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1、团队冲突管理,成员：罗 兵 龙 晴 余 芸 舒双焰 林 睿 李嘉鹏 邹贵林 2006年2月27日,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,有共同愿景的 有激情的 有凝聚力的 ,理想团队的特征,价值观趋同的 和谐的 学习型的 相互关爱的,冲突？,理想团队,应
2、该是： 1、各种矛盾声音、对立观点、不同个性都能 生存、彼此宽容； 2、产生更加丰富、更加有效、更有创造性的 解决方案和人际交往的健康团队。,理想团队,两个或更多的人在看法上的差异或需要的不同，冲突会使每一方都试图影响其它方，并使自己的需要得到满足。,团队冲突,团队中的冲突是一把双刃剑，取决于处理方法的不同，表现出： 建设性 破坏性,团队冲突,冲突的价值和作用,1、建设性,处理方法：沟通、妥协、变通、理解、合作,价值作用：加深理解信任、相互尊重、双赢、 团队精神、提升业绩、团队活力、 团队发展完善的动力,2、破坏性,价值作用：破坏人际关系、造成沟通障碍、 出现信任危机、降低团队活力、 影响团队
3、业绩,冲突的价值和作用,处理方法：对抗、不沟通、不妥协、不变通、不合作,妥善处理！ 有效控制！ 向好的方向发展！,团队冲突,个人面对冲突时，经常有某种倾向或“首选策略”， 需要认识个人冲突处理风格，以利于冲突的有效解决。,团队冲突,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,专题议程,解决冲突的五种方法: A - 回避 B - 强制 C - 迁就 D - 妥协 E - 合作,处理冲突个人风格测试解析,处理冲突个人风格测试解析,E,在意自我 在意他人,处理冲突个人
4、风格测试解析,处理冲突个人风格测试解析,弱,强,弱,强,在意他人的程度,在意自我的程度,强制,回避,合作,妥协,迁就,处理冲突个人风格测试解析,弱,强,弱,强,在意他人的程度,在意自我的程度,强制,回避,合作,妥协,迁就,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈,五种冲突处理风格,特征,回避：离他远点,不直面冲突，也不寻求冲突解决,运用条件,回避：离他远点,
5、对解决冲突没有兴趣 冲突存在于临时性的关系和交往中，没有什么长远影响。 解决冲突的时机还不成熟 直面冲突的风险太大 面临的冲突只是其他更深层次问题的表象,好处,回避：离他远点,避免不必要的冲突 可以赢得时间，收集更多的信息，或进行更深入的考虑 可以让冲突双方冷静下来 把关注力集中在更深层次的问题上 比较安全，至少表面上看起来如此,潜在的风险,回避：离他远点,冲突得不到及时解决 追求表面和谐而将冲突隐藏起来,回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈,五种冲突处理风格,特征,强制：我就要赢,直面冲突，坚持自己的意见和主张,运用条件,强制：我就要赢,对
6、获胜很感兴趣 对维持双方关系并不在意 当事情很紧急，需要马上作出决定 拥有绝对的优势,好处,强制：我就要赢,人际关系的损害 冲突的表面解决,强硬的风格有时真的有用 赢得时间,潜在的风险,回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈,五种冲突处理风格,特征,迁就：那就听你的,冲突的结果就是服从对方的要求,运用条件,迁就：那就听你的,对维持双方的关非常在意 获胜并不重要 坚持下去，没有结果 对方会坚持立场，不愿意让步,好处,迁就：那就听你的,形成事事迁就的模式 放弃自己正确的立场和应得的利益,对长久的关系产生好的影响 可能得到对方的回报,潜在的风险,回避
7、：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈,五种冲突处理风格,特征,妥协：各让一步吧,冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件,运用条件,妥协：各让一步吧,双方都希望能继续保持关系 双方优势均等 时间不够 作为合作策略和竞争策略的后备方案,好处,妥协：各让一步吧,解决方案可能双方都不满意 双方退让的价值并不均等,对复杂问题形成暂时性的解决方案 在时间的压力下，形成解决方案,潜在的风险,回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈,五种冲突处理风格,特征,合作：坐下来，再谈谈,直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的
8、立场，并共同寻求问题的解决,运用条件,合作：坐下来，再谈谈,双方对解决冲突和维持关系都非常重视 解决人际关系冲突 时间允许,好处,合作：坐下来，再谈谈,双赢的方案并不总是存在 花费时间，却并没有收获,获得长久的信任和承诺 达成双赢 解决方案可能包含了双方观点中最好的部分,潜在的风险,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,冲突双方实力的评估 冲突双方意图的评估 冲突后果的评估,先思再行：对冲突的评估,冲突双方实力的评估 知己知彼 了解冲突中的另
9、一方 谁更有优势 优势存在于一切冲突之中,先思再行：对冲突的评估,冲突双方实力的评估 冲突双方意图的评估 冲突后果的评估,先思再行：对冲突的评估,冲突双方意图的评估 对方的意图 对方意在解决问题，还是在意维持双方的关系 我方的意图 我方意在坚持自己的立场、利益，还是在意维护合作关系,先思再行：对冲突的评估,冲突双方实力的评估 冲突双方意图的评估 冲突后果的评估,先思再行：对冲突的评估,冲突后果的评估 在发生冲突时，随机应变使您可以从一点观点转向另一个视角一个更高更广阔的地方。在这里，您可以看到双方的冲突。,先思再行：对冲突的评估,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用
10、 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,角色定势 风格僵化 害怕冲突 输赢情结 不善沟通,冲突处理的五个敌人,“改变冲突各方的观点是很难的。大多数情况下，这是因为我们对解决冲突并在可能的情况下创造出新的智慧结晶并不感兴趣，我们的兴趣只在证明自己是正确的！” 冲突的魔力托马斯. 柯兰姆,冲突处理的五个敌人,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,冲突处理风格运
11、用 反思再行：对冲突的评估 冲突误区：冲突处理的五个敌人 实用工具：解决冲突的两种方法,团队冲突管理,冲突处理风格运用 反思再行：对冲突的评估 冲突误区：冲突处理的五个敌人 实用工具：解决冲突的两种方法,团队冲突管理,问题解决导向法 立场与需求分析法,实用工具：解决冲突的两种方法,问题解决导向法 立场与需求分析法,实用工具：解决冲突的两种方法,一个基本假设： 团队成员立场存在很多的差异 最终目标是一致的 解决冲突与解决问题结合起来 关注的焦点：使最终的解决满足不同的需要,问题解决导向法,制定年度的培训计划 培训工作如何开展？,案例：制定培训计划,. 总结分歧（冲突）,问题解决导向法步骤,内部专
12、家进行在岗培训,外部培训机构进行 脱产集中培训,. 确认分歧准确度 “以上就是我们面对的问题，大家是否同意？”,问题解决导向法步骤,.确立一致的观点和目标 “大家都希望今年的培训工作搞得更有实效、更有特点、经济而科学，这是大家一致认可的。”,问题解决导向法步骤,.探讨分歧点,问题解决导向法步骤,内部讲师培训的优势 内部培训师了解大家的培训需求 有较强的针对性 在岗培训时间比较灵活 培训容易安排 效果好,外部讲师培训的优势 外部培训师更专业 课程经过专业的设计 引进新的理念和知识 吸引大家更投入培训 效果可能更好,5.制定可能的解决办法 建议一: 岗位专业 技能 内部讲师 通用性 技能 外部培训
13、师 建议二: 内部专家 讲师技能培训 讲授水平 建议三: 内外部专家 联合进行课程开发 各自优势,问题解决导向法步骤,6.确立一致的观点和目标 大家同意： 采用内外部讲师结合的方式 对内部讲师进行专业技能的培训 选定课程，做内外联合开发的试点,问题解决导向法步骤,总结分歧（冲突） 确认分歧准确度 确立一致的观点和目标 探讨分歧点 制定可能的解决办法 选择解决办法并实施,问题解决导向法步骤,问题解决导向法 立场与需求分析法,实用工具：解决冲突的两种方法,应用场景： 团队会议 两人讨论 关注重点: 需求（不是分歧的立场） 共同寻求对这些需求的满足,立场与需求分析,.制定一个“立场需求”分析表,问题
14、解决导向法步骤,.分歧双方尝试记录对方立场 例如：先A记录下B的立场 然后再由B记录下A的立场,问题解决导向法步骤,.双方重申、修改、澄清他们的立场 .双方提问，弄清对方的需求,问题解决导向法步骤,问题解决导向法步骤,.制作“需求解决”方案表,制定一个“立场需求”分析表 分歧双方尝试记录对方立场 双方重申、修改、澄清他们的立场 双方提问，弄清对方的需求 制作“需求解决”方案表 共同评估这些方案 记录一致意见、新的立场,立场与需求分析法步骤,小结： 问题解决导向法 立场与需求分析法,实用工具：解决冲突的两种方法,合 作,消除分歧 化解冲突,一、概述 二、处理冲突个人风格测试及解析 三、冲突处理风格的运用 四、先思再行：对冲突的评估 五、冲突误区：冲突处理的五个敌人 六、实用工具：解决冲突的两种方法 七、回顾与总结,团队冲突管理,回顾与总结荆棘上的玫瑰, 理想的团队并不存在，冲突是永恒的。 只要我们妥善应用好两种方法，先思后行，所有的冲突都可以解决。 每个人的处理风格不尽相同，我们要注意使用场合和条件 。,谢 谢！,
