公共关系礼仪教材.ppt

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1、公共关系,第六章 公共关系礼仪,第一节 公共关系礼仪概述 第二节 公关人员的仪容仪表 第三节 交往的基本礼节 第四节 商务拜访与接待礼仪 第五节 宴请礼仪 第六节 电话礼仪 第七节 商务仪式礼仪,第六章 公共关系礼仪,引导案例,第一节 公共关系礼仪概述,一、公共关系礼仪的含义 公共关系礼仪，是指人们在各种社会交往中，为敬重他人、树立自身良好的形象而在仪容服饰、举止仪态等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。公共关系礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表与仪式等。从本质上看，它们所表现出的都是敬重他人、美化自身，但从各自的内涵上看，四者又各有不同。 二、 公共关系礼仪的作用 (一)有利于增进人际沟通、协

2、调人际关系 (二)有利于塑造个人与组织的良好形象,第一节 公共关系礼仪概述,三、公共关系礼仪的原则 (一)尊重他人的原则 (二)遵时守信的原则 (三)公平对等的原则 (四)尊重习俗的原则 (五)真诚的原则 (六)适度的原则 (七)自律原则,第二节 公关人员的仪容仪表,一、 公关人员的仪容礼仪 (一) 讲究个人卫生 1.整洁的发型 在头发方面的礼仪规范是：清洁、大方、自然、无汗味、无头屑。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例1：,第二节 公关人员的仪容仪表,2.洁净的面容 在人际交往中，每个人的面容都是他人关注的焦点。 3.手部和脚部的卫生 手部是人的第二张王牌，它在仪容仪表中的重要性仅次于面部。

3、,第二节 公关人员的仪容仪表,(二) 修饰美容 1.化妆的基本原则 化妆的基本原则是：淡雅、适度、庄重和避短。 (1)淡雅 是指公关人员在工作时所化的妆一般为淡妆，即人们平时所说的自然妆，要求做到自然大方，朴实无华，素净雅致。 (2)适度 是指化妆的程度要适当。 (3)庄重 公关人员的形象代表着组织的形象，形象塑造的最终目的是赢得公众的认同与信赖。 (4)避短 公关人员在化妆时要扬长避短，扬长是指适当地展示自己的优点，避短是指掩饰、弥补自己的不足，在这过程中，避短相对于扬长而言更显重要。,第二节 公关人员的仪容仪表,2.化妆的方法 涂粉底描眉涂眼影画眼线涂腮红抹口红喷香水 3.化妆禁忌 离奇出

4、众。在化妆时刻意追求一种怪异、出格的妆容，这种另类的做法对于企业形象或个人形象的维护来讲，都是有害无益的。技法出错。非但不会给个人形象增加美感，反而会给人留下自己品位不高的印象。残妆示人。残妆通常会在出汗之后、休息或用餐之后出现，若不注意及时进行补妆，就很容易残妆示人。人前化妆。人前化妆是非常失礼的，不但会对他人造成干扰，而且也显得不够自重。因此，当化妆或需补妆时，应在卧室或洗手间进行。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例2：,第二节 公关人员的仪容仪表,二、仪表礼仪 (一) 着装的基本原则 1. TPO原则 TPO原则是国际上公认的穿衣原则。 2.和谐原则 美的最高法则即是和谐。,第二节 公关

5、人员的仪容仪表,案例3：,第二节 公关人员的仪容仪表,(二)着装礼仪 1.女士着装礼仪 女士的职业着装比男士有更多可自由发挥的空间，更具个性化。 (1)慎选职业装 女士的职业装有西服套裙、两件套裙或连衣裙等。 (2)讲究鞋袜 女士穿职业装时应穿皮鞋与丝袜。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例4：,第二节 公关人员的仪容仪表,(3)巧配饰物 饰物对服装来说是处于从属地位，只起点缀作用。 (4)女士着装禁忌 忌上衣不扣或当着其他人随便脱上衣；忌丝袜露出袜边、勾丝、过松不贴腿；忌过多饰物；忌穿衬衫时内衣轮廓明显；忌穿网状、色彩过于突出的袜子；忌露出衬裙或内衣边；忌套装有口红或污迹。,第二节 公关人员的

6、仪容仪表,2.男士穿着礼仪 (1)西装的选择与穿着 男士西装一般以深色为主，黑色、深灰色为首选，避免穿着有花格子的或者颜色非常艳丽的西服。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例5：,第二节 公关人员的仪容仪表,(2)讲究领带的打法 在正式场合穿西装必须系领带。 (3)注意西装钮扣的扣法 男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。 (4)慎用西装的口袋 西装左上方的口袋又叫“手巾袋”，只放折叠扁平的装饰手帕、襟花，并浅露手帕小边，除此不宜放其他东西，不要插笔。 (5)巧配衬衫与羊毛衫 选择衬衫时，衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。 (6)不要忽视鞋袜 穿西装一定要穿皮鞋，即使是夏天也应如此。 (7)饰物

7、皮带：以黑色、棕色皮革制品为宜，应松紧适度，皮带的宽度一般不超过3厘米。 (8)男士着装禁忌 忌不拆除衣袖上的商标；忌以T恤搭配西服；忌穿休闲单件打领带；忌领围太大，领脖间有空隙；忌内衣外露；忌在口袋里装太多的东西；忌黑皮鞋配白袜子；忌系领带不扣衬衫的领扣、袖扣。,第三节 交往的基本礼节,一、正确的称呼 称呼对方是最起码的交往礼仪。试想自己若被对方称呼错了姓名，会对此有何感想？即便对他擅自为自己改名换姓之举并不恼火，但对方对你的不重视、不关注也足以令你深感失落。由此可见，正确地称呼对方是进一步交往的敲门砖。 二、亲切的问候 问候是人们在相见之初时，彼此向对方问好的一种方式，又叫打招呼。问候语通

8、常是紧随称呼之后，而且应热情简洁，如“刘局长，您好！”、“马律师，早上好！”、“肖经理，最近身体不错吧？”等。在问候时还应点头微笑、举手致意或主动上前握手问好。,第三节 交往的基本礼节,三、介绍礼仪 (一) 自我介绍 (二) 为他人作介绍,第三节 交往的基本礼节,案例6,第三节 交往的基本礼节,四、 握手礼仪 (一) 伸手的顺序 (二) 正确的握手方式 (三)握手的注意事项 1.有效应对不恰当的握手方式 当对方握手过于用力，自己可把手放松。 2.巧妙应对对方的冷淡 此时，你只要微笑地把手收回即可，并可接着交谈。 3.机智应对没有准备的握手 当对方已经伸出了手，而此时自己的右手正拿着东西，该怎么

9、办呢？可以换为左手拿或先放下等握完手再拿。,第三节 交往的基本礼节,五、 递送名片的礼仪 (一)名片出示的时机与次序 (二)名片递送的方法 (三) 名片递送的注意事项 1)随身带的名片最好放在专用的名片夹内，也可放在衬衣左侧口袋或西装上衣的内侧口里，不能放到裤子口袋甚至是后裤袋里，这样是极不雅观的。 2)名片的外观应保持良好，不要破损或折叠，因此，买一个好的名片夹是很值得的。,第三节 交往的基本礼节,案例7：,第三节 交往的基本礼节,3)赠送名片要有所选择，既不要不加区别地乱发一通，也不要过于吝啬。 4)对于别人交换名片的请求，一般情况下应爽快答应，由于种种原因而不想把名片送给对方，一般都以“

10、对不起，我的名片刚用完了”或“今天我忘了带名片”之类的托词作委婉拒绝；反之，如对方这样对你说，你也应领会他的苦衷，不管是真的忘了带，还是有其他原因，千万不要强行索取。 5)索取名片，应注意使用礼貌用语。,第四节 商务拜访与接待礼仪,一、商务拜访礼仪 (一)事前准备工作 1.明确拜访的目的、谈话的主题与思路 了解或阅读拜访对象的个人和公司资料；了解自己与拜访对象的身份，以此来决定拜访时的穿着。 2.事先打电话预约 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点，这是最起码的礼貌。 3.注意选择好拜访的时间和场合 尽量选对方能有时间、有心情与自己交谈的时间与场合。 4.准备拜访时可能用到的资料

11、检查各项携带物是否齐备(名片、笔、记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同文本等)。 5.提前到达 事前在时间的安排及交通路况的了解上作好准备，最好能提前5至10分钟到达。,第四节 商务拜访与接待礼仪,(二)等待接见时的礼仪 (三)拜见客户时的注意事项 1)如被拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 2)应等主人指示后再入座。 3)要等主人告知你衣帽、资料袋或手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事。 4)如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 5)如果是初次见面，应马上递上一张自己的名片。 6)除非主人主动，否则不要抽烟。 7)当有人为你奉茶时应表示谢意。 8)除非有要事

12、，否则交谈时一般不接打电话。 9)根据对方的反应和态度来确定告辞的时机。,第四节 商务拜访与接待礼仪,二、商务接待礼仪 (一)接待前的准备 1)了解来访宾客的目的与要求、会谈的内容、参观的项目、抵达和离开的具体时间，宾客的姓名、人数、职务，来宾的饮食爱好、生活习惯等，并据此确定接待的规格与日程安排。 2)搞好室内外的环境卫生工作并进行环境的绿化与美化。 3)贴好海报、标语等欢迎标志。 4)准备好会谈时可能要用到的相关设备，如音响、扬声器、计算机、投影仪、空调等设备。 5)准备好相关的文具及资料。 6)安排访问日程，包括迎送、宴请、会见、会谈、参观等。 7)其他准备工作包括：安排好迎送车辆，准备

13、茶点，定好来宾下榻的客房及膳食等。,第四节 商务拜访与接待礼仪,(二)迎接宾客礼仪 1)一定要提前1530分钟赶到车站或机场迎候来宾，绝不能让客人在那里等主人。 2)如果与宾客素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好举个小牌子在有关出站口高擎着迎接他。 3)接到来宾后，主人应及时作自我介绍：“欢迎您，某某先生，我是某某公司或某某会议的接待人员某某”，然后再表示问候：“您一路上辛苦了”。 4)介绍完毕后应主动帮来客拿行李，可说：“这个行李由我来拿吧。 5)乘车前往公司或会议地点的旅途中，不能一言不发，应找些容易引起共同兴趣的话题来谈，如本次活动的背景资料、筹备情况；当地的风土人情、气候、物

14、产；当地的风景名胜及近来发生在本地的大事等。,第四节 商务拜访与接待礼仪,6)应事先安排好交通工具。 7)客人住宿的宾馆应事先了解和安排。 8)到达宾馆后，接待人员不宜久留，应让客人及时休息，消除疲劳。 9)分手前应说好下次见面的时间、地点及双方的联系电话，提醒客人接下来即将举行的第一项活动的时间、地点以及活动安排。 10)如果来宾的身份地位超过公司负责人，一定要由负责人亲自前往迎接，一般来宾可派身份地位对等的人前往迎接即可。 11)因实在不能安排人员前往迎接而由来客自行前往的，一般要事先给门卫、值班人员打好招呼，和接待室、秘书打好招呼，或为他们提供一份人员名单。,第四节 商务拜访与接待礼仪,

15、(三)招待宾客礼仪 1)在客人到达时，主人应马上放下手中正在进行的工作，微笑着上前迎接并问候客人、与客人握手，招待客人入座或与客人一起入座。 2)如来宾到访时恰逢主要的接待人员有要事正在处理，不能马上前来，应安排其他人员先行接待或把来宾带到接待室，让他们先享用茶点或看看报刊杂志以消磨时间。 3)会见时，应准备好相关资料及茶水，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。 4)不要在会见进行中随意进出、拿资料，这样容易让人感觉事先准备不充分，没有安排好。 5)会见来宾时，不论自我介绍或帮人介绍，都应简明扼要，忌长篇大论。 6)会见来宾时，除非有要事，否则尽量不接、打电话。 7)如有时间和

16、必要，可有计划地安排来宾参观公司的一些景观，包括公司的自然景观、建筑景观、生产景观等。 8)对未事先预约而突然到访的来宾，应先请对方稍候，然后通报主管。,第四节 商务拜访与接待礼仪,注：A为上座，其次为B、C、D。 图6-1 会谈坐席礼仪图,（四）会谈坐席安排礼仪,第四节 商务拜访与接待礼仪,(五)送客礼仪 1)等客人起身告辞时，主人再站立相送。 2)握手致意，亲切相送，并选择合适的言辞送别。 3)一般在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车并帮客人关上车门。,第四节 商务拜访与接待礼仪,(六)赠礼礼仪 1.礼品挑选的原则 (1)要突出礼品的纪念性 纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事。 (2)礼品要体现地方或民族特色 礼品最好能体现出地方或民族独特的文化传统和特色，这对受礼人来讲，会更有纪念意义。,第四节 商务拜访与接待礼仪,案例8：,第四节 商务拜访与接待礼仪,(3)礼品要有针对性 赠送的礼品要想让受礼人喜爱、乐于接受，就要针对不同人的品性和喜好来选择礼品 . (4)要重视礼品的文化差异性 不同民族、国家有不同的文化传统，也就有