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1、个人形象与服务礼仪,形象创造环境 环境提升心态 心态成就业绩,个人形象真的很重要吗? 关于个人形象的瑕想-,个人形象的认识,一个人的仪容形象,受到两大要素的左右:一是本人的先天条件,二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要,然而,即便先天条件十分优越的人,也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。 服务人员在修饰和维护本人的仪容时,重点应当放在面部修饰,肢体修饰,发部修饰,化妆修饰四个方面。,一 服务人员的仪容礼仪,给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围,(一) 面部修饰 (二) 发部修饰 (三) 肢体修饰 (四) 化妆,一 面部
2、修饰,面部,又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相,还包括得体自然的面部修饰。 面部修饰的基本要求: 1 注重面部的洁净; 2 讲究面部卫生; 3 面部的自然修饰。,局部修饰,眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,二 发部修饰,(一) 发部的整洁:定期清洗,定期修剪,每天梳理; (二) 发型的选择:长短适当。 (三) 头发的美化基本方法:正确护发,适当染发,慎重烫发,佩戴发饰。,三 肢体修饰,手臂修饰的基本要求: 保洁 保养 妆饰,四 化妆,(一) 化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素 (二) 化
3、妆的守则:淡雅,简洁,适度,避短。 (三) 化妆禁忌 忌离奇出众,忌技法拙劣,忌以残妆示人,忌在岗位上化妆,忌随意指教他人。,可适当佩戴装饰,但首饰不得超过三件。,妆容要求,女性导购要求化淡妆, 男性导购要求剃须。,服务礼仪概述,礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的,约定俗成的程序,方式所表现的律已,敬人的完整行为。 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,一 服务礼仪的本质,(一)内涵及意义 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务台对象表示尊重 有助于提高服务水平和服务质量 有助
4、于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益,(二)服务态度和职业道德,服务礼仪总的要求:热情服务,礼待宾客,以质见长; 正确的服务态度:礼待宾客,注重质量。 职业道德的主要体现: 爱岗敬业,忠于职守; 规范经营行为,维护消费者利益; 锤炼工作作风,严格要求自己。,二 服务礼仪的基本要求,(一)文明服务及文明服务的要求: 1 规范服务 (做到“待客三声,四个不讲”),2 科学服务 (练好基本功,洞悉顾客的心理, 掌握正确的方法),3 优质服务 尽心尽意,尽力而为,力求完美,争取满意。,(二)礼貌服务和热情服务,礼貌服务的要求: 1 聚精会神,动作规范; 2 衣着整洁,合
5、格规范; 3 服务系列化,操作有检查。,什么是热情服务?,它是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。,(三)主动服务与周到服务,主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备;主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。 主动服务时,一定要充分了解宾客的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。,什么是周到服务?,在服务内容和项目上想得细致入微,处处方便客人,体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难,这些服务是实质性的,客人能直接享受到的。,三 服务礼仪的原则,(一)三A规则 1 接受服务对象 2 重视服务对象(牢记
6、姓名,善用尊称,倾听要求。) 3 赞美服务对象 原则(适可而止,实事求是,恰如其分。),(二)服务礼仪的几个特殊效应,1 首轮效应 至关重要的第一印象; 制约的因素 自身因素:仪态,服饰,语言,应酬; 客观因素:观感,氛围,传播,人员; 最佳的第一印象(树立良好形象的意义) 形象是一种服务;形象是一种宣传; 形象是一种品牌;形象是一种效益。,2 亲和效应,亲和力的形成:待人如已,出自真心,不图回报;,(1)抓好最后环节的措施:服务单位力臻完善“硬件”)设施,服务人员始终如一地保护服务的热情; (2)做好后续服务的主要内容:质量三包,提供咨询,接待投诉)。,3 末轮效应,热情有“度”-服务人员在
7、为服务对象热情服务时,务必要把握好热情的具体分寸。 无干扰服务的三项注意:注意语言,注意表情,注意举止。 服务人员严禁的举止:不卫生的举止,不文明的举止,不敬人的举止,不负责的举止。,4 零度干扰,四 服务人员的仪态礼仪,仪态的定义:指人们的身体所呈现出来的各种姿势,即身体的具体造型。有时,仪态又叫作姿势,仪姿。 (一)表情 表情的要求:待人谦恭,表情友好, 适时调整,真心诚意; 运用眼神的要求:注视的部们,注视的角度,兼顾多方; 得体的笑容(假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等),(二)站姿,基本站姿:头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并; 几种常用站姿:叉手站姿,背手站姿,背垂手
8、站姿; 站姿的禁忌:身躯歪斜,腰弯背驼,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动。,(三)行姿,行姿礼仪的基本要求:方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美; 规范的行姿:头正,肩平,躯挺,步位直,步幅,步速; 陪同引导服务对象的注意事项:本人所处的方位,协调的行进速度,及时的关照提醒,采用正确的体位;,上下楼梯的注意事项:要走专门指定的楼梯,要减少在楼梯上的停留,要坚持“右上右下”原则,要注意礼貌服务对象。 进出电梯的注意事项:要使用专用的电梯,要牢记住“先出后进”,要照顾好服务对象,要尊重周围的乘客;,(四)蹲姿, 允许蹲姿的情景:整理工作环境,给客人帮
9、助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己; 标准的蹲姿:高低式蹲姿,交叉式蹲姿,半蹲式蹲姿,半跪式蹲姿; 蹲姿禁忌:不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要随意滥用,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息。,(五) 坐姿, 入座的基本要求:在他人之后入座,在适当之处就座,在合“礼”之处就座,从座位左侧就座,向周围之人致意,毫无声息地就座,以背部接近座椅,坐下后调整体位; 上身的体位要求:注意头部位置的端正,注意躯干位置的直立,注意手臂位置的摆放; 下肢的体位要求:垂腿开膝式,双腿叠放式,双腿斜放式,双脚交叉式,双脚内收式,前伸后曲式,大腿叠放式;, 错误的坐姿: 错误坐姿中的腿:
10、双腿叉开过大,架腿方式欠妥,双腿直伸出去,将腿放上桌椅,腿部抖动摇晃; 错误坐姿中的脚:脚尖指向他人,脚尖高高跷起,以脚蹬踏他物,以脚自脱鞋袜; 错误坐姿中的手:以手触摸脚部,手部置于桌下,手部支于桌上,双手抱在腿上,将手夹在腿间; 错误坐姿中的上身和头部:上身向前趴伏,头部靠于椅背。,(六) 手势,手势的要求:横摆式手势,前摆式手势,双臂横摆式手势,斜摆式手势,直臂式手势; 与人握手的礼仪要求:注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式; 举手致意的正确做法:面向对方,手臂上伸,掌心向外,切勿乱摆; 挥手道别的注意事项:身体站直,目视对方,手臂前伸,掌心朝外,左右挥动; 特殊手势
11、的要求:手持物品时的手势(稳妥,自然,到位,卫生),递接物品时的手势(双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖刃内向),常见的错误手势,指指点点,随意摆手; 双臂抱起,双手抱头; 摆弄手指,手插口袋; 搔首弄姿,抚摸身体。,五 服务人员的语言礼仪,“好话一句三冬暖,恶言半语六月寒。” 服务人员的语言礼仪规范,是指服务人员在语言的选择和使用中,表现出良好的文化修养和职业素质,准确地运用文明有礼,高雅清晰,称谓恰当,标准柔和的语言。,(一) 礼貌语,1 礼貌语的特点:主动性,约定性,亲密性; 2 两种问候用语:标准式问候用语(“你好!”“您好!”“各位好!”“大家好!”) 时效式问候用语(“早上
12、好!”“早安!”“中午好!”“下午好!”“午安!”“晚上好!”“晚安!”),3 迎送语:欢迎用语(“欢迎!”“欢迎光临!”“欢迎你的到来!”“莅临本店,不胜荣幸!”“见到您很高兴!”“恭候光临!”等) 送别用语:(“再见”,“慢走”,“走好”,“欢迎再来”,“一路平安”,“多多保重”等) 使用送别用语的注意事项:不要忘记使用,不要加以滥用。,4 请托语: 标准式请托用语。如“请稍候”,“请让一下”等 求助式请托用语。如:“劳驾”,“拜托”,“打扰”,“借光”,“请关照”等 组合式请托用语。“请您帮我一个忙”,“劳驾您替我扶一件东西”等,5 致谢语: 标准式致谢用语。如“谢谢您!”等 加强式的致
13、谢用语。如“十分感谢!”“万分感谢!”等 具体式的致谢用语。如“有劳您了”“让您替我们费心了”“上次给您添了不少麻烦”等,6 征询语: 主动式征询用语。如“需要帮助吗?”“我能为您做点儿什么?”“您需要什么?” 封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么样?”“您是不是想先试一试?” 开放式或选择式征询用语。如“您需要这一种,还是那一种?”“这里有三种颜色,您究竟喜欢哪一种颜色的?”,7 应答语: 肯定式应答用语。如:“是的”,“好”,“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”等 谦恭式应答用语。如:“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”等 谅解式应答用语。如:“不要
14、紧”“没有关系”“我不会介意”等,8 赞赏语: 评价式赞赏用语。如“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等 认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确”等 回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技高一筹”等,9 推托语: 道歉式推托用语。 转移式推托用语。如“您不再要点别的吗?”“您可以去对面的商厦看一看”等 解释式推托用语。如“我们这里规定,不能乱开发票”等,(二)文明用语,1 恰当称呼的要求:区分对象,照顾习惯,分清主次,禁用忌语; 2 口齿清晰的要求:掌握口语的特点,合适语言的规范; 口语的三个特点:通俗活泼,机动灵活,简明扼要; 合乎语言规范的要求:语言标准,语调柔和,语气正确。 3 用词文雅
15、。如粗话,脏语,黑话,怪话等,则是在任何情况下,都不可出现于服务人员之口。,(三)行业用语,1 使用行业用语的三T原则:表现机智,考虑时间,待人宽恕; 2 使用行业用语的适度原则:实事求是,使用得当; 3 用语的禁忌:禁说不尊重之语,禁说不友好之语,禁说不耐烦之语,禁说不客气之语;,(四)书面用语,1 书面语正确无误的要求:书写正确,理解正确,格式正确; 2 书面语工整清晰的要求:一笔一画写字,字体大小适中,保持美观整洁,符合书写习惯; 3 书面语言内容完整的要求:注意细节,反复检查;,4 简明扼要:不该写的内容坚决不写,可不写的内容尽量不写,不准写的内容一律不写,不好写的内容最好不写; 5
16、书面语言简明行文的禁忌:忌感情用事,忌滥用虚词,忌过度修辞;,(五)电话用语,1 拔打电话的准备:备好电话号码,备好通话内容,慎选通话时间,挑准通话地点,准备对方回呼; 接听电话的准备:确保畅通;预备记录。 2 通话初始时的要求:双方相互问好;双方自我介绍;双方进行确认。,3 声音和态度的调控。通话中的要求:声音清楚;态度平和。 4 通话中途应注意的细节:内容紧凑;主次分明;重复重点;积极呼应。 5 通话终结时的要求:再次重复重点;暗示通话结束;感谢对方帮助;代向他人问候;互相进行道别。,6 代接电话的三种情况: 对方要找的人就在附近; 对方要找的人已经外出; 对方要找的人不便接听;,7 电话记录: 做好电话记录; 管好电话记录(精心保管,认真保密,及时处理,迅速反馈。),愿您学礼,知礼,守礼,讲礼,时时处处彬彬有礼。,个人魅力势不可挡 销售业绩蒸蒸日上,