稍稍倾前,表示兴趣和关注; 表示非常乐意提供帮助; 引导顾客提问题,全面了解需要; 给予顾客合理的解释; 提供解决方法;,售后服务:服务标准,请问有什麽问题,我可以帮您吗? 有什麽可以帮忙的呢? 请问您买了多久? 请问使用的时候有什麽问题? 这样好吗,这是维修中心地址,您凭发票和保修证 去维修就可以了. 如果不方便,您放在这里也行,修好了我通知您!,售后服务:语言技巧,售后服务:注意事项,售后服务是销售的保证!,必须熟悉产品及维修知识; 切忌对顾客不理不睬; 不要逃避问题; 切忌表露漫不经心的态度。,营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客,最后,结束整个过程,再向顾客道谢,并欢迎再次光临。,结束送客第十步,保持微笑,保持目光接触; 如需招呼其他顾客,应向购机顾客表示歉意; 请其他顾客稍等,避免冷落其他顾客;