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1、4S店销售技能深度培训系列课程之,客户接待流程,长点好。 了解需求，提供解决方案。,思考一下：,客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？,如何让顾客待长点？,思考一下：,你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）,1 接待流程的目的,亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？,与顾客建立融洽的
2、关系与初步的信任 引导顾客进入顾问式销售流程,一、接待流程解析,展厅接待的重要性,进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。,如何建立客户的信心,建立客户信心的关键因素如下所示： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 熟
3、悉、理解本品牌车辆的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对本特约店的介绍 对本品牌的介绍,2 迎接顾客,热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触,寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围,为什么需要上述的步骤？,我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误； 需要一些时间回到舒适区； 建立融洽关系。,Welcome!,客户看车时的应对要点,客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。 1、 从业务的角度来观察 从业务的角度上来讲，销
4、售人员要仔细观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。,2、恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。 孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，安排把孩子带到儿
5、童娱乐区去，找专人照看。 车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。,客户看车时的应对要点（续）,3、 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”,
6、客户看车时的应对要点（续）,【案例】 一位安徽客户要买一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？”这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看。”这位客户是安徽人，他说：“我想听黄梅戏。” 大家想想看，你们的汽车公司里面有黄梅戏的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把黄梅戏碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个CD上写的是黄梅戏，客户非常感动，当时就说：“不用试了，我们下面就
7、办手续吧。”通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？”,这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。,4、做到专业 销售人员一定要仔细观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信
8、服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。如果，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。,客户看车时的应对要点（续）,12,3 顾客的疑虑,接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考：一般我们走进商店，销售人员会怎么说？更多的时候，我
9、们会说什么？为什么？,分组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？如何打消这些担心？,消除客户疑虑,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同 【案例】 “李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们北京现代的车，您看行吗？”,4 让顾客放松的方法,轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。,小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？,_,客户为什么会紧张,1、
10、客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？ 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。,2、客户的自我保护意识 第一，客户为什么会产生自
11、我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。 第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面 比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。,客户为什么会紧张（续）,3、客户对你没
12、有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 4、 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。,客户为什么会紧张（续）,1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。 比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，
13、否则客户会产生反感。 2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。,如何解决客户的紧张问题,【案例】 我给大家举一个亲身经历的例子。有位客户到我们展厅来想要购买70多万左右的进口车。当时这位客户开了一辆 桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，皮鞋 上也根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与 我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时 什么也没想，就出去把车开到
14、宝马店去了。 等我在宝马店谈完事出来的时候，正好发现这位客户也由这个宝马店的展厅向外走，我想这人估计是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们展厅的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？”他笑起来，说：“是啊，我刚从那个奔驰店过来。”我说：“那你现在回去呀？”他说：“哎，我现在回去。”我说：“这样吧，你能不能再奔驰店里去看看？”他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？”我说：“我是那家店的经理。”于是他想了一下，说：“那好吧。
15、” 我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们展厅以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。 回过头来，我说：“你刚才看的哪款？”他说：“我看的就是这辆车。”我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。”他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。”我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。我叫财务部门的人过来收款
16、，他问：“我交多少定金？”我说：“交几万块钱就行了。”他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。” 这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。,5 交流方式,在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。,良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。,销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。,6 舒适区,舒适区的概念,接待引导顾客进入舒适区,接待顾客的安全领域 所
