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1、你认为旅行社门市该如何进行客户回访:线路策划 。根据旅游季节、景区特点、游客需求，策划出人性化、个性化、经典化的旅游线路。 编制线路行程、报价核算。计调操作两大核心内容：成本领先、质量控制。 推广线路。充分利用各种媒体：舟山日报、晚报、及横幅、彩报等方式告知游客。 热情、耐心接听、解答客户的咨询。前台员工必须拥有五大素质：好学与自学、热情与微笑、耐心、细心、沟通能力。 记录客户资料。详细记录客户的联系方式、出游线路、出游日期、旅游人数、特别需求。 .服务跟踪。细心问候行程中的游客，如有质量投诉情况、及时调整，尽最大努力，为游客提供一个舒适、愉快的旅游环境！ 计划调整。人算不如天算，行程计划如有
2、变化，遵循三大原则：变更最小原则、宾客之上的原则、同级变通原则。 报帐归档。整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。 定期回访。建立客户档案、定期以电话、短信、登门拜访等形式回访客户，建立一个良好的客户群。总结回顾。团团有总结，认真对待客户的建议，并对建议进行分析、评价、解释。年年有回顾，吸取教训，秉承优良工作经验。也可以通过电话的方式进行客户回访。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势
3、，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系。作为旅行社外联，你将如何与客户进行个性化沟通：客源，这也是旅游市场竞争最激烈的部分。很多从事旅游外联多年的人员都会有固定的客源，像一些机关单位、企业每年的出游都会主动联系，而不用你再去花费口舌，还要被其他对手压价挤兑，这些固定客源是靠多年交往的感情、服务口碑积累下来的，新入行不容易从这里面分到利益。主要还是靠多跑动，多联系，来拉团。另外如果不是大社，散客（即自主上门报名参团的零散客人）也不会很多，要有心理准备。交广传媒旅游策划营销机构认为：推而广之，可建立互惠关系的渠道
4、还有工会主席、党委党办主任、人力资源部经理、老干部局等，由于蝴蝶效应，也会带动起很多的游客群。人们都喜欢给别人小恩小惠，也认为别人接受了之后，就会对自己感激。所以，充分利用人性的这个弱点，是很容易打入人心的。当知道客户升职了，一声祝贺也是必要的，如果客户碰到困难，除非是属于个人隐私或者客户不愿意公开的，那么一声安慰或者一个帮助都是很好的做法。比如具体到我们旅行社的业务上，就是在拜访客户前先研究客户的信息，发现该客户存在的问题与想得到或想解决的东西，也可以在沟通时仔细倾听，从中发现客户关注的（比如降低差旅成本还是提高员工满意度？） ，尽可能的为其解决困难，比如可以为客户提供一些其关心的信息，建议
5、等。也许你不能全部解决其问题，但只要能帮到一点忙，甚至帮不到忙只做一个真诚的倾听者也好，这时的你就已经或多或少为客户创造了价值，客户对你的好感度也会随之提高。而后再谈你的旅游业务就容易的多了。一家旅行社的某个客户，原来关系很一般，他的团队分别给好几家旅行社在做；一次在他父亲住院时，这家旅行社经理没有知会他而去医院看望他父亲，只是告诉他父亲是一个朋友，但在送去的花篮上却用上了旅游公司的名称。从此，全部的团队都交给该旅行社操作，私人也成了朋友。如果目标客户单位每年都有出境旅游或者利润可观的国内游业务，旅行社不妨也“免费试用”，让对方的人力资源部经理和老总免费参团，毕竟百说（服务质量好）不如参团一游
6、来得直观。如果团队质量很好，这个团跟贵社签约的日子也就不远了，中国有句俗话：“吃人家的嘴软，拿人家的手短”嘛。交广传媒旅游策划营销机构认为：当你与客户之间情感的铺垫足够厚时，自古受着“滴水之恩当以涌泉相报” 训诫的国人就会想方设法来回报你，中国人素有以不欠人情而求得心安的传统，当然，也会为你带来丰厚的回报。政治家运用“予取之道” 来赢得选举，教会运用“予取之道” 来募捐善款，旅游企业运用“予取之道” 将会诱惑你的客户乖乖地把金钱捧上。“将欲取之，必先予之” ，圣人哲学之所以亘古流传在于其一个基本的商业逻辑“回报需要投入” 。不单单是旅行社的客户开发，与竞争对手的外部对抗中也是这样，只要会“让”
7、，旅游市场就会做大，如果天天的“ 争小利、忘大义” ，这个人肯定做不大。了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的。旅游产品本身不是某种物品，它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫.我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程
8、和它的特性. 我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是汉餐吗？销售人顿时张目结舌，因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一样？有没有餐食忌讳？ 尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的；客户继续问，我们住的宾馆提供氧气吗？销售人员照样表示不知道情况.就这样好容易找到的 30 多人的客户就在言语之间丢失了.这个小小的列子告诉我们，销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖什么？ 我们应该了解产品的什么呢？A. 特点：中国的每一条旅游线路都有它自己
9、的特点，比如新疆线路， 一提到新疆旅游我们（人们）就可以从感观上想到沙漠、戈壁滩、草原、干燥的气候、人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、舞蹈. 从历史上想到中国著名的“丝绸之路”“河西走廊”。其他任何一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了。B. 餐饮，到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的，那么餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就餐地点和环境？中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾.D. 车辆，没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车？ 有空调吗？
10、 车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子 4 岁能不能占座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？司机在车上吸烟吗？车上允许游客吸烟吗？车从某地到某地的距离是多少？ 要开车多久？安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答.E. 住房，这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的 40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的， 什么是二、三、四、五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？ 当然，中国现行的普通旅游团以入住二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能忽略的，房间的大小？如果加床如何处理？
11、如果某人自己想住一间房如何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相关的服务(比如，洗衣、接发传真、商务服务）？客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理？G.景点，参观异地（他国）的景点景区是一个旅行团（或导游）挣到钱的要素，所以了解景点特点是必须的，景点的特性、特征、特点，游客可以从中获取什么？景点门票的价格？儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法？ 我们的行程中为什么总是体现出“首道门票” ？这些景点应该注意什么？F. 附加事宜，1，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到伦理、道德、法律范畴 这种情况谁来
12、解决？销售人员是无法解决旅游途中的现场问题的，但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程序。2. 进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？3. 小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。4.签证，每位出国游客都有签证和邀请函问题， 那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。5. 天气，天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无
13、云” 的，也就是说：旅行途中遇到自然界的风云变化是正常的，但我们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理？6. 事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情，事故就是难免的，交通事故、飞机火车的延误、导游或旅行社的失职、游客之间的冲突、不可抗力因素等造成的旅游损失，这类知识销售人员必须了解，7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗？H.导游， 全陪 地陪 领队 段陪（省陪） 景区导游，是现下中国导游讲解的基本情况（我同意别人的不同看法） ， 导游功能的定义
14、在不同的时代有不同的看法和理念。导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、车的调动 旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、旅行社的关系处理（导游如何拉客人“进店” 就变得非常重要，是导游的技术之一，我们会在另一题目中探讨） 。领队是指：作为外国旅行社的代表到异国负责客人服务质量保证的中间人。全陪是指：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表，但很多种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的. 所以导游的形象在中国的旅游市场上又有了“比较黑” 的形象，如何回答客人的类似问题？I. 安全，游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的， 而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的，中国的旅游险种是根据旅游线路和特点制定的。具体是需要了解和学习的。为了保证游客的安全，在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生。与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么？条款都有什么？如何解释？J.交通，对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前 60 分钟抵达机场？ 什么是团队票价？ 火车票是否可以买往返票，为什么？行程中飞机的飞行时间是多长等细节.
