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1、公务形象与文明礼仪 主讲：刘莉,二0一六年十一月,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 公众交往的基本常识 打造公务人员新形象,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,第一篇 重新认识自我礼仪的作用 第二篇 打造一流的公务职业形象 第三篇 服务意识的培养微笑服务 第四篇 政务礼仪服务标准化服务规范,学习内容,第一篇 重新认识自我礼仪的作用,关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,什么是政务礼仪？,礼仪：是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等。 礼仪是一个人
2、内在修养和素质的外在表现。 礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。,礼仪的功能,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。,提高自身修养 美化自身、美化生活 促进社会交往，完善人际关系 净化社会风气，推进社会精神文明建设,服务礼仪：指各类服务行业的从业人员在工作岗位上，出于对被服务对象的尊重与友好，在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言和规范的操作。,政务礼仪：又称公务员礼仪， 是国家公务人员在工作及公众场合所适用 的
3、礼仪标准。 政务礼仪最重要的特征：严肃性,政务礼仪的功能： 塑造政府机关的良好形象 协调与公众的关系 提升公务人员的素质,礼仪的作用,内强个人素质 外塑政府形象 增进与他人的交往 提高服务对象的满意度,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从内心的尊重开始,第二篇 打造一流的公务职业形象,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言
4、,塑造政府形象之必需 向服务对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,良好形象最重要的两个功能,仪容仪表礼仪,男士仪容仪表礼仪,仪容的修饰： 发式：保持头发的清洁、整齐，无头皮屑；男士不留长发 面容：精神饱满，面带微笑；剃胡须，剪鼻毛 口腔：保持口腔清洁，无异味 手部：短指甲，保持清洁,男士仪容仪表礼仪,着装礼仪： 衬衣：领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系 得美观大方，不要挽袖子； 西装：平整、清洁；西装口袋不放物品；以深 色为宜； 皮鞋：穿黑色皮鞋,保持光亮、清洁； 袜子：着黑色或深色袜子。,仪容的修饰： 发型：梳理
5、整齐，庄重，不染夸张的彩发 面部：精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜 口腔：保持口腔清洁，无异味 手部：指甲不宜过长，并保持清洁， 涂指甲油时须自然色,女士仪容仪表礼仪,着装礼仪： 外 套：穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙 裙 子：长度适宜 袜 子：着肤色丝袜，无破洞 鞋 子：光亮、清洁，禁止穿运动鞋 装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉,女士仪容仪表礼仪,特别提示,仪态礼仪,仪态礼仪,标准的站姿 端庄的坐姿 稳健的行姿 大方的蹲姿,不受欢迎的行姿 只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手 不因场地而及时调
6、整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,仪态礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,接待礼仪,握手礼仪 介绍礼仪 引领礼仪 送客礼仪 电话礼仪,握手礼仪,握手的方式： 伸出右手，齐腰高度，四指并拢 稍用力握住对方的手掌，认真一握，礼毕即松 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑,注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度,握手的次序 男女之间握手 主客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手,要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 时间1-3秒 目光与微笑,握手礼仪,介绍礼仪,自我介绍 介绍的时机 介绍的态度 介绍的内容 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容,把
7、职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,介绍顺序,尊 者 居 后,客 人 优 先 知 情 权,介绍礼仪,引领礼仪,走在客人的左前方 离客人两、三步的距离 让客人走在路的中间 始终与客人保持一致的距离,引领礼仪练习,引导手势：横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 危机提醒 行进中与服务对象打招呼,实际练习,送客礼仪,使用告别语：“再见”“一路顺风”“就此告辞” 客人在前，主人在后 挥手告别 目送客人离去，以表示尊重,电话礼仪,使用规则 面带微笑 三声之内接听 音量语速适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话,请稍候，我
8、为您转接过去。 请问需要留言吗？ 告诉对方他可能何时回来。,重要的第一声 声音清晰、悦耳、吐字清脆 给对方留下好的印象，所在单位也会有好印象 应有“代表单位形象”的意识 要有喜悦的心情 要保持良好的心情 面部表情会影响声音的变化 要抱着“对方看着我”的心态去应对,电话礼仪,端正的姿态 不能吸烟、喝茶、吃零食 懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 得出来 坐姿端正，身体挺直，发出的声音会亲切悦耳 要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势,电话礼仪,您好，这里是窗口，您请说。 请问您贵姓？如何称呼您？ 请问您有什么事需要我们帮助？ 您稍等。 您别急，请慢慢说。 对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍
9、。 您有什么需要补充的吗？您请讲。,接打电话规范用语,电话礼仪,找领导去，我管不着。 我绝不是已经跟你说了吗。 有本事，你随便告。 说你不合法，你就不合法。 为人民服务不是为你服务。 不知道、不清楚、不行、不能办。 你怎么什么也不懂。 不在，没法找。,接打电话禁忌用语,电话礼仪,服务过程中应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁,第三篇 服务意识的培养微笑服务,关于微笑,微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位、处境没有必
10、然的联系。 美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是每一个人的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在服务对象面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑如盐,微笑是内在修养和素质的外在表现 给服务对象以宽容、理解，帮助他们解决困难和问题。,微笑如盐,微笑的前提是热爱你的工作 岗位 单位 真诚的微笑是内心心情的流露,微笑是工作人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴
11、角微微上翘 眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心 不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,态,服务态度,“礼由心生，态度决定一切” 培养良好的服务意识,正确的服务意识,用心服务-假如我是服务对象 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-操作标准是规范 但服务对象满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,第四篇 政务礼仪服务标准化服务规范,基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起” “谢谢”、“再见”。 办理许可手续、证件： “请
12、稍候，我马上给您办手续” “对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您” “对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅” “我这里办好后，下一个是窗口” “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” “欢迎您多提宝贵意见” “您慢走，再见”,接待用语,用语规范,“我不管，问别人去” “我要下班了，你快点” “我刚才已经说过，你怎么还问” “我就是这样的，你能把我怎么样” “你去投诉好了”,接待禁语,用语规范,“您好，请问您需要什么帮助” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “请这边走”（引领手势） “您的业务在这里办理，请稍候” （引领到办事窗口，并说明） “再见”（面带微笑，点头礼，走有送声）
13、,导询台服务规范,服务规范,“您好，请问您需要办理什么业务” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “请出示您的材料” （面带微笑，目光礼） “请稍候，我核对一下” （双手接） “您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理” “您的业务已经办理完了，这是您的” （双手递送） “请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）,窗口服务规范,服务规范,“您好，请问您办理什么业务” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “您要办理的业务需要提供以下材料” （列出清单，双手递送） “这是窗口电话，有不明白的地方，可以电话咨询” （双手递送） “请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）,咨询窗口服务规范
14、,服务规范,服务技巧,来有迎声 走有送声 问有答声,接待三声,眼到 眼神交流 主动观察服务对象需要 口到 讲普通话 因人而异，区分对象 意到 待人接物基本之道要有表情 落落大方，不卑不亢,热情三到,服务技巧,服务技巧,用心服务-假如我是服务对象 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-操作标准是规范 但服务对象满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,正确的服务意识,培训即将结束 两条希望,用心服务 用责任心关心服务对象的需求 荀子讲“礼者，养也”。 懂不懂礼仪是个教养问题 讲不讲礼仪是个素质问题 用素质和修养树立公务人员新形象,培训的结束是行动的开始！ 心态决定状态！ 祝愿大家：开心工作！ 快乐生活！,
