商务礼仪培训教材_60

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1、商务礼仪,课程核心构架,礼仪与商务礼仪 东西方礼仪文化 全面商务礼仪指南 涉外礼仪集粹,一.东西方礼仪文化,东方礼仪文化的特征 西方礼仪文化的特征 东西方礼仪文化的差异,礼仪的重要性,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,二.礼仪与商务礼仪,商务礼仪的定义,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼

2、仪规范。 商务礼仪，在商务交往活动中所应遵循的交往艺术，是礼仪在商务领域之内的具体运用。,三.全面商务礼仪指南,商务社交 商务通讯 商务会议 商务拜访,商务接待 商务谈判 商务仪式 商务宴请,商务社交-服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业顺 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,商务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,商务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“

3、三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,仪容礼仪服饰,塑造专业形象服饰礼仪

4、,商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙

5、 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,塑造专业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,仪容礼仪礼仪自检,从 头 到 脚,注 重 细 节,仪容礼仪礼仪自检,仪容礼仪礼仪自检,基本社交礼仪,见面介绍礼仪 问候礼仪 名片礼仪,介绍,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女

6、性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合

7、遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,社交篇问候礼仪,寒暄礼仪 几种主要的问候形式 握手 名片 鞠躬 拥抱,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,社交篇握手礼仪,握手礼概述 握手礼仪须知 握手礼仪细节 情境演练,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方

8、； 不可手向下压； 不可用力过度。,社交篇名片礼仪,名片礼概述 名片书写技巧 名片递交技巧 名片的收存 情境演练,社交篇举止礼仪,举止礼仪的重要性 案例：一口痰“吐掉”一项合作 现代礼仪的距离意识 商务交往中的非言语信息 眼神 肢体动作,视 线,与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,站 姿,男性站姿：双脚平

9、行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步

10、履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,社交篇赞美礼仪,赞美他人的重要性 赞美的原则 赞美用语的使用 丰富的赞美形式,社交篇专题集锦,交际中的“冷热水效应” 小而致命的“社交缺点”细节是魔鬼！ 海外商务礼仪做个“国际”白领,社交篇专题集锦,交际中的“冷热水效应” 一、运用冷热水效应去获得对方好评

11、 案例：聪明的销售员 二、运用冷热水效应去促使对方同意 故事分享： 鲁迅先生的精辟论述 三、运用冷热水效应去激起对方高兴 案例：飞机上的轩波,社交篇专题集锦,小而致命的“社交缺点”细节是魔鬼！ 打断别人的话 自吹自擂 嘲笑别人 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 在不适当的时候的打电话 不管自己了不了解,而任意对某些事情发表意见,社交篇专题集锦,海外商务礼仪做个“国际”白领 随着国际商务交往的日益频繁，与世界各地的商务人士交往，你需要充分了解各国的商务礼仪，这会对你的商务工作提供很大的帮助。 匈牙利 匈牙利居民大半是马扎尔人，具有东方人豪放的性格。 到匈牙利进行商务活动，最好穿深色保守式样西装。

12、 在商务谈判时，喜欢讨价还价，一般情况下都要打折扣才行。,泰国 同泰国人打交道，千万不要夸耀自己国家的经济如何发达，否则他们会认为你太傲慢，在以后的交往中，有可能会有意地为难你。因此，在泰国商人面前，显得越谦虚越好，他们才能很好地与你配合。,社交篇专题集锦,海外商务礼仪做个“国际”白领 随着国际商务交往的日益频繁，与世界各地的商务人士交往，你需要充分了解各国的商务礼仪，这会对你的商务工作提供很大的帮助。 瑞士 瑞士人作风严谨、保守并讲究信誉，但有时也带有顽固的一面，与他们洽谈业务，必须要有耐心。一旦对方决定购买你的产品，几乎就会无限期地一直买下去。相反，如果对方流露出了“不”字，你也就没有必要

13、继续努力了，因为他们很少轻易改变主意。,到瑞士进行商务活动，最好安排在、至月为佳,通讯篇函电礼仪,如何打电话 如何接电话 传真礼仪 商务信件的书写 请贴、邀请书、便函等 外事文书 商务电子邮件礼仪,通讯篇手机礼仪,通讯工具升级对礼仪的新要求 手机使用的技巧 手机礼仪中的主要问题 短信息礼仪,会议篇,常见的商务会议形式 会议策划与组织礼仪 会议就座礼仪 会议参与者应注意的事项 如何做好会议记录,拜访篇,商务拜访要“守时” 客户拜访 走访外商的礼仪 商务洽谈会 拜访中的细节技巧,商务拜访要“守时”,守时的重要性 不同国家的时间观念 极为看重“准时”的国家 所有的北欧国家（斯堪的纳维亚诸国、德国、瑞

14、士、比利时等） 对“准时”持赞赏态度的国家 加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国 对“准时”态度比较缓和的国家 欧洲南部（西班牙、意大利、希腊等国家）还有绝大多数地中海国家 对“准时”持宽松态度的国家 绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家在那里你尽管可以把手表抛在一边！,客户拜访,陌生拜访的步骤 客户拜访的技巧 聆听 满足客户需求 拜访客户的黄金定律 开门见山，直述来意 宣传优势，诱之以利 突出自我，赢得注目 以点带面，各个击破 察言观色，投其所好 端正心态，永不言败,走访外商的礼仪,有约在先 守时践约 进行通报 登门有礼 举止有方 适可而止,商务拜访中的细节,商务送礼技巧 商务送花技巧 向外商送

15、花的注意事项,商务拜访中的细节,商务礼仪之向外国人送花禁忌 在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。 不要给 年轻人送大朵大朵的鲜花。 在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品； 日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花 墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。 德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。 意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。 在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。 百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。,接待篇,邀约礼仪 日常商务招待接待礼仪

16、重要接待工作的部署与相关事项,专题：接待时的用车礼仪,请 问 当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？,你答对了吗？,专题：接待时的用车礼仪,请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？,你答对了吗？,专题：接待时的用车礼仪,请 问 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？,你答对了吗？,请问： 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,专题：接待时的用车礼仪,谈判篇礼仪,商务谈判流程中的礼仪 商务谈判准备期 商务谈判之初 商务谈判之中 谈判后签约 商务谈判之交谈礼仪 商务谈判涉外礼仪要点,仪式篇剪彩礼仪,特点 流程 关键事项 细节,仪式篇签字礼仪,特点 流程 关键事项 细节,仪式篇发布会礼仪,特点 流程 关键事项 细节,宴请篇,商务宴请的常见形式 宴请活动的组织安排和关键社交礼节 出席宴请活动应注意的礼节 专题1：商务宴请礼仪（中餐及西餐） 专题2：商务工作餐礼仪 商务宴请中的细节