商务礼仪培训教材_41

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1、商务礼仪,分享者:ivy,什么叫做礼仪?,礼仪是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。 礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来说,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大方面。,礼者,勿不敬。孔子 指的是发自内心对人的恭敬之心。 仪者,准

2、则与法度。 指的是约定俗成的行为规范。,2019/8/24,4,恭敬原则 自律原则 适度原则则,用礼的三项原则,5,第一 商务形象礼仪 第二 商务会面礼仪 第三 商务办公礼仪 第四 商务沟通礼仪,课程大纲,6,商 务 形 象 礼 仪,2019/8/24,7,魅力从头开始,1.1、仪容篇,2019/8/24,发型 干净整齐 露出耳朵和眉毛 长发须束发或者盘发,妆容 保持自然 扬长避短 化妆避人,2019/8/24,9,面部 脸部清爽滋润 不留胡子鬓发,发型 干净整洁 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 最短不能为零,10,服饰体现品位,1.2、服饰篇,符合身份 遵守惯例,避短扬长 区分场合,1.2.1

3、、服饰的基本搭配原则,12,典雅、大方、赢得尊重,1.2.2、女性商务形象,商务正装,西服套裙 干净完整 尺寸合适 扣好纽扣 三色原则 忌露两截 肉色裤袜 皮鞋 巧搭外套,干净整洁 典雅大方 有领有袖 三色原则 做工精细 鞋袜和谐,15,尊贵、优雅、值得信赖,1.2.3、男 性商务形象,2019/8/24,16,男士的三套西装,藏蓝色,深灰色,黑色,2019/8/24,17,不倦不挽,干净完整 高档面料 三色原则 款式大方 尺寸得体,扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫 巧搭外套 忌露两截,穿出正装范儿,干净平整无破损 浅色万能忌黑色 面料加厚不露点 袖长领高各两寸 领口宽松有一指,1.2.4、男 性

4、商务形象,2019/8/24,19,商务休闲装,干净整洁; 有领有袖。 尺寸得体; 三色原则; 鞋袜和谐。 三一定律。,2019/8/24,20,举止体现修养,1.3、举止篇,2019/8/24,21,1.3.1、表情,亲切柔和 用微笑传递自信。,2019/8/24,22,1.3.2、眼神,目光平视:尊重 微笑平视:友善自信 仰视:思考或不屑 斜视:轻蔑或自卑 注视范围:三角区 眼神交汇:3-5秒,1.3.3、坐姿稳健,头正肩平,上身保持直立 ; 坐凳子的三分之二; 身体应略微前倾; 身体不靠在椅背里; 不抖脚; 不随意脱鞋; 脚不可前伸。,1.3.4、站姿挺拔,保持挺拔体态,双手放松; 谈话

5、时与对方保持0.5-1.5米的距离。 站立交谈应避免完全面对面。 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。 手中不要把玩物品。 避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。,1.3.5、体态谦逊,鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承; 越是有修养的人,越懂得“弯腰哲学”; 15度礼:视线落在脚前方2米处; 45度礼:视线落在脚前方1米处; 90度礼:视线落在自己脚尖。,1.3.6、行姿轻快,方向明确,保持上身保持直立。 双臂自然前后摆动,摆动幅度为45度。 靠右行走; 两人成行,三人成列。 注意礼让,触碰到他人要道歉。 避免吸烟、吃东西或整理衣服。,1.3.7、手势优雅,俗语云:“心有所思,手

6、有所指 ” 挥手:手掌向外,不低于心脏的位置。 指引:掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思; 递送:双手为敬,右手为尊。,28,小细节暴露你的素养:头发、指甲、口气 小动作暴露你的涵养:冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物 。 不懂得避免尴尬:打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。,细节决定成败,2019/8/24,29,第二,商 务 会 面 礼 仪,2.1、称呼,无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称,行政职务 技术职称 职业称呼 称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2.2、问候,内容:您好!早上好!下午好!周末好

7、! 态度:主动、热情、自然、专注 次序:由尊而卑,由长而幼,由近而远,顺时针,2.3、介绍,自我介绍 为他人做介绍 (先介绍位低的再介绍高的) 被介绍,2.3.1自我介绍礼仪,镇定自信 把握时间 内容清晰完整 单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称 令人印象深刻,34,2.3.2为他人介绍礼仪,谁做介绍:主人、主接待人、认识双方的人; 介绍顺序:客人优先知情权、尊者居后被介绍 介绍内容:加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作,2.3.3被他人介绍,态度友好:起身微笑、面向对方; 热情回应:介绍完毕说“您好”!“幸会”!“久仰”!等客气话表示友好。,2.4、握手,先伸手,必为尊; 身体站立略前倾;

8、 看眼睛,带微笑; 伸出右手去; 握虎口,七分力; 三五秒钟最为宜; 双手握,有讲究; 支持、安慰与恭敬。,2.5、名片,名片干净完整 头衔避免过多 正面双手递送 阅读清晰有礼 放置体现尊重 交换要分尊长,38,第三,商 务 办 公 礼 仪,明亮整洁、气味清新; 桌如其人、体现高效; 私人物品、不超过三; 使用物品、有始有终; 同事相处,举止有度。,3.1、日常办公礼仪,40,无理寸步难行,3.2、办公室人际关系礼仪,3.2.1、对上沟通,注意:尊敬领导、听从指挥、维护威信。 做法: 让上级知道你在做什么,凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况; 跟上级沟通,要带着答案去,要让上级看到你不是一个

9、光会“要”的人; 给出2-3个方案,并做出优劣对比,分析可能发生的后果。,42,3.2.2、水平沟通,注意:尊重同事、不涉隐私、不涉利益。 做法: 用问句表示尊重,而不是命令; 需要别人配合的时候,记得事前确认清楚,事后跟踪结果; 需要配合他人的时候,记得事前询问清楚,事后承担责任;,43,3.2.3、对下沟通,注意:尊重下属、激励下属、宽待下属。 做法: 主动关心、了解下属可能面临的状况; 必要时给予鼓励,当众表扬,私下批评; 当下属的教练,帮助下属成长。,如何做一名周到的主人,3.3、商务接待礼仪,45,3.3.1、迎宾礼仪,迎客原则上要体现热情。 送客原则上要体现重视。 待客原则上要体现

10、耐心周到。,3.3.2、办公室接待,47,3.3.3、座次礼仪,面门为上 左右有别以右为尊的原则 远离打扰 方便进出,48,3.3.4、奉茶三要四忌,1、三要: 要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅; 2、奉茶四忌: 忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。,49,3.3.5、引领陪同的礼仪,引导陪同,上下扶梯,出入电梯,进出房门,50,3.3.6、引领陪同的礼仪,楼梯送客,办公室送客,平地送客,电梯送客,51,3.4、商务拜访礼仪,52,第四,商 务 沟 通 礼 仪,53,沟通的品质决定人际关系品质,4.1、关于沟通,沟通,就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式,建立 共同认知

11、 ,达成 共识 的过程。,4.1.1、什么是沟通,动机,情绪,反馈,善意理解对方讲话动机 听得懂话中玄机,先处理心情再处理事情 最好不带情绪沟通,沟通是双向互动 反馈是检验沟通效果的关键,4.1.2、沟通的三个关键,56,王地位高、受尊重的人 耳非礼勿听,听之则审 口非礼勿言,言之有道,聖,57,聽,4.1.3、倾听的技巧,集中精神; 表示兴趣; 同理心; 作出回应; 重复对方的话; 不打断,不插话; 不补充,不纠正。,4.1.3、有效倾听的七个注意点,59,凡出言 信为先 诈与妄 奚可焉 话说多 不如少 惟其是 勿佞巧 弟子规,4.1.4、表达艺术,2019/8/24,常出善言 设身处地 多

12、用“您”,少用“我”多用“我们”,少用“你们” 掌握分寸,4.1.4、表达建议,61,别让随意丢了你的分,4.2、通讯沟通,62,重要场合应调至静音或震动状态; 在公共场合应避免大声讲电话; 避免手机铃声太吵闹、太怪异; 不发无名短信、不发错字短信; 不在不恰当的时候打扰他人; 商务电话以不超过5分种最为宜.,4.2.1、手机与短信礼仪,腰背挺立有精神, 保持微笑和热情, 吐字清晰不含糊, 不快不慢有节奏, 抑扬顿挫最宜人, 耐心应对有必要, 不吃东西不喝水, 不开小差不玩笑。,4.2.2、打电话的准备,亲切问候: 确认身份: 自报家门: 确认时机: 说明意图: 复述要点: 表达感谢与祝福: 把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。,4.2.3、打电话的八步骤,65,电话铃响2-3声应接起来,超过3声应道歉。 礼貌问候并自报家门: 表达意愿: 礼貌回应: 复述要点: 表达祝福与感谢: 挂电话:,4.2.3、接电话的7步骤,66,标题显示内容重点; 开头要有尊称和问候; 内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福; 结尾要有签名和日期; 如需回复请注明; 避免发送错误信息和错别字 避免可爱卡通的表情图像 回复邮件需尊重,不要只有两三个字。,4.2.4、电子邮件礼仪,Thank you,

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