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1、商务礼仪,分享者：ivy,什么叫做礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。 礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大方面。,礼者，勿不敬。孔子 指的是发自内心对人的恭敬之心。 仪者，准
2、则与法度。 指的是约定俗成的行为规范。,2019/8/24,4,恭敬原则 自律原则 适度原则则,用礼的三项原则,5,第一 商务形象礼仪 第二 商务会面礼仪 第三 商务办公礼仪 第四 商务沟通礼仪,课程大纲,6,商 务 形 象 礼 仪,2019/8/24,7,魅力从头开始,1.1、仪容篇,2019/8/24,发型 干净整齐 露出耳朵和眉毛 长发须束发或者盘发,妆容 保持自然 扬长避短 化妆避人,2019/8/24,9,面部 脸部清爽滋润 不留胡子鬓发,发型 干净整洁 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 最短不能为零,10,服饰体现品位,1.2、服饰篇,符合身份 遵守惯例,避短扬长 区分场合,1.2.1
3、、服饰的基本搭配原则,12,典雅、大方、赢得尊重,1.2.2、女性商务形象,商务正装,西服套裙 干净完整 尺寸合适 扣好纽扣 三色原则 忌露两截 肉色裤袜 皮鞋 巧搭外套,干净整洁 典雅大方 有领有袖 三色原则 做工精细 鞋袜和谐,15,尊贵、优雅、值得信赖,1.2.3、男 性商务形象,2019/8/24,16,男士的三套西装,藏蓝色,深灰色,黑色,2019/8/24,17,不倦不挽,干净完整 高档面料 三色原则 款式大方 尺寸得体,扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫 巧搭外套 忌露两截,穿出正装范儿,干净平整无破损 浅色万能忌黑色 面料加厚不露点 袖长领高各两寸 领口宽松有一指,1.2.4、男 性
4、商务形象,2019/8/24,19,商务休闲装,干净整洁； 有领有袖。 尺寸得体； 三色原则； 鞋袜和谐。 三一定律。,2019/8/24,20,举止体现修养,1.3、举止篇,2019/8/24,21,1.3.1、表情,亲切柔和 用微笑传递自信。,2019/8/24,22,1.3.2、眼神,目光平视：尊重 微笑平视：友善自信 仰视：思考或不屑 斜视：轻蔑或自卑 注视范围：三角区 眼神交汇：3-5秒,1.3.3、坐姿稳健,头正肩平，上身保持直立 ； 坐凳子的三分之二； 身体应略微前倾； 身体不靠在椅背里； 不抖脚； 不随意脱鞋； 脚不可前伸。,1.3.4、站姿挺拔,保持挺拔体态，双手放松； 谈话
5、时与对方保持0.5-1.5米的距离。 站立交谈应避免完全面对面。 身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。 手中不要把玩物品。 避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。,1.3.5、体态谦逊,鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承； 越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学”； 15度礼：视线落在脚前方2米处； 45度礼：视线落在脚前方1米处； 90度礼：视线落在自己脚尖。,1.3.6、行姿轻快,方向明确，保持上身保持直立。 双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。 靠右行走； 两人成行，三人成列。 注意礼让，触碰到他人要道歉。 避免吸烟、吃东西或整理衣服。,1.3.7、手势优雅,俗语云：“心有所思，手
6、有所指 ” 挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。 指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思； 递送：双手为敬，右手为尊。,28,小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气 小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物 。 不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。,细节决定成败,2019/8/24,29,第二,商 务 会 面 礼 仪,2.1、称呼,无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称,行政职务 技术职称 职业称呼 称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2.2、问候,内容：您好！早上好！下午好！周末好
7、！ 态度：主动、热情、自然、专注 次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针,2.3、介绍,自我介绍 为他人做介绍 （先介绍位低的再介绍高的) 被介绍,2.3.1自我介绍礼仪,镇定自信 把握时间 内容清晰完整 单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称 令人印象深刻,34,2.3.2为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人； 介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作,2.3.3被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方； 热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。,2.4、握手,先伸手，必为尊； 身体站立略前倾；
8、 看眼睛，带微笑； 伸出右手去； 握虎口，七分力； 三五秒钟最为宜； 双手握，有讲究； 支持、安慰与恭敬。,2.5、名片,名片干净完整 头衔避免过多 正面双手递送 阅读清晰有礼 放置体现尊重 交换要分尊长,38,第三,商 务 办 公 礼 仪,明亮整洁、气味清新； 桌如其人、体现高效； 私人物品、不超过三； 使用物品、有始有终； 同事相处，举止有度。,3.1、日常办公礼仪,40,无理寸步难行,3.2、办公室人际关系礼仪,3.2.1、对上沟通,注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。 做法： 让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况； 跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个
9、光会“要”的人； 给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。,42,3.2.2、水平沟通,注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。 做法： 用问句表示尊重，而不是命令； 需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果； 需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；,43,3.2.3、对下沟通,注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。 做法： 主动关心、了解下属可能面临的状况； 必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评； 当下属的教练，帮助下属成长。,如何做一名周到的主人,3.3、商务接待礼仪,45,3.3.1、迎宾礼仪,迎客原则上要体现热情。 送客原则上要体现重视。 待客原则上要体现
10、耐心周到。,3.3.2、办公室接待,47,3.3.3、座次礼仪,面门为上 左右有别以右为尊的原则 远离打扰 方便进出,48,3.3.4、奉茶三要四忌,1、三要： 要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅； 2、奉茶四忌： 忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。,49,3.3.5、引领陪同的礼仪,引导陪同,上下扶梯,出入电梯,进出房门,50,3.3.6、引领陪同的礼仪,楼梯送客,办公室送客,平地送客,电梯送客,51,3.4、商务拜访礼仪,52,第四,商 务 沟 通 礼 仪,53,沟通的品质决定人际关系品质,4.1、关于沟通,沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立 共同认知
11、 ，达成 共识 的过程。,4.1.1、什么是沟通,动机,情绪,反馈,善意理解对方讲话动机 听得懂话中玄机,先处理心情再处理事情 最好不带情绪沟通,沟通是双向互动 反馈是检验沟通效果的关键,4.1.2、沟通的三个关键,56,王地位高、受尊重的人 耳非礼勿听，听之则审 口非礼勿言，言之有道,聖,57,聽,4.1.3、倾听的技巧,集中精神； 表示兴趣； 同理心； 作出回应； 重复对方的话； 不打断，不插话； 不补充，不纠正。,4.1.3、有效倾听的七个注意点,59,凡出言 信为先 诈与妄 奚可焉 话说多 不如少 惟其是 勿佞巧 弟子规,4.1.4、表达艺术,2019/8/24,常出善言 设身处地 多
12、用“您”，少用“我”多用“我们”，少用“你们” 掌握分寸,4.1.4、表达建议,61,别让随意丢了你的分,4.2、通讯沟通,62,重要场合应调至静音或震动状态； 在公共场合应避免大声讲电话； 避免手机铃声太吵闹、太怪异； 不发无名短信、不发错字短信； 不在不恰当的时候打扰他人； 商务电话以不超过5分种最为宜.,4.2.1、手机与短信礼仪,腰背挺立有精神， 保持微笑和热情， 吐字清晰不含糊， 不快不慢有节奏， 抑扬顿挫最宜人， 耐心应对有必要， 不吃东西不喝水， 不开小差不玩笑。,4.2.2、打电话的准备,亲切问候： 确认身份： 自报家门： 确认时机： 说明意图： 复述要点： 表达感谢与祝福： 把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。,4.2.3、打电话的八步骤,65,电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。 礼貌问候并自报家门： 表达意愿： 礼貌回应： 复述要点： 表达祝福与感谢： 挂电话：,4.2.3、接电话的7步骤,66,标题显示内容重点； 开头要有尊称和问候； 内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福； 结尾要有签名和日期； 如需回复请注明； 避免发送错误信息和错别字 避免可爱卡通的表情图像 回复邮件需尊重，不要只有两三个字。,4.2.4、电子邮件礼仪,Thank you,
