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1、个人形象与服务礼仪,形象创造环境 环境提升心态 心态成就业绩,个人形象真的很重要吗？ 关于个人形象的瑕想-,个人形象的认识,一个人的仪容形象，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然十分重要，然而，即便先天条件十分优越的人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维护。 服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰，化妆修饰四个方面。,一 服务人员的仪容礼仪,给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围,（一） 面部修饰 （二） 发部修饰 （三） 肢体修饰 （四） 化妆,一 面部
2、修饰,面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪容不仅指一个人的长相，还包括得体自然的面部修饰。 面部修饰的基本要求： 1 注重面部的洁净； 2 讲究面部卫生； 3 面部的自然修饰。,局部修饰,眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,二 发部修饰,（一） 发部的整洁：定期清洗，定期修剪，每天梳理； （二） 发型的选择：长短适当。 （三） 头发的美化基本方法：正确护发，适当染发，慎重烫发，佩戴发饰。,三 肢体修饰,手臂修饰的基本要求： 保洁 保养 妆饰,四 化妆,（一） 化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素 （二） 化
3、妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。 （三） 化妆禁忌 忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。,可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。,妆容要求,女性导购要求化淡妆， 男性导购要求剃须。,服务礼仪概述,礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的，约定俗成的程序，方式所表现的律已，敬人的完整行为。 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,一 服务礼仪的本质,（一）内涵及意义 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务台对象表示尊重 有助于提高服务水平和服务质量 有助
4、于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益,（二）服务态度和职业道德,服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾客，以质见长； 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。 职业道德的主要体现： 爱岗敬业，忠于职守； 规范经营行为，维护消费者利益； 锤炼工作作风，严格要求自己。,二 服务礼仪的基本要求,（一）文明服务及文明服务的要求： 1 规范服务 （做到“待客三声，四个不讲”）,2 科学服务 （练好基本功，洞悉顾客的心理， 掌握正确的方法）,3 优质服务 尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。,（二）礼貌服务和热情服务,礼貌服务的要求： 1 聚精会神，动作规范； 2 衣着整洁，合
5、格规范； 3 服务系列化，操作有检查。,什么是热情服务？,它是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。,（三）主动服务与周到服务,主动服务是表现了提供服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的情感投入。 主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。,什么是周到服务？,在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。,三 服务礼仪的原则,（一）三A规则 1 接受服务对象 2 重视服务对象（牢记
6、姓名，善用尊称，倾听要求。） 3 赞美服务对象 原则（适可而止，实事求是，恰如其分。）,（二）服务礼仪的几个特殊效应,1 首轮效应 至关重要的第一印象； 制约的因素 自身因素：仪态，服饰，语言，应酬； 客观因素：观感，氛围，传播，人员； 最佳的第一印象（树立良好形象的意义） 形象是一种服务；形象是一种宣传； 形象是一种品牌；形象是一种效益。,2 亲和效应,亲和力的形成：待人如已，出自真心，不图回报；,（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保护服务的热情； （2）做好后续服务的主要内容：质量三包，提供咨询，接待投诉）。,3 末轮效应,热情有“度”-服务人员在
7、为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。 无干扰服务的三项注意：注意语言，注意表情，注意举止。 服务人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不负责的举止。,4 零度干扰,四 服务人员的仪态礼仪,仪态的定义：指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿势，仪姿。 （一）表情 表情的要求：待人谦恭，表情友好， 适时调整，真心诚意； 运用眼神的要求：注视的部们，注视的角度，兼顾多方； 得体的笑容（假笑，媚笑，冷笑，窃笑，嘲笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等）,（二）站姿,基本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并； 几种常用站姿：叉手站姿，背手站姿，背垂手
8、站姿； 站姿的禁忌：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。,（三）行姿,行姿礼仪的基本要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美； 规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅，步速； 陪同引导服务对象的注意事项：本人所处的方位，协调的行进速度，及时的关照提醒，采用正确的体位；,上下楼梯的注意事项：要走专门指定的楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持“右上右下”原则，要注意礼貌服务对象。 进出电梯的注意事项：要使用专用的电梯，要牢记住“先出后进”，要照顾好服务对象，要尊重周围的乘客；,（四）蹲姿, 允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人帮
9、助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照顾自己； 标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿； 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。,（五） 坐姿, 入座的基本要求：在他人之后入座，在适当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座，以背部接近座椅，坐下后调整体位； 上身的体位要求：注意头部位置的端正，注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放； 下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式，前伸后曲式，大腿叠放式；, 错误的坐姿： 错误坐姿中的腿：
10、双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃； 错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜； 错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间； 错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。,（六） 手势,手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式手势，斜摆式手势，直臂式手势； 与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式； 举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆； 挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动； 特殊手势
11、的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然，到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向）,常见的错误手势,指指点点，随意摆手； 双臂抱起，双手抱头； 摆弄手指，手插口袋； 搔首弄姿，抚摸身体。,五 服务人员的语言礼仪,“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。” 服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确地运用文明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔和的语言。,（一） 礼貌语,1 礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密性； 2 两种问候用语：标准式问候用语（“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”） 时效式问候用语（“早上
12、好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”）,3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临本店，不胜荣幸！”“见到您很高兴！”“恭候光临！”等） 送别用语：（“再见”，“慢走”，“走好”，“欢迎再来”，“一路平安”，“多多保重”等） 使用送别用语的注意事项：不要忘记使用，不要加以滥用。,4 请托语： 标准式请托用语。如“请稍候”，“请让一下”等 求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜托”，“打扰”，“借光”，“请关照”等 组合式请托用语。“请您帮我一个忙”，“劳驾您替我扶一件东西”等,5 致谢语： 标准式致谢用语。如“谢谢您！”等 加强式的致
13、谢用语。如“十分感谢！”“万分感谢！”等 具体式的致谢用语。如“有劳您了”“让您替我们费心了”“上次给您添了不少麻烦”等,6 征询语： 主动式征询用语。如“需要帮助吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需要什么？” 封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么样？”“您是不是想先试一试？” 开放式或选择式征询用语。如“您需要这一种，还是那一种？”“这里有三种颜色，您究竟喜欢哪一种颜色的？”,7 应答语： 肯定式应答用语。如：“是的”，“好”，“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”等 谦恭式应答用语。如：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”等 谅解式应答用语。如：“不要
14、紧”“没有关系”“我不会介意”等,8 赞赏语： 评价式赞赏用语。如“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等 认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确”等 回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技高一筹”等,9 推托语： 道歉式推托用语。 转移式推托用语。如“您不再要点别的吗？”“您可以去对面的商厦看一看”等 解释式推托用语。如“我们这里规定，不能乱开发票”等,（二）文明用语,1 恰当称呼的要求：区分对象，照顾习惯，分清主次，禁用忌语； 2 口齿清晰的要求：掌握口语的特点，合适语言的规范； 口语的三个特点：通俗活泼，机动灵活，简明扼要； 合乎语言规范的要求：语言标准，语调柔和，语气正确。 3 用词文雅
15、。如粗话，脏语，黑话，怪话等，则是在任何情况下，都不可出现于服务人员之口。,（三）行业用语,1 使用行业用语的三T原则：表现机智，考虑时间，待人宽恕； 2 使用行业用语的适度原则：实事求是，使用得当； 3 用语的禁忌：禁说不尊重之语，禁说不友好之语，禁说不耐烦之语，禁说不客气之语；,（四）书面用语,1 书面语正确无误的要求：书写正确，理解正确，格式正确； 2 书面语工整清晰的要求：一笔一画写字，字体大小适中，保持美观整洁，符合书写习惯； 3 书面语言内容完整的要求：注意细节，反复检查；,4 简明扼要：不该写的内容坚决不写，可不写的内容尽量不写，不准写的内容一律不写，不好写的内容最好不写； 5
16、书面语言简明行文的禁忌：忌感情用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；,（五）电话用语,1 拔打电话的准备：备好电话号码，备好通话内容，慎选通话时间，挑准通话地点，准备对方回呼； 接听电话的准备：确保畅通；预备记录。 2 通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认。,3 声音和态度的调控。通话中的要求：声音清楚；态度平和。 4 通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。 5 通话终结时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相进行道别。,6 代接电话的三种情况： 对方要找的人就在附近； 对方要找的人已经外出； 对方要找的人不便接听；,7 电话记录： 做好电话记录； 管好电话记录（精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。）,愿您学礼，知礼，守礼，讲礼，时时处处彬彬有礼。,个人魅力势不可挡 销售业绩蒸蒸日上,
