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1、,祖玉莲,医疗质量管理与控制,,医疗质量是医院永恒的主题 医疗质量是医院工作的核心,,概述,全面质量管理是由全体人员参加以数据统计与经济学方法为基本手段，对质量的全过程和各种因素均实施质量控制的系统性管理，体现了质量管理的系统性与科学性。,,建立医疗质量管理质控平台与网络,质量管理办公室 医疗质量质控组织 护理质量质控组织 药事管理委员会及质控组织 控感 质量质控组织 医技质量控制组织 科教质量管理控制组织 医保、农合质量管理控制组织,物价审核质量控制组织 医德医风质量控制组织 医疗伦理、法制质量控制组织 医疗指标质量控制组织 工作业绩质量考核组织 门诊工作质量管理控制组织 职能科室质量管理控
2、制组织,,设定质量目标,追求零缺陷 缺陷 不良事件是不可避免的 缺陷 不良事件是可以控制的,,设定质量目标主线,以实现质量目标为主线，促进医院医疗质量的全面提升；以公平、公正、公开原则，形成良性的制约和激励机制，使医院质量管理水平上台阶；以发挥中医药特色优势标准为考评重点，突出中医特色。,,设定质量目标的依据,三级中医院评审标准、2010年中医医院管理年评价细则、卫生行业法律、法规，工作制度、岗位职责。 开封市中医院全面质量评价标准 搞好医院全面质量管理工作，提升医院整体服务水平和服务质量。,,三个方面做好质量控制工作,质前控制 环节控制 终末控制,,质量控制,质前控制：任何质量管理都离不开质
3、量标准，它是质量控制应遵循的规范和指南。医疗质量标准是讲究跟进的。医院应及时根据上级部门颁布的质量管理要求，及时修定医院的各项质量评价标准，以保证其时效性。,,质量控制,质前控制： 及时将标准贯彻落实到工作中，让各级、各类人员熟知质量标准、掌握质量标准。 对新员工进行岗前培训，使新员工掌握各种质量标准、掌握各项工作流程、工作制度、行业法律、法规。 只有了解了、知晓了、掌握了，才能知道如何去做。,,中华人民共和国执业医师法 中华人民共和国中医药条例 中华人民共和国护士管理条例 突发公共卫生事件应急条例 中华人民共和国传染病防治法 中华人民共和国献血法 中华人民共和国药品管理法 医疗毒性药品管理办
4、法 艾滋病防治法 消毒技术规范 消毒管理办法 侵权责任法 医疗废物管理条例 医疗核心制度 病历书写规范 医院工作制度 诊疗技术操作规范,,,案例分享：制度比敬业更重要,吴甘霖是我们著名的企业培训大师，被誉为“中国创新培训第一人”，创作有创新型领导、思路决定财路、方法总比问题多等20余部著名作品，他在培训时很喜欢讲两个案例：,,在一家著名酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里中落一包国家的泥土，这包故土对他来说非常珍贵，请工作人员一 定要帮他找到。这位员工翻遍了酒店里所有的垃圾袋，最后找到了那包泥土。 一位老太太给酒店打来电话，要找一缕头发，这是她死去的丈夫的，由于一时疏忽，
5、落在酒店。该酒店的服务员也是翻遍了整个垃圾箱，才找到这缕头发。,案例分享：制度比敬业更重要,,毫无疑问，这两位客人自然非常感激。吴甘霖之所以讲这两个故事，意在突出员工的敬业精神。每次讲到这里，会赢得学员的称赞和掌声。可是有次他在一家著名的酒店做培训时，又讲了这两个案例，并问:你们的酒店发生过类似的事情吗？你们是怎样做的？员工们个个摇头说酒店不会发生这样的事的，因为他们若干年前在发生过客人遗落物品的事件后，客户部经理为了避免类似事情的发生，就呈文酒店高层，大意是：凡是客人离开酒店后，服务员若发现客人落下东西，哪怕是一张纸片，都不许扔掉，需按类别编码保存好，存放时间少则一周，多则一年。这样的制度一
6、出台，客人落下的东西自然很方便找到。,案例分享：制度比敬业更重要,,同样是对待客人遗落物品的问题，却给了这位讲师，也给我们很好的启示： 第一，只有制度化，才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。 第二，当问题出现时，员工所想到的是现在如何解决它。而做为一名管理者，应该想的是如何彻底解决它，杜绝类似事情再次发生。这时候就要有制度上的保证。 所以，许多时候，制度第一，敬业第二。,案例分享：制度比敬业更重要,,质量控制,环节控制：（质量管理的重要环节） 医疗质量管理是讲究细节的。 医院各级质量控制平台 一是督导检查医院各级各岗的质量管理组织职责的落实情况。做到每月一检查、检查有记录
7、、结果有通报。,,质量控制,环节控制： 二是积极参与环节质量控制，定期进行业务查房、行政查房、质量查房、空管时段查房、药事查房、护理查房、三级医师查房 做到发现问题及时反馈、限期整改、缺陷跟踪。,,质量控制,环节控制： 三是强力推进全面质量日作业自我评价工作，提高员工的自我质量管理意识，变被动管理为主动管理。变被动的“要我按质量标准做”为主动的“我要按质量标准做”。坚持周会点评制，把日作业自我评价纳入科室和个人的工作质量考评目标。,2012年元月2日2月23日,全面质量管理 日作业自我评价汇总评析 计划我的工作，工作我的计划,（2012年元月2日2月23日）： 1.6周应收日作业3635 份，
8、实收3483 份。 2.各种原因（公休36人次、外出学习7人次、婚假9人次、产假14人次、事假14人次、病假9人次、调休9人次，未注明未交原因1人，未交科室4个涉及56人次）共计未上缴152份。迟交科室累计8个科室. 评 析： 1.从上缴情况看，绝大多数科室都能按时上缴。 2. 未交科室：器械科、信息科、骨科医师、脑一医师 3. 迟交科室：比以往增多。 在时间的的大钟上，只有两个字“现在”。 莎士比亚,日作业自我评价收缴汇总结果评析,,任何人都不能随随便便成功 它来自于彻底的自我管理,管理文化,,A 公司上下班打卡，劳动纪律考评严格，管理人员按时巡视各岗位。 B 公司上下班凭自觉，员工能按时遵
9、守纪律，无劳动纪律考核。 C 公司上下班自由，办公室可以养宠物，可以会客，来去自由。,案例分享：,,质量控制,终末质控： 以检查归档病案和工作记录为主线，各种文字资料是整个医疗活动和医院各项工作的运行轨迹。 医疗质量是讲究可追溯性的。,,质量控制,终末质控： 各级医疗质量控制组织对每月归档病案质量和各职能科室工作记录、检查记录进行检查分析，并做出统计。将结果汇总并以电子版形式在院周会上反馈。对存在的问题进行追溯和跟踪。通过全程质量控制，实现全面质量的持续改进。, 评析：10月份医疗质量95分以上为优秀：脑病、肿瘤、儿科、糖一、肛肠、肝病、糖二、心肺；90以上为合格：外科、 骨科、老年； 优秀率
10、比9月（5）增加了29.3%。无质量不达标病区。,一、西药、成药处方检查出现错误一览表,二、中药饮片处方检查出现错误一览表,一次静脉穿刺成功率能否达标?,护理质量控制组调查：,注：病房管理每个病区均有失分：主要是基础护理落实欠到位，其次是个别护士无菌观念差，违反无菌原则；控感措施落实不到位等；失分第二位的是护士对病人的宣教做的效果不好。护理工作考评的不仅仅是做了没有，更多的是效果如何？病人满意吗？病人是否掌握？病人是否接受？病人是否配合？,控感质量控制组提醒：,手卫生,您做到了吗?,评 析：10月份有15份申请单不合格（8月份为21张），连续3个月呈下降趋势。, 评析：10月份医保住院收入31
11、6万元（280），超支43万（22）。近两个月医保超支费用明显增加，10月份比9月份收入增加36万，仅费用超支就增加了21万药品费占总费用比例较高。望各病区主任、护士长引起重视，尽量减少超支款，共同努力管好、使用好统筹费用。 医保患者费用控制好的科室有1个；药占比控制好的科室有6个(依据2010年签订的目标责任书)。,注：医院目前实习生较多，其管理属双重管理：科教部在按照标准考评科室时，科室有失分，全面质量在行满意度测评时，科室又对科教部其实习生管理方面不满意，望科室科教部和各科室之间一定要加强协作，共同把这项工作搞好，,评析：门诊总量5个（6）病区完成；完成率为45.5%；收住病人数均未完成
12、（0）；自制药收入2个病区完成(1)，完成率为18.2%；药品收入均未完成（0）；业务收入2个病区完成（2），完成率为18.2%；人均结余4个科室完成（2），完成率为36.4%（外科病区人均结余为零，但去年同期仍为零）.从各项指标完成情况分析，收住病人数、自制药、药品收入最差；门诊总量完成较好(过半)。从整体情况分析：收入比例不优，本月病区收入4380986（4320249），药品收入2485020（2570868）药占比为56.72（59.5%），比9月份下降3.2个百分点，与8月份持平。,,三 全,1.全员参与的质量管理： 借日作业自我评价工作的开展，形成良好的有效的自我约束机制。,质量控
13、制措施,,增强全员质量意识，对各级检查中发现的问题首先考虑的是：我们哪点做不好？问题出在哪里？如何设法解决？ 建立和谐的 质量控制关系,和谐,帮助团结协作,,三 全,2.全过程质量控制： 充分发挥医院质控管理网络的监管职能，对医疗过程实施跟踪监控。,质量控制措施,,三 全,3.全部工作的质量控制 ： 广覆盖，努力提高医院工作质量和效率，使医院的整体服务水平再上新台阶。,质量控制措施,,标准化的 质量管理,质量控制 常态化,完整质量 控制链条,四大支柱,质量教育 贯彻始终,质量控制措施,,五项原则,质量控制方法,质量控制措施,,全程质量控制 实现全面质量的持续改进,质 量,医 院 质 量 评 价 体 系,,结 语,医疗质量是医院永恒的主题 发挥各级质控组织的职能作用 形成良好的质量控制链 人人参与质量管理,,案例分享：你要一双鞋子，给你一双袜子,我们每个人都会对心中上帝有所祈求，但是，他不可能给予我们现成的好事，就像在我们生命的果园里，每个人都追求果实累累，但是上帝只能给我们一粒种子，只有把这粒种子播进土壤里，精心去呵护，它才能开出美丽的花朵，到了秋天才能收获丰硕的果实；也就像每个人都追求宝藏，但是上帝只能给我们一把铁锹或一张藏宝图，要想获得真正的宝藏还需要我们亲自去挖掘。关键是自己要坚信自己能办到，自心了，前途才会一片光明啊！就拿
