国际商务谈判理论教材.ppt

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1、国际商务谈判理论,1,国际商务谈判的相关理论,黑箱理论 需要理论,“黑箱”理论与谈判,20 世纪中叶，出现了一门新兴科学控制论，它是由美国科学家诺伯特维纳创立的。 在控制论中，通常把所不知的区域或系统称为“黑箱”，而把全知的系统或区域称为“白箱”，介于黑箱和白箱之间的区域或系统或部分可察黑箱称为“灰箱”。,一般来讲，在社会生活中广泛存在着不能观测却是可以控制的“黑箱”问题。 白箱对于我们来说是已知的世界，所以，可以对输出、输入事先确定变数及相互关系，当对系统内部结构有了深刻认识时，我们就可以把这种结构关系以确切的形式表现出来，这就是“白箱网络”。运用白箱网络来分析谈判，就可以将非常不确定的状况

2、加以约束，从而更好地控制谈判局势。 最后来探讨灰箱问题。对人们来讲，现实世界的绝大多数问题都是灰箱问题，谈判活动也是如此。,“黑箱”理论与谈判,需要理论与谈判？,一、需要是人类切行动的原动力,成功谈判需满足对方三个方面需要: （1）满足对方逻辑上的需求 （2）情感上的需求 （3）满足对方想赢的需求 这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的板凳，缺一不可。,6,(一)马斯洛的“需求层次论”,1.生理需要 2.对安全及保障的需要 3.爱与归属的需要 4.保持自己本来面目的需要 5.自我实现的需要 6.求知的需要 探索和了解的动机和尝试 7.审美的需要,7,(二)需要与谈判的关系,1、孙刘联合与赤壁

3、大战- 需要是一切谈判的基石。 2、中日民间商务谈判- 了解对方、作好准备是赢得谈判成功的关键。 3、房产交易的谈判- 谈判桌上，双方需要是变化的，关键要因势利导。 4、中美WTO世纪谈判- 相互尊重对方需要是成功的关键。,8,(三)谈判双方依赖的四种关系,1.完全独立关系； 2.相互依赖型； 3.程度不同的依赖关系； 4.单方依赖。 关系不同，各方地位和谈判方法不同,9,二 国际商务谈判的“需要理论”,10,(一)国际商务谈判的“需要理论”,国际商务谈判的“需要理论”引导我们对驱动着双方的各种要求加以重视，选择不同方法去顺应、抵制或改变对方对需要的评价标准。 了解每一种需要的相应动力和作用，

4、我们就能对症下药，选择最佳方法。在每一个场合下，采用的方法所针对的需要越是基本，就越可能获得成功。,11,(二)国际商务谈判的三个层次,1.个人之间的谈判； 2.组织之间的谈判； 3.国家间的谈判。多为政治性，涉及国家利益 需要的两个层次：组织和个人的需要,12,(三)国际商务谈判中不同适用方法,谈判者顺从对方的需要。 谈判者使对方服从其自身的需要。 谈判者同时服从对方和自己的需要。 谈判者违背自己的需要。 谈判者损害对方的需要。 谈判者同时损害对方和自己的需要。,13,三 发现对方需要,14,如何发现对方需要?,“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像

5、剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。” 著名谈判大师杰德勒. 要了解对方在想什么，需要什么，我们首先运用倾听、提问、肯定的陈述和无言的信息等四种方法和技巧，去发现他们的需要。,15,(一) 通过“听”了解对方,在谈判中，了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。 从心理学

6、和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。 在 认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。,16,(一) 通过“听”了解对方,1.克服“听”的障碍 试验表明，人们在倾听时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。 判断性障碍:人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。 精力分散障碍:测试表明，谈判者通常能够全神贯注的时间只占15%左右。,17,(一) 通过“听”了解对方

7、,2.带有偏见的听 （1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。 （2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。 （3）佯装倾听，会给对方造成错觉,影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰：谈判地点噪音等等。,18,(一) 通过“听”了解对方,（1）清楚自己的倾听习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者目光 （3）注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作 （4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在讲什么,19,倾听的技巧“六要”,要专心致志、集中精力：耐力和修养 要通过记笔记来集中精力 要有鉴别地

8、倾听：抓住主要意思 要克服先入为主地倾听做法 要创造良好的谈判环境 要认真阅读和分析所表述的内容,20,倾听的技巧“五不要”,不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 不要使自己陷入争论：如实表达自己的不同意见，不能对对方的话充耳不闻 不要急于做出判断而耽误倾听 不要回避难以应付的问题：不要王顾左右而言他 不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场,21,(二)通过 “问”了解对方,1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句. 如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。 2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清 或补充. 如“您

9、刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有 全权和我们进行谈判？”确保双方沟通的准确性，能促进双方的 密切合作。 3、强调式发问：强调己方的立场和观点. 如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？” 4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法。 如“假如我们运用这种新方案会怎样？”可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。,22,(二)通过 “问”了解对方,5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式. 如“某某先生是怎样认为的呢？”这样的问句影响力很大，应慎重使用。 6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的

10、范围内进行选择回答. 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以 得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。” 7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解。 “为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？” 8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容。 “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？” 9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己 预期的目的. 10、协商式发问：使对方同意己方的观点.,23,(二)通过 “问”了解对方,提问的时机（When to ask？） 1、对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、对方发言停顿和间歇时提问. 3、在议程规定

11、的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。 4、在己方发言前或后提问：承上启下。,24,提问的要诀(Ask what?）,1、有所准备：心中有数 2、避免提出阻碍对方让步的问题 3、不强行追问：不强人所难 4、诚恳发问，尊重对方 5、提问后即专心倾听对方回答 6、提问应尽量简短：凝练问题，切中要害,(二)通过 “问”了解对方,提问的其他注意事项： 1、不应在谈判中提出： （1）带有敌意的问题 （2）有关对方个人生活和工作方面的问题 （3）直接指责对方人品和信誉方面的问题 （4）为了表现自己故意提问 2、注意提问速度：掌握节奏，语速适中 3、注意对手心境：察言观色，相机行事,26,(三)通过”陈述”

12、了解对方,“陈述”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。 入题技巧 1、迂回入题：融洽气氛 从题外话入题 从自谦入题 从介绍己方谈判人员入题 从介绍己方的生产、经营、财务状况入题 2、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行分级式谈判的情形 3、从具体议题入手：多次谈判才能完成的情形，每次先谈具体议题,27,(三)通过”陈述”了解对方,1、开场陈述： 开宗明义，明确主题 表明谈判目标主要利益和基本立场 原则性阐述，简明扼要 语言轻松亲切营造良好的谈判气氛 仔细倾听对方阐述认真思考，准确判断 2、让对方先谈尤其在己方信息不够充分时，要争取让对方

13、首先说明有关情况；即使信息充分的情况下，让对方先谈也会收到较好的效果。,28,(三)通过”陈述”了解对方,3.正确使用语言 （1）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了 （2）条理分明：分清主次，提纲携领 （3）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小 （4）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性 （5）语调平和：态度自然大方、亲切真诚 （6）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式 （7）及时解困：如“真遗憾，就差 一步就成功了！” （8）正面结尾：您的学识给我留下深刻印象！” 4、叙述时发现错误要及时纠正。,29,(四)通过”无言信息”了解对方,面部表情-眼睛所传达的信息 （1）根据目光凝视讲话者

14、时间的长短来判断听者的心理感受： 占谈话时间的30%-60%（60%对说者本人比对其谈话更感兴趣） （2）眨眼频率有不同含义：5-8次/分钟 （3）眼睛瞳孔所传达的信息. （4）不看对方、眼神闪烁不定试图掩饰的表现 （5）瞪大双眼表明对谈话惊讶或极感兴趣,30,(四)通过”无言信息”了解对方,2、眉毛所传达的信息： （1）眉毛上耸：喜上眉梢 （2）眉角下拉：烦恼生气 （3）眉毛运动：同意肯定 （4）紧皱双眉：郁闷怀疑 3、嘴的动作所传达的信息 紧抿嘴角：意志坚决； 撅起嘴角：准备进攻； 紧咬嘴唇：生气； 下拉嘴角：烦恼； 上拉嘴角：注意倾听,31,(四)通过”无言信息”了解对方,上肢的动作语言

15、 1、拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的情绪。 2、用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦。 3、手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充满信心，充满自信。 4、手与手连接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心情。 5、两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。 6、吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。 7、握手所传达的信息： （1）手心出汗：处于兴奋、紧张、不稳定的心理状态 （2）用力握手：具有好动、热情的性格，做事主动 （3）握手无力：个性懦弱或傲慢矜持 （4）握手前先凝视对方再握手：想在心理上先战胜对方争取主动 （5）掌心向上与对方握手

16、：性格被动，向对方示好 （6）掌心向下与对方握手：性格强悍,32,(四)通过”无言信息”了解对方,下肢的动作语言 1、足尖频繁起落，抖动腿部：表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感 2、双足交叉而坐：男性常用此法压制自己的情绪，如对对方的保留态度；女性如再并拢两膝，则表示拒绝或防御的态度，比较含蓄、委婉。 3、分腿而坐：表示自信并愿意接受对方的挑战 腹部的动作语言 1、凸出腹部：表示心理优越、自信、满足 2、解开上衣钮扣露出腹部：表示开放自己势力范围，不存戒备之心 3、腹部起伏不停：表示兴奋、激动或愤怒 4、抱腹蜷缩：表示不安、沮丧、消沉 5、轻拍自己腹部：表示雅量、风度、得意,33,小结-如何发现对方需要?,1、多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。 2、巧提问题：注意提问的角度和方式。 3、使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。 4、避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，