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1、1,张 科 平,管理者的世界是张谈判桌,商务谈判与沟通技巧,2,讲 师 介 绍,现 任： 同济大学经济与管理学院工商管理系 教授 (高工) 主攻：经营管理、战略策划、领导修炼、沟通技巧 社会兼职： 1、 上海浦江商务学院 副院长 2、 中国非营利组织研究会副会长 3、 民盟上海市市委科技委员会委员 4、 政协普陀区常委 教育委员会副主任 5、上海市开业指导专家服务团理事会理事 6、全国外经贸经理人职业资质认证专家委员会委员 7、中国市场营销资格认证上海管理中心特聘高级培训师 8、人事部全国人才流动中心、职业经理研究中心高级职业 经理资质评价与培训项目特聘培训师。,3,授业经历： 85年开始在同
2、济、交大、复旦、北大、清华等高校为校本、硕、博、EMBA、 MBA、MPA、GCT及总裁班学生开设市场营销学营销策划市场调研 企业管 理战略管理学高级管理学领导修炼管理沟通 企业文化等课程。 已为数百家企业和管理培训公司做内训： 外资及民营企业如：NU SKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）达飞船务中 国公司（法）圣戈班中国公司（法）完美(马)日杨电子科技(台)派斯德生化有限公 司(台)美国阿迪达斯国际集团(美)、麦克维尔空调制冷（美）步森集团、洁丽雅集团。 国企如：铁道部、东航、上航、建行上海分行、上海浦发银行、中国人寿保险、 上汽集团、上海大众、延峰伟世通汽车饰件系统公司、上海地面
3、通信息网络公司 开、新汽车服务公司、吉利汽车、上海自来水公司、上海电信、光大通讯、上海 宝钢十三冶、外高桥造船有限公司、红子鸡美食总汇、云都房地产有限公司、上 海金丰易居房产、万科房地产有限公司、复星集团、江苏振华集团、富大集团、 信谊药业、普陀区人民政府（建委、体委、文化局）、上海市人事局金才管理咨 询有限公司、上海市组织部经营者培训中心、上海市妇女干部学校、上海质量教 育培训中心、上海市开业指导服务中心、影响力集团、江苏省人事厅培训中心、 安徽省人事厅培训中心等.,4,参 考 书 籍,谈判无输家（美）伊沃.昂特 海南出版社 2001年9月 纽约时报2000年度最佳经营管理畅销书 商务谈判策
4、略吴建伟 沙龙.谢尔曼 中国人大 2004年9月 MBA精品课程系列教材 推销与谈判张乃英 同济大学出版社 2003年7月 高等院校优秀教材 管理沟通苏勇 罗殿军 复旦大学出版社 2006年 全国普通高等学校优秀教材二等奖,5,商务谈判与沟通技巧,第一篇 管 理 修 炼 须 知,6,序 言,谈判是当代社会无时不在，无处没有的现象。周边 社会的一切，大至解决国际争端，小到协调人际关系。 特别是在新经济时代，沟通技能及职业商务谈判是一 种潜在的个人能力资本。著名管理学家约翰奈斯比特指 出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个 社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之 上。”更有一种说
5、法已经被许多人认同：一个人事业上 的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%却取决 于他的人际交往及商务谈判技巧。,7,沟 通 谈 判 艺 术 寓 言 故 事,与,猎 狗 与 兔 子,8,为什么要提升领导者的管理能力?,从经济理论来说,生产具有四大要素: 劳 动、资 本、土 地 和 管 理 从社会的实践和认同来看：,马歇尔,9,所谓管理,就是在特定的 环境 下，对组织所拥有的资源 进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织 目标 的过程。 管理的本质特点是什么：,什么是管理？,10,领导者的层次分类及技能要求,管 理 者 的 层 次 分 类 ： 高 层 管 理 人 员 中 层
6、 管 理 人 员 基 层 管 理 人 员 管 理 者 的 技 能 要 求 ：,11,使人拥有迈向卓越成功的力量-沟通,成功学家卡耐基： 一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。,12,感情帐户六种存款,了解別人：视人之事如己之事 注意小节：无小节/礼节不能立 信守承诺：不随便承诺，说明 阐明期望：开诚布公,坦诚相待 诚实正直：人前人后,一视同仁 勇于道歉：诚意、动机存取,13,沟通的目标不是为了增加了解，沟通的目的是为了避免误解。 麦克阿瑟,14,人脉就是财源,人际关系也是生产力,吴 仪,擅于沟通
7、是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。,15,商务谈判与沟通技巧,第二篇 管 理 沟 通 须 知,16,沟通过程的简单模型图,一 般 规 律 沟通过程的简单模型图 communication process,编 码,思 想1,通 道,译 码,思 想2,噪 音,反 馈,发送者,接收者,打算发送的信息,感受到的 信息,原来是这样!,17,信息沟通的七种基本要素,信 息 发 送 者 信 息 接 受 者 信 息 内 容 * 沟 通 渠 道 * 障 碍 或 噪 声* 反 馈 背 景 *,小 孩 的 心,18,沟 通 的 分 类,从组织系统来看：正式沟通和非正式沟通 （小喇叭
8、） 从沟通方向来看：上、下、横、斜和外向沟通 从沟通反馈来看：单 沟 通 和 双 向 沟 通 从沟通方式来看：口头沟通 和 书面沟通 从言语使用来看：语言沟通和非语言沟通 ,19,下行沟通、上行沟通,概 念 ：指组织中信息从较高的层次流向较低层次 的一种沟通方式 沟通方式 ： 口头形式和书面形式 特 点： 具有指令性法定性权威性严肃性和强迫性。 向下沟通的障碍： A、被 遗 漏 或 删 减 。 B、未被理解或知晓。 C、地位、辈分造成沟通障碍。 D、花费时间和精力。 案例: 力避争论, 太高了、太小了、太老了-这适合您！,20,下行沟通信息损失实例,最终的信息,21,向 下 沟 通 技 巧,多
9、 说 小 话 , 不 急 着 说 , 不 说 长 短 , 广 开 言 路 , 部 属 有 错 , 态 度 和 蔼 , 若 有 过 失 ,22,上行沟通、下行沟通、交叉沟通,概 念:指组织中信息从低层次流向较高层次的一种沟通方式。 沟通方式：职工座谈会.意见箱.投诉站.定期汇报制度及 接待日等。 特 点：A、具有非命令性、民主性、主动性和积极性。 B、不易引起重视，常常忽略对待，或有意轻视。 意 义：A、B、C、 向上沟通的障碍： A、组织本身存在的障碍。B、流通过程中产生的障碍。 C、个人无意过失，阻碍沟通。 D、人为阻碍或删除。,23,向 上 沟 通 技 巧,除非上司想听, 若是意见相同,
10、意见略有差异, 持有相反意见, 想要有些补充, 如有他人在场, 心中存有上司,24,交叉沟通、上行沟通、下行沟通,定 义： A、横向沟通 是指组织中同一层次不同部门之间的沟通方式。 B、斜向沟通 是指与其他部门中不同层次之间的沟通方式。 C、外向沟通 是指与组织之外不同部门之间进行的沟通方式。 分 类 ：A、横向沟通 B、斜向沟通 C、外向沟通 沟通方式 ： 较为现代的三种沟通方式有公关（PR）、CI策划及商务谈判。 意 义：,25,平 行 沟 通 技 巧,彼 此 尊 重 , 易 地 而 处 , 平 等 互 惠 , 了 解 情 况 , 依 据 情 报 , 如 有 误 会 , 知 己 知 彼 ,
11、26,谈判沟的通语言,7%+38%,27,沟 通 的 分 类,语 言 无声语言媒介 有声语言媒介 B 媒介语 A 言语 无声 有声 C 体态语 D 类语音 无声非语言媒介 有声非语言媒介 非语言 发展方向,28,语 言 沟 通,概 念 语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材 料，以语法为结构规律而构成的体系。 言语是指人们的语言实践，言语不 同于语言，它是为某种目的在一定的 语境中对语言的使用.,29,30,商务谈判中的“中医”疗法,商务谈判过程也有：望、闻、问、切等手法。 所谓望，就是观色；是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，以判断病情的一种方法。 商务谈判望：察言观色
12、、由表及里。望的三要素：服饰 、举止、神色 。尽管“望”能判断出谈判者的一些性格特征，但并不能完全依据“望”下结论，还要结合其他手段进行判断。 所谓闻，就是察言；包括听声音和闻气味两方面，如果人说话声音洪亮,铿锵有力，那么说明这个人精力充沛。相反 商务谈判闻：态度和缓、以静制动。闻语速能够辨别性格。沉稳的人语调低缓而有力，表达少有重复；激进的人言词强烈刚直，语意缺少回旋余地；怯懦的人言词闪烁不定，常常欲言又止，或再三试探。,31,沟通谈判中手势的选择,如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手 势很少則表示不接受对方的意見，或者是对对方 所谈的話题不感兴趣； 手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲
13、 強的人手势多直接向外、指著对方，反之，服从 性强的人手势多半是轻轻碰触自己,也常耸耸肩.,32,常见的谈判者反应姿势与含义表,33,领会形体语言的10个要素,细察别人发出的信号,领会面部表情,领会一般的姿态,从谎言中听出实情,紧密注视,留下一个美好的印象,学会告别过去,尽快找到好的感觉,增加你的活力,努力控制自己的情绪,34,微 笑 的 魅 力,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,35,声 音,36,莎 士 比
14、 亚 语 录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,37,非语言沟通常见方式,A）身体的语言 B）眼睛的沟通 C）微笑的魅力 D）声音的魔法 E）紧张的空间 F）时间的意思 G）不良的习惯 H）服饰的魅力 I） 物体的操纵 J）数 据 沟 通,谈判,38,商务谈判与沟通技巧,第三篇 谈 判 须 知,谈判是交易的前奏曲,39,谈判与商务谈判,谈判学的教学好象是在教人家下棋一样. 大家都知道相同的下棋的技巧, 但是结果就是有输跟赢 输赢关键在于谁 “不” 先犯错,谈判是交易的前奏曲,40,人类为什么要谈判呢？,社会资源是有限的,不能满足每个人内心的所有需要; 市场经济的私有产
15、权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。 人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。 理念的差别性 思考：商务谈判有消失的那一天吗？,41,谈判涉及人们的诸多范畴,1、经济利益 分配经济利益是谈判的主要内容。经济利益，有眼前利益和长远利益；有既得利益和预期利益；有谈判者的个人利益和其他相关人的利益；有行为之前的利益期待和行为之后的利益主张。多数谈判的当事人之间存在经济利益关系，维持或结束经济利益关系的需要使谈判成为可能或是必要的。,42,谈判涉及人们的诸多范畴,2、行为权利 谈判的内容还包括行为权利。如无行为能力人的监护权、专利使用权、商家独家买断某种商品的权利。经济利益常隐藏在行为权利的背后，如交付购货定金，意味着在一定期限内卖主不得将商品卖给订货人以外的其他人；房屋出租人有义务为按时交付租金的租户维修房间。 （抽烟）,43,谈判涉及人们的诸多范畴,3、自主权利 争取自由、自主的权利，不仅是心理需要，也是行为需要。谈判中的一些事项，是因一方对自主权利的追求和另一方的限制或禁止行为引起的。比如，家长对孩子的行为
