商超服务礼仪培训教材.ppt

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1、,商超服务礼仪培训（一）,打造一流的商超职业形象,“礼”即尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。,“仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。,礼 仪,礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。,认识什么是礼仪,树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 -沃伦 巴菲特,顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。,为什么我们要讲礼仪,礼仪的

2、首因效应,也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次,服务礼仪的定义,服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。,服务行业礼仪的重要性,当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很

3、容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。 员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长期生存，发展壮大的重要前提。,香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：,1,2,3,为什么要注重我们的服务礼仪？,尊重,沟通,规范,服务礼仪的内涵,心态,互动,四、服务礼仪的八原则,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主

4、动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识的定义,服务意识的内涵,它是发自服务人员内心的,它是服务人员的一种本能和习惯,它是可以通过培养、教育训练形成的,商超从业人员为什么要学服务礼仪,顾客满意永远是第一 顾客是老板，顾客是衣食父母 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心,需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。,服务

5、的重要性（三A品质）,环境,商品,人员,服务是什么？,店面货架,商品陈列,标示宣传,设备设施,好的环境,服务是什么,货量充足,天天平价,新鲜品质,好的商品,商品丰满,服务是什么？,专业化的服务 热诚的服务 个性化的服务 零干扰服务,好的服务,服务是什么？,真正的服务是满足 顾客的需求使他成 为企业的忠实客户,对一个商场或者超市来讲，自己的商品和环境可以复制他人，但服务却永远没有办法复制。,商超服务观念,社会统计,一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人,10,一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人,16,、展现专业的个人仪容 、热诚欢迎、接待顾客 、以优雅的仪态服务顾客 、拥有友好的同事

6、氛围，让我们的工作变得更有趣 掌握服务程序和技巧,我们将如何学习,服务从业人员仪容仪表礼仪,服务人员仪容仪表的总体要求,1、规范化、制度化 对各类服务人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。 2、整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。,3、秀外慧中 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当 4、勤于检查,仪容礼仪,1、发

7、式礼仪 1）、头发整洁，无异味 2）、发型大方，得体 3）、不染发 2、面部 男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。,3、指甲,不留长指甲，不涂本外的其它颜的指甲油,4、个人卫生,坚持勤洗头、洗澡 注意修饰体表毛发 保持手部卫生 注意口腔卫生,1）、服务人员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。 2）、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）、讲究彩的合理搭配 （2）、依据自己的脸型合理调配 （3）、强调自然美,5、关于化妆,王小丫化妆前后对比,3）、化妆的“W”原则When什么时间；

8、Where什么场合；What做什么 4）、讲究科学性原则 （1）、科学选择化妆品 （2）、讲究科学的化妆技法 5）、专用原则不可随意使用他人的化妆品 6）、“修饰避人”的原则即不在公共场合化妆和补妆 7）、不以残妆示人,仪表礼仪,1、服装 1）、男士服装 （1）、正装 、男式正式场合一般穿着西装、衬衫 、西装以深为主，避免非常艳丽的西服。,梳理头发更换衬衫更换西裤 穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。 这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪,穿西服的程序,（2）、衬衣,、衬衫、西装的颜不能是同一。白衬衣最好 、 衬衫的里面不要套深的内衣，,、衬衣袖口应长出西服袖口12厘米,（3）、领带,、长度正好

9、抵达腰带 、不要穿甲克打领带 、打领带时衬衣领口扣子必须系好， 不系领带时不要扣衬衫的领口。,（4）、西装扣子,、双排扣西装： 应把扣子都扣好 、单排扣西装： 一粒扣的：随意 系上端庄，敞开潇洒 两粒扣的：只系上面一粒是正统， 都不系敞开是潇洒、帅气，,三粒扣的,系上面两粒 或只系中间一粒 四粒扣的 系上面三粒 或系中间两粒,（5）、鞋,、男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋，,、皮鞋要每天保持光亮整洁,（6）、袜子 两种袜子不该穿,、尼龙丝袜：不吸湿、不通气，易产生异味。 、白袜子： 穿深衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。 西

10、方称：“驴蹄子”,2）、女士着装,（1）、正式场合以套裙为主，颜要严肃 （2）、上衣要有领有袖，或两者必有其一,（3）、不穿细带裙、露背装，不穿过透的服装,（4）、裙子一定要到膝盖或以下。,（5）、不穿黑皮裙,黑皮裙在国际社会，尤其在西方国家，被视为一种特殊行业的服装。 站街女郎用来标示身份的。,（6）、不穿小一号衣服（紧身衣）,（7）、鞋和袜,、丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露 穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。 俗称：“三截腿”， 术语叫恶性分割,、袜子以肉相配最好，深或花案的袜子都不合适。不穿残破的袜子， 夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）。穿裙子不要光腿

11、,、不穿超过5cm 的细高跟鞋。不得穿拖鞋。,2、首饰,1)、服务人员首饰佩戴的基本原则： （1）、服务人员饰品佩戴总的原则“符合身份，以少为佳” （2）、数量原则（上限3，下限为0） （3）、质原则(同质同） （4）、搭配原则 首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。 其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。 （5）、习俗原则,2）、正确佩戴首饰,（1）、戒指 戒指戴在“左”手，戴在左手的不同手指上，表示不同的意思。戴在无名指上，表示已结婚；戴在食指上，表示求爱；戴在中指上，表示正在热恋等。戒指一般只戴一枚。在社交场合，有时允许女士带薄纱手套。不过只要不是新娘，就不准

12、把戒指戴在手套的外边。,（2）、项链,中国传统佩戴的习俗：“男戴观音女戴佛”。 短项链，一般长度40厘米左右，又叫颈链，适合人们穿底领服装时戴。一般适合脖子细长的人；中长项链一般长度50厘米左右；长项链一般60厘米左右。后两者适合上班时佩带，也适合社交场合。长度70厘米以上的项链，称特长项链，它适合与礼服搭配，配戴于特别隆重的场合。但职业女性穿西装套裙时，不适合戴特长项链。,（3）、耳环,不要在一只耳朵上戴两个或两个以上的耳环；耳环的形状不应与脸型“雷同”，即圆脸型不应戴圆耳环，长脸型不宜戴长耳环，方脸型不应戴方耳环。不然将会使自己的脸型被强化得走样。,（4）、手镯 手镯，即佩戴于手腕上的环状

13、饰物。男性一般不戴手镯。 手镯即可以只戴一只，也可以两只手上各戴一只。讲究的话，单独戴一只手镯，应戴于左手。戴两只时,可一只手戴一个,也可以都戴在左手上。,（5）、手链 手链与手镯不同的是,男女均可佩戴,但一只手上仅限戴一条手链,并应戴在左手上。在一只手上戴多条手链、双手同时戴手链、手链和手镯同时佩戴、一般是不允许的；此外，手链和手镯均不应与手表同戴于一只手上。,（6）、胸针 胸针，即别在胸前的饰物，多为女性所用。 穿西装时，应别在左侧领上。穿无领上衣时，应别在左侧胸前。其具体高度，应从上往下数的第一粒、第二粒钮扣之间。,商场超市员工仪容仪表礼仪,仪容仪表-仪容礼仪,男士,勤洗头发，梳理整齐。

14、不染发，不留长。 每天修面剃须，保持面部清洁。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。 保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。,女士,勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有指甲油。 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。,仪容仪表-仪表礼仪,工作时间内，应按要求着工装 服饰干净整洁、熨烫平整 工作牌佩带于左胸前 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。,一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 莎士比亚,商场超市员工仪容仪表礼

15、仪,商场超市员工为什么要穿制服,能让顾客立刻寻找到店员 整齐统一 企业形象,商场超市员工仪态礼仪,1.微笑的魅力 美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话“微笑有一种神秘的力量，能让人在不知不觉中认同你”,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑

16、对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,微笑,真正的微笑,只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！,我是员工我微笑,微笑练习,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导员工会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。