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1、医疗服务产品探讨,2012年8月,基本概念 对医疗产品的认识 医疗产品线的设计和规划 医疗产品质量的完善,目录,基本概念,产品：经营者提供给市场，用以满足消费人群欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、计策（或思想）等。 产品线：指一群相关的产品，这些产品具有功能相似、用户相同、分销渠道同一、消费上相连带等特点 。 产品组合：指生产经营的全部产品线的组合方式，即产品组合的宽度、 长度、深度和关联度。,基本概念,宽度：是生产经营的产品线的多少； 长度：是所有产品线中产品项目的总和 ； 深度：是产品组合中的每一产品品种的细化和延伸。 关联度：各产品在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面
2、相互关联的程度 。 产品组合优化：增减产品线的宽度、长度、深度或产品线的关联度。使各种产品之间质的组合和量的比例既能满足患者需要，又能使医院盈利最大。,基本概念,医疗服务产品 由人类健康需求所产生的，以技术要素和服务要素为核心的多种产品类别的集合体。包括医疗、保健、康复、健康咨询、心里咨询、健康检查、美容整形、疾病预防、疗养、临终关怀等。,基本概念 对医疗产品的认识 医疗产品线的设计和规划 医疗产品质量的完善,目录,超出患者期望的服务，形式产品的关联服务,核心产品,形式产品,附加产品,医疗服务产品的三个层次：,一系列临床技术手段等可感知的形式,健康：生存质量的提高,医疗服务产品是什么,核心产品
3、： 形式产品： 以专家为代表的医护人员的问诊、体检、分析、医嘱、手术、护理等诊疗过程； 充足的医学知识、丰富的临床经验和精湛的医疗技术 用于检查、化验及诊断的仪器、设备和方法： 用于治疗的仪器、设备、方法及药品： 以医疗消费者的为中心的医疗服务流程和服务体系： 快捷性、便利性、舒适性、经济性 对消费者的人文关怀或人性化服务：服务态度,健康,生存质量的提高,准确的诊断,正确的治疗,附加产品： 区别于竞争者的重要因素，提高满意度，维护忠诚度的有力武器。,完善就医和候诊环境； 免费提供检查化验单的复印件 完善的隐私保护和人格尊重 提供健康生活指导服务 相关医疗知识讲解服务 离开医院的随访和上门服务
4、食堂可口的饭菜 护士的容貌和素质 住院免费接送,技术的载体是专家和设备,服务的载体是医护人员,是硬件，是综合实力 需要多年的循序渐进,是软件，属意识形态的范畴 明天我们就能改变,脑外组,骨科组,肝胆组,泌外组,胸外组,产品的长度,产品的深度,泌尿结石,体外碎石,钬激光技术,胆结石,微创手术,腹腔镜技术,外科产品线的长度和深度,具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光为关键设备（以关键技术为治疗方法）的、包括手术专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服务的综合体；,案例,M医疗市场份额 S医院规模 x产品引力因子 T患者到达医院的距离,产品的深度,引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、
5、设备、环境 调节的市场杠杆：价格,决定着产品引力因子的大小 影响着患者到达目标医院的距离,医疗服务产品的特征,科学与人文的统一 商品特征与道德责任 高风险与不确定性 个性化、时效性与可变性 独立诊疗权与互动配合 个性化定制还是个性化的组合 认知难度大,医院的医疗产品,医院的产品线：医院的科室设置 科室的产品长度：各个专业组的设置 专业组的产品深度：单病种的临床路径,基本概念 对医疗产品的认识 医疗产品线的设计和规划 医疗产品质量的完善,目录,医疗服务产品的理顺和设计,长度和宽度设计主要解决常见多发病的基本诊断与治疗； 观点 ：不能贪多，要有取舍 深度设计主要体现出产品的品质和技术含量，增强产品
6、竞争力。 观点 ：综合评估，量力而行 关联度设计主要体现内部资源的有效利用程度或产品之间的相互支持程度。 观点：关联互动，支持配合,案例,跨科室的产品线设计,主要是治疗方法的多样性和专业性体现 有助于内部资源的有效利用和产品竞争力的提升,腰椎间盘突出 糖尿病 脑梗、脑中风,医疗服务产品,理顺或设计产品线时所必须考虑的关键因素： 消费者的适应性：病人在哪里 竞争对手的影响性：是否具有竞争力 执行的可行性：资源够不够,拼技术、拼服务、拼价格,产品线的设计原则,战略需要：远近结合，持续发展 患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本 资源配置：盘活资源是较少的投入 解决生产力是第一要素 竞品影响：差
7、异化竞争是上策,医疗服务产品,理顺和设计产品线，做好几个兼顾 利润产品和人气（平价）产品的兼顾 成熟产品和种子产品的兼顾 高端、中端和低端产品的兼顾,收入,急诊 糖尿病中心 妇产科 儿科,品 牌 服 务,眼科 耳鼻喉 口腔 医学影像检验中心,心脑血管 肿瘤 微创,增 长,拉 动,人气,外科 内科 体检中心,媒体为主+事件营销,渠道为主,基础宣传 1.专家 2.环境 3.服务 4.价格,产品的核心竞争力,专家 关键设备 特有技术 人性化的服务 价格 方便性 舒适性 ,你凭什么打败你的对手？,基本概念 对医疗产品的认识 医疗产品线的设计和规划 医疗产品质量的完善,目录,我的产品质量高吗？,专家、医
8、生、护士？ 检查诊断的仪器或设备、方法、药品？ 治疗用的仪器、设备、技术、药品？ 接待流程高效、人性化？ 配套体系（医院环境、医保体系等）完善吗 医护人员的服务意识和态度好吗,哪个部门、哪个人是短板,患者对医疗服务质量的评价,1.医师诊疗技术好； 2.医师服务态度好； 3.离家近； 4.医德好； 5.环境整洁、安静； 6.就诊等候时间； 7.医疗费用 8.医疗后续服务,不同的疾病，对服务质量的要求不同,患者对医疗产品服务的感受：,诊断是否正确、及时、全面； 治疗是否合理、有效、彻底； 护理是否周密、细致、贴切； 效率是否方便、快捷； 成本是否低廉、节约等。,对产品品质提升的方向,医疗技术 服务
9、流程和服务体系 服务意识和服务态度 技术强大，服务可以有欠缺 技术不行，要用服务做补充 技术和服务都不行，那就等着关门吧,产品质量的完善就是提升我们的短板,补充医护人员（专家为代表） 补充必要的检查化验项目（仪器设备为代表） 补充必要的治疗药品 完善服务体系 改善服务流程 改变服务意识和服务态度,有明确的产品和目标消费者是营销存在的基础和前提 产品线的设计规划和产品质量的完善是经营工作的第一步 产品质量的高低严重影响着营销的效果和节奏,最高明的营销就是做到不必推销。其真谛就是用心了解你的顾客，找出他们的需要，提供适合的产品或服务，此时产品或服务就可自动达到销售的功能。,管理大师 彼得.杜拉克,如何落实工作？,1、规划和设计本科室的产品线？ 2、落实哪些关键举措提升本科室产品品质？ 3、本科室的产品有没有竞争力，如何提升？,具体该如何做呢？,
