《医院礼仪规范培训课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院礼仪规范培训课件.ppt（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医院礼仪规范培训,礼仪的概念,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。,礼仪的六大原则,律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。 宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 真诚：言行一致，表里如一。 适度：掌握分寸，认真得体。,服务礼仪的四要素,仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装
2、和佩戴首饰的统称 举止：指人的肢体动作 谈吐：即一个人的言谈话语 接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度,仪容、仪表,仪容,着装,员工衣着得体、协调、整洁、悦目 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。 员工上岗需着医院指定的工装 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装 衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜 员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着 在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，
3、需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,医护人员的着装、仪容要做到,自然 大方 整洁 雅静 健美 以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任,表情,表情的两要素： 笑容、目光,表情,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。,微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,四不要： 不要缺乏诚意，强装笑脸； 不要露出笑容，随即收起； 不要为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,案例分析,在分诊、导诊、巡诊时离不开礼
4、仪和微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。,表情,目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。,不同的目光代表了不同的意义,视线向下
5、表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,举止,站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 其他礼仪,站姿礼仪：挺，直，高 标准的站姿是： （1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 （2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。 （3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰 （ 4）双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手自然放松 （5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60，身体重心落于两脚正中,几种常见的站姿 （）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参
6、加遗体告别仪式应该用肃立站姿。 （2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。 具体到女士与男士，直立站姿有所区别,对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。 对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,坐姿：端庄，稳重， 大方 入座 在他人之后 从座位左侧 向周围人致意 以背部接近座椅,离座 注意先后 起
7、身缓慢 站好再走 从左离开,（1）入座时要轻、稳、缓 （2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。 （3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离,正确的坐姿,错误的坐姿,两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。,行姿,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方
8、，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动3035度。 遇急事可以快步走,行姿运用的特例,上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让他人,出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门,错误的行姿,1.低头看脚尖:“我心事重重,萎靡不振 2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉 3.跳着走:心浮气躁 4.走出内/外八字 5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦 6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康 7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞 8.行走时尾随于其他人时候,甚至
9、对其窥视围观或指指点点,此举会被视为“侵犯人权“或“人身侮辱“ 9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响 10.边行走,边吃喝,手、臂式礼仪,握手礼节 指引礼节,握手,握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式,握手的次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的动作要领,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度,指引,横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂
10、与地面呈45角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,谈吐,服务中的礼貌用语 卫生服务行业禁语,礼貌用语,语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请“、“谢谢“、“对不起“，第二人称中的“您“。初次见面为“久仰“；很久不见为“久违“；请人批评为“指教；麻烦别人称“打扰“；求给方便为“借光“；托人办事为“拜托“等
11、等。要努力养成使用敬语的习惯。,礼貌用语,服务中的“五声，十字”,五声,问候声您好，早上好，晚上好 送别声再见 致谢声谢谢 致歉声对不起、不好意思、请原谅 询问声请问您需要什么帮助吗？,“十字”文明用语,1、问候语：“您好” 养成见面先说您好再说事情的习惯 2、请求语：“请”字需要别人帮助和关心时 3、感谢语：“谢谢”感恩之心长存是做人的修养 4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起” 5、道别语：“再见”,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式
12、和无称谓的语句，如： 1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,二、应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾； 善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。,9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.
13、你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除 对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。,禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。,29.这事
14、别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找改去!,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明 情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方 产生困惑。,禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。,接人
15、待物,医患之间相互沟通,对象性：区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,案例,一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治,技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,医患沟通中 的互致问候,在医患沟通中体现温馨和关爱、 给予适宜恰当的真情致意和问候,捧心捧腹疼痛、 或行动不便的患者,接诊医师起 身，搀扶一 下，引导患 者坐下。,
16、一个温暖关注的目光,一句“我来扶您”；“您慢慢 走”；“慢点儿”：“小心”,案例,工作中的礼节和沟通,1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点 2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人 3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情 4、及时答复所有的邀请函,工作中的礼节和沟通,5、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。 6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他,工作中的礼节和沟通,7、知道适当的场合穿适当的衣服 8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多 9、不要夸耀你的过去或现在 10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来,工作中的礼节和沟通,11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失 12、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量
