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1、医患沟通与医务礼仪,沈阳鑫天健医院管理公司 刘爱立18640270811,在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,什么是医患沟通与医务礼仪?,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率 % 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率 % 业务相关知识 注意率 %,体现医院和个人的形象,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是：,1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%； 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%； 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。,案例1,“医生最
2、害怕患者提出的问题”中，前三位分别是：,1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%； 2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%； 3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%。,案例1,据中国医师协会2006年医患关系调研报告显示：每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人，；北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。,案例1,第三部分 医患沟通,介绍生命时报和搜狐健康联合推出医患矛盾产生原因的调查； 某医院
3、日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。,某医院客户满意度结果,案例2,技术问题占32% 服务相关问题占68%,案例2,满意度调查中客户的意见,1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。” 2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。” 3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。” 4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。” 5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫
4、颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，患者认为是不是做检查有提成。 6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负责任，总换医生。 7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。 8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。,案例2,医患矛盾的主要原因,1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成
5、“三长一短”现象。 2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。 3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。 4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。 5、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。 6、患者对医疗服务期望值过
6、高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。 7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。,2个案例综合分析,“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” “医患交流”，这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。,2个案例综合分析,患者单方的七个希望,第一就是患者希望得到同医生
7、一样知道的诊疗信息，从走到医院就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。 第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有了最好的诊疗技术。 第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗的说明。 第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。 第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者符合自己生活规律的服务。 第六是希望得到诊疗结果和过程同样好。 第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。,2个案例综合分析,医生单方的七个希望,第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。 第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。 第三希望
8、患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术，依赖于医生的经验，同时也依赖于多项检查的结果，同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。 第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性。 第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避。 第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光。 第七希望医院的补偿机制，政府责任代替。,2个案例综合分析,患者说：医生能不能多体谅病人,虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到，但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下
9、”。 还有的患者告诉记者，医院里人那么多，挂个号又不容易，特别是专家号，往往要排很长时间的队，所以看病的时候特别关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有就是唯恐叫过号，自己的队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴的“到外面等着去”，让他们觉得这非常不体谅病人。,听听患者的 声音,患者说：医生能不能多体谅病人,一位患者家属说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他的一个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其他病人家属哭着从医生办公室里出来，“那肯定是医生跟病人谈钱的事了，没有钱就没有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。” 除了调查中我们所列出的那些话，很多患者也反映，有些医生说话特别“噎人”。比
10、如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这些患者指出，医生说话一定要照顾病人的感受，有时候虽然说的是大实话，但说话的方式却过于伤人。不过，让人欣慰的是，也有相当一部分病人反映，现在医生说话比以前客气多了，太“噎人”的话已经很少听到了。,听听患者的 声音,医生：很多话没错
11、，关键看怎么说,一位医生说：“调查中的这些问题的确很符合实际，我们确实害怕患者问这些问题。比如说，病能否去根？现在医学进步了，但是很多病，甚至非常常见的病还是没有找到病因，在治疗中是除不了根的。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种心情我们能理解。” 至于医生为什么有时会说出一些让患者反感的话来，一位传染病医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间
12、。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。”,听听医生的 声音,善于倾听、善于表达是医务人员医患沟通中的关键环节。,第三部分 医患沟通,介绍生命时报和搜狐健康联合推出医患矛盾产生原因的调查； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。,如何实施有效的医患沟通呢？,沟通的基础沟通从心开始；,沟通从心开始，语言和其他的方法是沟通的附属品,故事：打牛还是打车,沟通的三个基础,认识自己和他人。首先我们要认识沟通的三个基础，然后从心态上去接受、认识、规避和驾御。 基础一：
13、人格都是破碎的、心灵是分歧的。 基础二：突出的自我我欲，背离责任和义务。 基础三：固执的对立思想。,沟通基础一人格破碎、心灵分歧,具体表现： 明明想做这件事，再过几分钟就不做了；自己就反对自己，第二个意见否定第一个意见。 明明理智告诉你这件事是坏的，这个人是不可以接近的，但是你的情感鼓励你、逼迫你、怂恿你要接近他、去亲近他。明明理智告诉你这样才对，但是情感告诉你不要这样做。 前一刻是喜悦的，后一刻是沮丧的。,沟通基础一人格破碎、心灵分歧,医患沟通原则： 患者的反复无常、颠三倒四、朝令夕改、一会儿这样一会儿那样、出尔反尔是所有一切“凡夫”一样的状态，没有什么可以大惊小怪的； 这是你与患者是“照镜
14、子”的关系，出了医院这个环境，到商场、到酒店或许你也是这样一个挑剔的客户，所以要谅解他们，目前的状态； “耐心倾听”是最根本的原则。,沟通基础一人格破碎、心灵分歧,沟通的方法和艺术： 同理心理解他的处境和急迫； 去掉“医生、主角、高高在上”的心态，一切从他的角度去思考去转换。,沟通的基础二突出的自我我欲，背离责任义务,具体表现： 何谓私欲：包括占有欲、支配欲、领袖欲、自我保存欲（产生不必要的恐惧，觉得自己不安全）等等； 欲是无底之壑，永远填不满，所谓权势、物质、虚荣既不真实，也不永恒，它只构成对生命的污染、煎熬和惩罚； 我欲是贫穷的标志，扩张私欲同时显示了我们心灵的贫乏； 追求私欲的人同时一定
15、背离责任和义务。,沟通的基础二突出的自我我欲，背离责任义务,沟通原则 患者既想省钱，又想治病，不讲究预防却追求速效； 止高气昂，蛮不讲理，不能触犯他个人的一点儿利益，给孩子扎针就是一个例子； 处处抱怨：排队等候抱怨，取结果时间长抱怨、对环境抱怨、对服务水平、质量、态度都在抱怨；对疗效连怀疑再抱怨。 上述所有都是客户在伸张私欲，这样要求我们反求诸己，改善工作中的不足与漏洞，同时应该感谢客户，他们是帮助我们发现漏洞的人，重要的原则是：细心和包容心。,沟通的基础二突出的自我我欲，背离责任义务,沟通的方法和艺术 活在自己的责任和义务里。医生的责任：1、技术过硬，值得信赖；2、通过有效的沟通解除患者病痛
16、；3、完成岗位要求的所有职责。患者的责任：1、有效的主诉、说明病情；2、接受检查，配合诊断；3、遵照医嘱，配合治疗。 不断修正环境、流程、态度、质量、沟通中易使患者产生抱怨的各种因素，改善； 以诚待客，能忍难忍之事。,沟通基础三固执的对立思想,具体表现 自己看别人常常不顺眼，不论是别人语言、动作和做事的方法，往往觉得不合自己的意愿，于是就厌恶、生气、烦恼与不满； 别人讲话也许不是讲我，但总是觉得在影射自己，讽刺自己； 人们惯用别人的错误来惩罚自己，这样是愚不可及的反应。,沟通基础三固执的对立思想,沟通原则 讨厌患者的言行举止，反过来想想我们又合过几个人的意呢？泯除人我对立达成人际关系调和。 “社会人”而言，不是孤立、单独的活在这个世界上，不开纺织厂有衣穿，不是农民有饭吃，这样证明我们是生活在互存、互助的关系上。 原则体现“真心”,沟通基础三固执的对立思想,沟通的方法和艺术 亲和力：群众站在你的周围，有一群人愿意围着你，有事愿意找你，形成了固定的客户群，口碑相传，自身有自信，
