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1、卓越管理团队训练营,张智勇,开营授团服,我是泰昌人，我宣誓： 一言一行代表泰昌形象； 一举一动关系消费者权益； 制度面前人人平等； 忠实执行服务规范； 泰昌就是服务； 泰昌就是承诺； 顾客永远是对的； 服务是我不懈的追求； 顾客是我永远的裁判； 让顾客满意是我最高的荣誉。,课程安排 学习方法概要 管理技能提升 卖场问题诊断 自我形象重塑 站在顾客立场工作 团队精神,团队展示 队名 口号 动作 气势 队长报告,结营检阅：团队展示、队长分享、泰昌走向辉煌、颁奖,归零-空杯心态,课桌 凳子 地垫,问候 鼓励 下课,问 佛 佛祖，您既神通又慈悲，为 何还有人受苦？佛祖说：我 虽有宇宙最大的神通力，但
2、依然有四件事情做不到： 一、因果不可改；自因自果 二、智慧不可赐；自身磨练 三、真法不可说；自己实证 四、无缘不能度；听不进去,学习方法概要,一、多看书，看好书 传统文化经典：四书五经、老子、庄子、韩非子、没有儿子看孙子。,网络流行语：要么读书，要么走路，身体和灵魂，必须有一个在路上。,前人教诲：读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数；阅人无数，不如名师开悟！,推荐几本书可以去啃啃！（管理、营销、时尚）,从优秀到卓越、第五项修炼、基业长青、竞争优势、竞争战略、个性与组织、新定位、彼得原理、Z管理、卓有成效的管理、信誉楼三十年耕耘、时尚芭莎、昕薇、女友、瑞丽、1626、米娜。 最值得看的
3、一本是？,二、多思考（归纳、演绎）,有思路 才 有道路,慎 言,举例：流动特价车 运用范围：主食、果蔬。 益处：1、提高销售2、降低损耗3、方便（顾客）晚班员工,三、多交流（走出去） 目的：学习借鉴调整（商品、服务、形象）,四、多检讨 肯定对的，改进错的。 1、有销售就是好的吗？ 2、延付款大于库存金额就是好的吗？,诊断：1、我有哪些需要改进的地方？ 2、我的工作有哪些需要改进的地方？,管理顺口溜 概要篇 店面要搞好，五项最重要；商品和营销，服务和提高；形象是先导，持续才有效。,管理篇 中层不容易，努力还受气；既当打火机，还当灭火器；又做打气筒，还是出气筒；随时要充电，还要把兵练；中层是画家，
4、愿景天天夸；开门七件事，日复又一日；清洁打头炮，整洁太必要；晨会定基调，拼搏趁年少；每天两分析，笔记做仔细；激励分正负，场合莫颠覆；陈列要规范，注意勤调换；七事要回顾，方能回住处。,营销篇 卖点自己找，感觉真的好；顾客怕罚站，咱们坐下看；讲解要全面，关键靠体验；听摸看实验，证据摆前面；FABE，就是看证据；硬件很枯燥，生动才有效；促销有文章，方式要多样；积分来换购，反劵大抽奖；买赠最常见，顾客最喜欢；关键时降价，降到很惊讶；降价有来由，赠品搞堆头；底线不全露，进退才自由；异业同促销，互惠利益高；营销新手段，敢于去实验；老顾客助售，别忘分块肉。,培训篇 培训要常搞，水平才提高；水平不提高，一定卖
5、不好；要说培训啥，知识和技巧；情景细分析，正反不能少；标杆一树立，都能争口气；团结又努力，你我都受益。,形象篇 装修按VI，布置有格调；员工有礼貌，见客开口笑；卫生常常搞，整洁没死角；室内空气好，顾客光临早；照明很重要，较亮才叫好；海报不可少，展架要摆好；促销员代号，好记又好叫；卖场很热闹，销量嗷嗷叫；氛围要营造，记得要拍照。,服务篇 服务靠心态，持续才叫帅；前后一个样，顾客才结账；一句暖心话，顾客钱放下；问候伴笑脸，谁都看两眼；及时灭困难，业务能久远；顾客分级别，盯紧财神爷；大爷和大妈，一样把钱花；换位来思考，服务才周到。,话术篇 见面第一句，非常有意义；一句贴人心，句句是黄金；一句不着调，
6、顾客准跑掉；重点说些啥，功能和活动；卖点千千万，需求是关键；需求很迷茫，还得要撒网；学会设门槛，绝对不偷懒；顺序有差别，先突出重点；找到敲门砖，不怕不掏钱；好处需说够，痛苦需点透；都知讲益处，讲法很关键；貌似很专业，其实很低劣；,泰昌走向辉煌,管理认知,管理认知,领导的本质管理自己、影响别人 管理的核心管人事、理人心，打造团队 管理的目的使团队有士气，有秩序地按制度化、系统化运作，创造价值。,领导的工作职能：授人以欲 授人以渔 授人以鱼 授人以愚 授人以娱,一、发挥带动的作用,1、士气的带领 2、秩序的维护 3、专业的说服,二、正直赢取他人的信任,1、聚人不拒人 2、将心比心,三、懂得工作的乐
7、趣,1、心态要好 2、胸怀要大 （醉汉买秋裤）,寻找榜样,四、让员工拥有梦想,让他们明白为什么在这干？,员工需求：图钱、前途,五、学会分享工作的成绩,1、成绩和下属共享 （1）成交必击掌 （2）大单必分享 （3）时段有目标 （4）业绩时段报 2、信息与同事互通,六、善于倾听并敢于承认错误,1、接受批评 2、找个听你忏悔的人和地方,七、正视相对的意见和建议,懂得换位思考,管理的核心管人事理人心、打造团队,一、随时随地招录人才 1、影响力吸引人 2、宁舍财不舍才 3、机制用人： 能者上、平者让、庸者下,二、筹备武器装备 1、自力更生 2、资源利用,三、打造团队文化（魂） 精神的力量,四、提升行动力
8、 重要紧急、重要不紧急 不重要紧急、不紧急不重要,五、坚持制度 1、奖惩分明 2、严制度、活管理 （制度绝情、管理无情、执行人情）,六、培养领导力 1、带动 2、维护 3、影响 4、自信,七、改善沟通能力 1、与下属 2、与供应商 3、与同事,八、加强学习力 审视自己 善于总结 提高悟性,站在顾客的立场上工作,例： 1、商品的关联组合（蔬菜） 2、特色商品的说明和展示（有机西瓜）,让自己成为天才顾客,顾客体验 1、带领员工到比你强的竞争对手那里去购买和体验，回顾总结和思考你的购买流程。 2、你要到各个行业生意好的地方去体验去购买，思考和总结购买流程。 3、你要到各个行业的销售冠军那里去购买和体
9、验。,顾客情景模拟： 1、20出头刚订婚的一对情侣 2、家里要来重要客人用餐 3、明后天老婆要生产 4、准备自驾游 5、购置嫁妆 6、选购单位福利,如何了解顾客的需求,一、提问 二、倾听 三、赞同,如何通过提问了解顾客的需求,1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松称赞、对个人关心。 例：XX您这身衣服挺有品味的！ XX上次您来过我记得！ 2、先问一些容易回答的问题 3、提出一些能得到肯定性答案的问题 购买防潮垫的顾客,倾听三宝,点头、微笑、目光接触,聪,倾听体验： 听她（他）讲一个身边有意思的人和事,1.如何应对“来客数少”的问题 分析原因： （1）整体管理差， 商场经营没有创新 （2）问题
10、主要出在生鲜可能没有特价促销活动 （3）未查明主要是哪几天，哪些时段来客数少 （4）未查明一天三个时段的不同需求是什么 （5）主流客源为什么要来你这店 （6）时段性促销策划不了解客源,措施： 一查蔬果，二查熟食，三查特价促销，四查陈列气氛，五查季节商品，六查品类结构，七查创新点，八查促销信息发布。 方案如： （1）今天/明天生鲜特价商品 （2）目标计划性购买品如油米酱盐醋，周一到周五提前预告周六、日的特价,其目的不是吸引你今天购买,而是让你在今天看到后吸引你在周末再来,或告知你的亲人/朋友再来 （3）出入口的大幅KT板促销品公告,不是简单地把DM贴在上面,因为其太小难引起顾客注意,故每一个单品
11、都应是扩大布置及美化 （4）消费满X元免费增送 （5）策划展示性/表演性活动 （6）顾客参与性活动的组织 （7）设计生活提案，下一阶段/下周怎么过！如“五一旅游套餐”、“GO，野营休闲去” 以提升来客数为核心的促销,2、如何应对“成交率低，客单量少”的现象 原因： （1）主要是来客数少，所以客单数少 （2）其次主流忠诚客群产生动摇，商场吸引力减弱 （3）商品单品结构精选不准，顾客买不到自己合适的商品，不能引起顾客的购买欲 （4）竞争对手的竞争手段比我方强,措施： 一要做顾客调查，了解顾客想什么，需要什么，二要挑选轰动惊暴商品，三要调整20商品单品，四要供应商增加试吃和展示 方案如： DM单品数
12、不要过多/DM单品选择重敏感性/DM周期的问题/10P大DM / 1P小DM的选择问题/DM的考核关键点来客数变化/销售额占比/ “早餐商品工程”时段 8:00am10:00am “晚餐商品工程时段” 4:00pm6:00pm “闲逛性消费”时段 7:00pm10:00pm “菜篮子工程”,3、如何应对“近期客单价低”的现象 原因： （1）肯定是中高价位商品动销少 （2）中高等收入顾客数减少，其消费地点和目标可能转移 （3）所选中高档商品不合顾客意向,措施： 一要调查顾客需要什么样的中高档商品，二要了解竞争对手哪些商品好卖并做出报告，三要制定引导顾客多买的条件，如：买够100元可再买半价XX,
13、4、如何应对“顾客认为价格普遍比竞争对手高”的现象 原因： （1）敏感性/惊暴商品价位在顾客心中比竞争对手高 （2）宣传和促销境界比竞争对手低 （3）价格趋势未掌握好 措施：一要加大市场价格竟争调查环围和力度，确保部分敏感性商品价格优势，二要与竞争对手进行价格迂回战术策略 方案如：每周对敏感性商品进行两次市调，确保比竞争对手更便宜，当竞争对手对某种商品竞争到负毛利时，通常的促销策略是转为与该商品相近的另外一种畅销商品做竞争，以确保迅速吸引顾客的眼球，转移竞争对手的视线，使竞争对手价格促销策略上处于被动。,5、如何应对“竞争对手主动挑起价格打压战”的现象 原因： （1）竞争对手人气不旺，销售额不
14、理想 （2）竞争对手自认为价格还没有优势 （3）竞争对手进一步挤兑咱们，以抢占市场份额 措施： 一、同款保证价格不高于对手 二、不要跟风把同样的商品跟着刹价（但可以一步刹到位，对手没辙） 三、挑同类商品打价格战 方案如：挑选相近的竞争商品主动降价，变被动为主动。并针对对方软肋每天打不同的价格战),6、如何应对“形象敏感商品不如竞争对手的敏感”的现象 原因： (1) 说明竞争对手比我们更了解顾客对商品的敏感度 (2) 说明采购对市场变化把握不准 (3) 说明采购离顾客很远,轻视顾客市调 (4) 20商品归纳不准确,措施: (1) 根据消费者需求，分析商品结构,重新精选形象敏感商品 (2) 检查形
15、象敏感商品是否放在第一磁石点/磁石线/磁石区 (3) 形象敏感商品要周期性换新,并引导顾客消费,7、如何应对“购物气氛冷落”的现象 原因： （1）处在淡季 （2）竞争对手活动多，抢了风头 （3）经营水平江河日下 （4）购物环境差,措施： （1）大规模寻找超低价位商品 （2）大规模寻找特价车商品 （3）半价/买赠系列活动 （4）加大现场促销 （5）加大娱乐销售 （6）改进店内VI标识系统 （7）加大店外促销活动 （8）加强文化广场活动 方案如： （1）一元区、三元区、9元区等 （2）挑选150个0.5元的商品,8、如何应对“商品结构不合理且差于竞争对手”的现象 原因： （1）说明竞争对手商品结构
16、跟我们不一样 （2）说明竞争对手市场调查比我们合理 （3）说明竞争对手新商品/季节商品比我们开发及时,措施： （1）要弄清商品结构与竞争对手比较差异在哪里，从差异入手。 （2）做市场调查，分析调整商品结构，加大新商品的开发和宣传力度。,9、如何做到“淡季不淡” 原因： （1）一般是季节原因造成商业淡季,措施： （1）加强休闲购物的乐趣 （2）扩大商圈环围 （3）举办主题活动,10、如何抓住“顾客心理需求”做促销活动 原因： （1）不知顾客需求点，就无法找准促销点 （2）不同的顾客群体，不同的时期，其需求意向不同,措施： （1）分析哪些商品好销销给了谁 （2）分析哪些顾客没有买到想买的商品 （3）建立与顾客的沟通机制，如定期举办VIP顾客茶话会活动,形象重塑,一、头发,二、妆容,三、微笑练习 1、头颈部运动 2、面部按摩 3
