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1、标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题技能,商 务 概 述 (成为具有高度职业素养的职业人士),商务概述,商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题,商务理念概述,何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论,商务理念概述 何谓“职业素养”,职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及行为本身,它可 以确保: 商务工作的有效实施; 在商务活动中被他人接受; 在商务活动中得到他人的尊重; 取得预期商务成果; 建立长期良好的商业合作或同事关系。,品德 价值观 文化,言 谈,举 止,仪 表,衣 着,商务理念概述 何谓“职业
2、素养”,职业素养的内涵,良好的 商务礼仪,有效解决 问题的能力,有效的 沟通行为,商务理念概述 何谓“职业素养”,市场竞争环境对“职业素养”的需要,在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案; 由知名度到美誉度; 由争取独立订单到发展长期的客户关系; 由外部形象到内部实力; 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势; 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。,企业靠什么生存与竞争? 个人靠什么取得收入和晋升?,商务理念概述 培养“职业素养”对于企业的意义,面对市场的竞争,企业生存与发展的出路在于: 有效的管理体系; 高度职业素养的人才,因为只有这样的人才能在这
3、种管理体系中运行。 企业必须自己培养高度职业素养的员工,因为: 企业的需要是员工普遍职业素养的提高,而不是拥有个别能人; 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员,所以不可能通过招聘满足; 能够提供员工提升机会的企业,方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工: 是竞争的需要; 是未来生存的需要。,商务理念概述 培养高度“职业素养”对于个人的意义,企业对于商务人才的需求发生变化: 由开拓型到管理型 ; 由关系型到知识型 ; 由个人英雄型到团队合作型; 由招募人才到培养人才。 所以,商务工作者个人需要尽快适应变化,通过学习提升自我!,商务理念概述 结论,职业素养是行为,是被他人接受的行为;
4、职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力; 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化; 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存; 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。,本课程培训的核心便是提高学员的 “商务职业素养”,商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧,商务意识与职业素养,商务礼仪,商务礼仪的概念 个人修养 个人形象 电话礼仪 办公礼仪 商务约会礼仪 其它常见礼仪,商务礼仪 商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范,是个人内在修养的外在表现。 良好的商务礼仪能够: 展现个人良好的
5、品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重; 有利于创造良好的商务沟通氛围,建立融洽的合作基础; 提高工作效率,避免失误; 避免因产生争议而失去生意; 保证商务活动的有效、高效。 注:本讲座内容不适合一些特殊行业,如文艺演出、特殊活动等,商务礼仪 个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素,加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直,公平,坚持既定政策和原则; 诚实,实事求是; 守信,不失约、不违约、不食言、不泄密。,商务礼仪 个人修养,开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于
6、接受别人对自己的评价与批评; 团队精神 团队合作,尊重他人; 创新精神 不拘泥习惯,能够不断产生新思路; 坚持原则 不唯上,不唯权; 主动 主动承担工作; 适应 适应公司文化,工作方式; 可靠 完成约定工作及时、保质保量; 敬业 以工作为荣,设定高的工作目标; 勤奋 努力工作,不断学习; 有序 利落、有条不紊; 高效 追求效率和效益。,职业道德,商务礼仪 个人修养,格言 待人修已之道,总以诚字为主; 心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载物; 君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸则益善矣; 勤以得之,俭以守之,勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,商务礼仪 个人形象,仪表 男士服饰 女士服饰
7、 商务便装 行为举止,商务礼仪 个人形象,头发 应保持适当长度,整洁、干净。保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色;不应有头皮屑等; 男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵,鬓角不要过长; 女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理;不要留怪异的发型;头 发帘不要长过眉头,挡住眼睛。 脸部 男士:尽可能不要留胡子,即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面; 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪表,商务礼仪 个人形象,口腔 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 指甲 不要留长押甲,女士不要涂抹
8、颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士:应尽量使用名牌的男士专用香水; 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、 清淡为好。,仪表,商务礼仪 个人形象,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带; 西服一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、 红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前 两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。,男士服饰,商务礼仪 个人形象,服装 衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地较好
9、的长袖衬 衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装 的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时,衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带(如:皮 的、珍珠的)。除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。,男士服饰,商务礼仪 个人形象,腰带 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶,要有裤线;裤子不
10、要太短,应盖住鞋面。 鞋 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋,要干净, 跟不要太高。 袜子 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子,尤其 不能穿白袜子。,男士服饰,商务礼仪 个人形象,帽子 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。 服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉;商务场合不要穿着无袖的上衣; 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐,顺溜。不要穿过瘦的裤子, 也不要穿吊脚裤或是三五裤。,女士服饰,商务礼仪 个人形象,鞋 鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾的鞋。尽
11、量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过 多;无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重并与服装相配;不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。,女士服饰,商务礼仪 个人形象,商务便装 商务活动下较为随意的装束。 基本要求: 可不着西装上衣; 可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开; 可穿质地好带领的T恤衫,不要透明,或上面有字; 可
12、穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和步鞋; 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末; 但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。,商务便装,商务礼仪 个人形象,要 与人交流要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微笑点头; 保持同他人1米的距离; 说话、交谈与对方视线应经常交流(每次35秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中; 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光; 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂;行走时身体略微前倾、视线注视前方,步伐沉稳; 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,
13、行为举止,商务礼仪 个人形象,不要 视线游移或面无表情; 大声笑闹或窃窃暗笑; 精神萎靡不振; 语速过快; 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; 坐姿懒散、翘脚或抖动; 走路时后仰或眼向下看,走路摇晃、跳动;,行为举止,商务礼仪 电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪,商务礼仪 电话礼仪,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方来电、结束对话,等对方先挂机,商务礼仪 电话礼仪,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接,
14、每30秒同对方交流一下,感谢对方等待,注:转接时应该帮助对方找到要找的人, 不能多人转接。,商务礼仪 电话礼仪,电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,商务礼仪 电话礼仪,接电话、问候 接听要及时,铃响三声要接听,先问好: 接外线电话要报公司名称,从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名; 如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话,应告诉对方,并主动询问是否愿意转接;,接听电话礼仪,商务礼仪 电话礼仪,留言 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告; 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录; 按who(谁)、when(什么时间)
15、、where(在哪儿)、why(为什么)、how (怎么样)询问与记录; 记录后复述内容,切记准确、全面;尤其记下人名、地名、日期与数字等等; 通话后 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒; 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形 式传达,或以便条形式传递。,接听电话礼仪,商务礼仪 电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空,也不要轻易让上司接听电话,先弄清对方的身份和用意; 尽量不要使上司受无意义的电话打扰;但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识; 上司如果不在场,要有礼貌地请对方留言,不要简单的回绝对方; 上司如不接电话,应该设法圆场,不让对方感到难堪和不安; 通话时如果有他人进来,不得目中无人,应该点头致意。如果需要与同事讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈; 接听时,一般由最低职位的职员接听。 注:同一时刻应对同一对象进行沟通,转接时应说“对不起”。,接听电话技巧,商务礼仪 电话礼仪,拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确