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1、,品质管理讲座,质量理念培训,质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的,谁为食品安全买单 -每周质量报告,卫生部公布了2003年全国重大食物中毒情况： 2003年卫生部共收到全国重大食物中毒事件报告379起，12876人中毒，323人死亡。与2002年比较，重大食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了196.1%、80.7%
2、、134.1%。仅今年1月，卫生部共收到重大食物中毒24起，376人中毒，28人死亡。,卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中毒事件得以曝光。“没有人真正知道中国的漏报率。”疾控中心食品所陈君石研究员说。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源性疾病的“冰山一角”。事实上，根据世界卫生组织(WHO)的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展中国家高达95%以上，即便发达国家也在90%以上。,“中国食品问题终于井喷了！”中国人民大学李景胜教授在接受新周刊采访时，毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年金华出现“敌敌畏”火腿，今年又查出了“敌百
3、虫”咸鱼。 全国“”上，人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知食品安全内情而格外忧虑：“现在几乎没有敢吃的食品了，食品恐怖主义正威胁着中国百姓！”,去年8月至今年1月，美国FDA共扣留了634批中国进口食品。其原因是：杂质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等,1996年6月27日至7月21日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件,192人中毒，35人死亡，6人致残。,1999年5月比利时“二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达3.55亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百
4、亿欧元。,1999年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州14人死亡，在另外22个州也有97人因此患病，6名妇女流产。,2000年6月，食用日本雪印牌牛奶使14500多人患有腹泻、呕吐疾病，180人住院治疗，使占牛奶市场总量14%的雪印牌牛奶进行产品回收，全国21家分厂停业整顿。 。“雪印”公司的几乎所有产品都陷入无人问津的绝境。,雪印：树牌75年 砸牌仅一天,日本北海道卫生研究所日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查明。 检查发现，月日，雪印公司设在北海道大
5、树町的大树工厂在停电小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。 正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年月日至日期间生产的低脂牛奶等种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。,凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日本首屈一指的牛奶制品厂家“雪印”。它创立于1925年，年销售额达5500亿日元（约54亿美元），在日本全国拥有34家奶制品工厂，职工约6700人。它的牛奶制品占日本市场的14，居同行业之首。,农夫山泉的品质事件回顾 2001年建德工厂19L大桶水异味 2001年淳安工厂瓶装水絮状物 今年我厂产品爆伤顾
6、客眼睛 20040624批号产品胀瓶 十一月分我厂客诉率近8PPm ,打造有质量的生活,讲 授 内 容 第一章：质量管理百年历程 第二章：何谓品质？ 第三章：品质的重要性 第四章：品质意识理念,第一章 质量百年历程,质量管理百年历程,工业革命前 1 8 7 5年 1 9 2 5年 1 9 3 0年 1 9 4 0年 1 9 5 0年 1 9 5 8年 1 9 6 0年代初 1 9 6 0年代中 1 9 7 0年 1 9 7 9年 1 9 8 0年代 1 9 8 7年 1 9 9 0年代末 2 0 0 0年代,工业革命前,产品质量由各个工匠或手艺人自己控制,1875年,泰勒制诞生科学管理的开端
7、最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。,1925年,休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。,1930年,道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论-通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。,1940年,美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用； 美国军方制订了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。,1950年,戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学
8、地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成,1960年代初,朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“
9、检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。,PPM,1960年中,北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。,1970年,TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。 这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 这一时期产生的管理
10、方法和技术包括：,1970年,JIT准时化生产 Kanben 看板生产 Kaizen质量改进 QFD质量功能展开 田口方法 新七种工具 由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。,1979年,英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。,1980年代,菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管
11、理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。,1987年,ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。,1987年,MOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统,1990年代末,全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“
12、顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。 在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。,2000年代,随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。,第二章 何谓品质？,何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人
13、有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？,品质，成本，交期，服务，安全,性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要
14、求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！,质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）
15、2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）,质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 注释 1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等 2.特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量
16、参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。,产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。,“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例
