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1、摘 要 近年来外资银行加速在中国的扩张步伐，国内银行业竞争日趋激烈，以建行为首的商业银行吹响了网点转型号角。经过转型，商业银行的产品体系、人才团队、销售渠道和基础设施在数量和质量上都发生了质的飞跃，转型成效明显。 当前邮政代理金融在业务种类、网点环境、销售能力、客户管理、风险防范、人才队伍、经营管理体系等方面，和商业银行相比还有不小的差距，市场竞争能力较弱。网点是邮政代理金融最重要的竞争优势和最具防御力的发展资源。如何全面提升邮政代理金融的市场竞争力，提升营业网点的服务效率与质量，为客户提供一流服务，“网点转型”成为邮政代理金融的重要依托和必然选择。但目前在网点转型上，邮政代理金融明显落后于其
2、他主要商业银行，必须加快。关键词：邮政代理金融 转型发展 建议目 录第一章分阶段推进代理金融转型工作3第二章邮政代理金融网点转型存在的问题4第三章转型中应处理好的几个关系6结束语致谢参考文献附录X7 一、分阶段推进代理金融转型工作 网点转型是一项长期的工作，不能一撮而就，需要明确目标，细化措施，分阶段推行。 第一阶段：解放网点生产力：网点装修改造 利用先进技术提高网点的运营效率，解放生产力，实现由传统银行向电子银行转型，由交易操作向销售服务转型。主要内容包括网点功能布局，服务礼仪规范，服务销售流程和厅堂现场管理。重点关注 “厅堂服务营销”。一要优化网点布局，改善消费环境，突出网点装修改造，强调
3、功能分区，营造“简约、舒适、温馨”的消费氛围。二要导入厅堂服务营销流程，分层经营客户，将排队客户分流到各自助渠道，或理财中心，提高客户体验，提高服务效率。三要强调网络技术和电子化产品的运用，加大自助服务设施投放，提供自助银行、电话银行和网上银行等新服务手段，使银行不再单纯依靠网点和柜台扩展来扩大规模，从而实现低成本扩张。四要实行业务流程再造。将传统的以方便柜台内部处理的交易服务流程，改变为以提升客户体验为目标的销售服务流程，并相应调整网点生产运作组织。 第二阶段：提高资源使用效率：客户全方位关系管理 实现客户分层管理，将资源重点投入到能够给银行带来80%业绩的20%中高端客户的经营上。集中资源
4、建立理财经理队伍，建设理财中心。关注阵地由第一阶段 “厅堂营销”转移到第二阶段的“中高端客户经营”。一要提升员工的客户关系经营技能，重点关注服务营销行为动作的持续性，关注员工服务营销深入程度，关注网点效能和员工效能的产出。二要建立起销售活动管理体系，以理财中心（或大客户营销中心）作为主要营销阵地。三要强化客户关系营销管理，实行分层维护，区分客户价值与需求差异，创新产品与服务，更有针对性和更有效地满足客户需求。 第三阶段：重塑代理金融业务及盈利模式：机制转型 当前，代理金融的业务种类及盈利模式比较单一，主要经办个人储蓄业务，网点无法直接开办资产和公司业务，盈利主要依靠代办代理手续费，无法直接赚取
5、存贷利差及表外收益。代理金融业务转型的战略方向是要发挥“自营+代理”的经营管理模式优势，发挥邮政金融区别于其他银行的显著特点“服务三农”的优势，共同拓展农村资产业务、理财业务市场。一是业务经营要体现全业务，做稳储蓄业务，做强结算业务，规模发展理财业务，积极发展信贷业务。理财业务是实现“以客户为中心”经营理念的战略性重点业务，是不断创造和加强为中高端客户提供综合金融服务能力的有力武器，农村理财市场潜力巨大，是代理金融未来发展的重要增长点。信贷业务是金融业务的根本，相关部门及邮储银行要逐步、部分授权授信邮政代理金融，以特定方式经办小额贷款、农业贷款、林权抵押贷款、“粮农宝”农户直补资金担保贷款等贷
6、款产品，通过邮政代理金融网点直接将资金直接反哺农村，激活农村金融市场。除了业务及盈利模式转型外，邮政代理金融还需要从提升精细化经营管理水平、加强专业经营管理队伍建设、健全内控及风险防范体系、完善用工分配激励机制、树立专业化经营企业文化等多方面转变机制，保障转型工作顺利推进。 二、邮政代理金融网点转型存在的问题邮政代理金融网点转型工作虽然取得了阶段性成绩，同时也存在着诸多问题，主要表现在以下几方面：（一）对“网点转型”认识不到位，未能充分理解转型的本质意义。网点转型就是要实现经营理念从“产品中心”向“以客户为中心”的转变，实现网点经营从“单一结果管理”向“注重过程管理”的转变，实现客户维护从“个
7、人经验管理”向“团队数据管理”的转变。而要实现这三个转变，就要改变网点员工长期以来形成的行为习惯，重新优化销售流程，但由于员工对转型理念认识不透彻，不能充分理解转型的重要意义，致使转型流于形式，影响转型效果。另外，个别省区的决策层、管理层对网点转型的必要性认识不足，“转型网点”所需资源不能得到有效配置，“被动转型”的网点在硬件设施、氛围营造、销售行为、经营管理等方面与转型要求存在较大差距。（二）专职客户经理队伍建设薄弱，人员素质参差不齐。网点转型就是要在“以客户为中心”的服务原则下，为客户提供真正适用的产品和服务，满足客户的多种金融需求，因此转型网点要配备专职的客户经理，为客户提供专业的金融服
8、务。目前，代理金融转型网点的专职客户经理队伍十分薄弱，很多网点客户经理只能由柜员兼职，这使得转型模型中标准的销售流程不能正常运转，不能有效满足客户金融需求；现有的客户经理金融专业素养参差不齐，金融专业知识欠缺，很难为高端客户提供个性化综合财富管理等金融服务。（三）激励约束机制欠缺，不能有效调动员工积极性。网点转型要得以顺利推行，相配套的激励约束机制必不可少，必须构建科学规范的员工绩效管理体系，制定科学的绩效管理办法。当前，有些转型网点并未建立完善的激励约束机制，网点的绩效考核不能真正反映员工创造的价值，未能真正做到奖优罚劣，工作与薪酬不匹配、营销酬金分配不均等现象时有发生，严重影响员工参与转型
9、的积极性。例如，有些网点客户经理工作压力大，绩效却低于柜员；有些网点客户经理绩效虽然有差异，但差距很小，激励效果甚微。（四）产品业务条线单一，系统建设滞后，客户服务能力受到制约。网点转型过程中要以客户为中心，就需要功能完备的业务产品，需要相应的科技系统做支撑。当前，邮政代理金融的产品业务条线过于单一，仅能提供储蓄、理财、保险、基金等简单的个人金融产品，信用卡、信贷、公司、国际等业务种类尚属空白，客户多样化金融需求难以满足；现有的金融产品与银行同业相比，市场竞争力弱；网点转型的本质就是要经营好、维系好网点与客户的关系，这就需要有强大的客户营销系统做支撑，但当前邮政金融个人客户营销系统还未正式运用
10、，很大程度上制约了网点客户开发维系能力。三、转型中应处理好的几个关系 （一）网点装修改造和流程优化的关系 不少人将网点销售化转型简单理解为网点的硬件改造、网点装修，而忽视了硬件改造背后的业务流程梳理优化。网点销售化转型对网点的经营环境有一定的硬性要求，如环境要整洁明亮，功能分区要基本到位等，而邮政代理金融的网点，大部分确实存在老化和落后的现象，网点转型迫在眉睫的头等大事就是网点改造。网点硬件改造确有必要，但如果过分重视网点装修改造，甚至认为网点转型就是网点装修改造，如果只是硬件改造而没有对网点运营流程进行有效优化，没有提高营业厅对外销售机会的发现、激发和销售实施的效率，就无法提高网点的产能，偏
11、离了网点转型的本质。 （二）硬件建设和营造营销氛围的关系 绝大多数的网点硬件改造后，宽敞明亮，形象比以前有明显改观，客户体验有了明显提升，但网点营销氛围却没得到有效营造。交易型网点和销售型网点最大的不同就在于对网点氛围的营造。在销售过程中，氛围虽然看不见摸不着，却起着“事半功倍”的作用。根据行为心理学原理，营业厅氛围直接影响营业厅内人员包括客户和银行服务人员的心理和行为，进而导致结果的发生。网点转型，坚持“软”“硬”结合，聚焦“网点销售效率”和“客户体验”，才可能将网点转型转出成效、转出产能、转出利润！ （三）资源投入和资源效益管理的关系 网点转型往往带来资源投入的增加，但如果这种资源的投入能够带来网点产能的提升，创造出更多的中间业务收入，则再多的资源投入都是值得的，但如果投入的资源没有得到有效使用，则所有的投入就是浪费。要引导和培养客户使用自助设备的习惯，激发客户潜在需求，提高高端客户的交叉销售率等，让资源发挥效益。主要参考文献：1何旭明.代理金融转型需内外兼修J.中国邮政，2012.11.2俞泽昕.以网点为支点撬动金融转型J.中国邮政，2013.8.3潘建伟.代理金融：打好转型攻坚战J.中国邮政，2013.8.
