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1、你的礼仪价值百万，其他人知道吗？,服务礼仪,一、仪容仪表,仪表要求 1.正式场合着装及酒店 服饰要求,着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 制服的穿着要求 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。,2.西服、鞋袜、饰品,衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式
2、场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。,鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。,仪容要求,1.发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉
3、，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色,2.面部清洁与化妆,面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。,你想成为他？,或者她吗？,3.卫生行为,上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤
4、洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。,二、行为规范、礼节礼貌,规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。,只要去做，你可以比你想象中的更美！,鞠躬礼仪,15度： 一般是运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，握手，让座等都可以用15度鞠躬礼 30至45度： 一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度： 属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。,优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，轻抚裙尾，坐椅子1/3处。 坐下后，上身正直，头正目平，
5、面带微笑，两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。,世界上从不缺少发现美的眼睛，只是缺少更美的风景！,正确的步姿,蹲姿,上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般
6、男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。,让每一处细节为自己加分！,正确的手势（指引、引领）,自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意相一致。 不能用单手指，指点客人或指向。,随身带着两样东西的女生看起来都会很棒：自信和微笑,递送
7、物品,无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请收好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。,提拿物品,提携物品时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 将物品送进包间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 客人物品放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢
8、迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。,乘坐电梯礼仪,陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。,服务中的五声,进店有迎声 询问有答声 帮忙有谢声 不周有谦声 离去有送声,服务四勤,眼勤 手勤 口勤 脚勤,接听电话礼仪,铃响三声内接起，左手接听电话。 需有问候语：如“您好
9、！”。The one club 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。 使用普通话、避免使用专业术语。 让来电者听到您的微笑。 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。 复述重要事项和记录。,同时照顾好您周围的客人。 对客人的要求不要推脱，及时记录。 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。,接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
10、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是汇高花园酒店,您可能打错了电话”，态度友好。,汽车乘坐礼仪,双排轿车 主人驾驶和非主人驾驶 多排轿车 其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑,拉车门服务 1.站在车门一侧，一手将车门开至90度，另一手五指并拢，手臂伸直，
11、至于车门柜上沿，以防客人头部碰撞车厢门框。 2.使用礼貌用语。“您好，欢迎光临！”、“请慢走，再见！”,三、酒店基本接待用语规范,（一）欢迎语 1、欢迎光临酒店。 2、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 禁语：喂，你好哇！ （二）问候语 1、您好！（初次见面） 2、您好吗？张先生。（见面常客） 3、早上好！先生/女士。 4、下午好！ 5、晚上好！ 6、多日不见，您好吗？,7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时） 8、早上好！这里是，能为您效劳吗？ 9、希望您在我们这里玩得开心愉快！ 禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？ （三）祝贺语 1、恭喜您！ 2、祝您生日快乐！ 3、祝您新年快乐
12、！ 4、祝您周末愉快！ 5、祝您圣诞快乐！,（四）征询语 1、先生，我能为您效劳吗？ 2、先生，我能为您做些什么？ 3、请问先生您喜欢吗？ 4、张先生，如果您不介意的话，我能吗？ 5、先生，请问您贵姓？ 6、您还有别的事要我办吗？ 7、如有什么可以效劳之处，请随时告知。 8、对不起，我可以耽搁您几分钟吗,（五）应答语 1、没关系。 2、敬请放心，交给我办去办吧。 3、乐意效劳，不必客气。 4、能为您服务，真是荣幸。 5、请稍候，让我先查一下。 6、这是我应该做的。 7、感谢您的提醒。 8、我会尽力效劳的。 9、我们随时为您服务。 禁语：仅回答“对的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。,（六
13、）道歉语 1、对不起。 2、先生，请原谅。 3、对不起，劳您久等了。 4、对此向您表示歉意。 5、打扰您了。 6、对不起，那是我的过错。 7、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。,（七）婉拒绝语 1、承蒙您好意，不过。 2、对不起，但我可以 3、很抱歉，但愿我早知此事，必定乐于效劳。 4、恐怕这样会违反酒店的规定，希望您能理解。 5、非常抱歉，但希望您能体谅我。 禁语：“不是我当班，所以不是我的过错”/“本部门不受理此事”/“这不关我的事”。,（八）答谢语 1、谢谢您的好意。 2、感谢您的协助。 3、谢谢您的鼓励。 4、感谢您的光临。 5、谢谢您的提醒。 （九）指示语 1、先生/太太，请这边走。 2、请一直往前走。 3、请到拐弯处向右拐。 4、请随我来，先生。 5、请在那边乘电梯。 6、请在这里下楼。,（十）道别语 1、再见！欢迎再次光临。 2、祝周末愉快！ 3、晚安！祝您休息好。 4、明天见！ 5、对不起，我要失陪了。,
