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1、第九章 质量控制,21世纪是质量的世纪,质量生存与价值的起点,本章教学指南,1.教学时数3（4） 2.教学环境要求（多媒体教室、案例讨论室、实践现场） 3.教学目标（见后） 4.重点了解产品（服务）的结构、开发新产品（服务）、运作流程的设计。难点运作流程的具体设计。,教学目标,本章主要学习 为提供有竞争力的产品，企业要对生产运作系统的所有活动过程的质量进行控制与管理。,第九章 质量控制 教学大纲要求 第一节 现代企业的质量管理战略 一、质量及质量管理 二、世界及我国质量管理概况 三、现代企业的质量管理战略路径 第二节 TQC 一、概述 二、质量改进的工具系统 第三节 ISO9000族标准 一、
2、概述 二、实践运作,一、质量及质量管理（教材陈荣秋P381） 1、什么是质量（Quality)（品质） 1件衣服的质量如何表述？,第一节 现代企业的质量管理战略,一般意义上理解质量,质量公式： 质量=实体满足人们需求的所有标准（特性）之和,从字面意义上理解,顾客要求 实体标准,94年版 实体满足明确需求与隐含需求能力的特性之总和（教材陈荣秋P381） 理解 1、实体 2、明确需求与隐含需求 3、特性,ISO国际标准对质量的定义,关于特性,产品质量特性 服务质量特性,ISO对质量的定义,2000版 一组固有的特性满足需求的程度,对定义的应用,1、 产品质量 2、 服务质量 3、 其它质量 公交车
3、的服务质量、教学质量、钢笔质量、一个人的质量、生活质量、环境质量。,2、质量观,大Q与小Q,3、质量管理,（教材陈荣秋P384）,作业,定义你所熟悉的实体的质量及特性,4、质量与质量管理的意义,一、质量及质量管理对企业发展的影响 2、影响 （教材陈荣秋P384） 见以下案例,案例一,哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈） 该案例说明了什么？,案例二 日本丰田汽车公司让产品自己说话,1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿
4、车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。,为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。 在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过
5、程，以广告片“海滨之虎光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车光环”、“猛撞油桶光环”、“悬崖滚车光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。,案例二（续）,案例二（续）,例如，在“空中飞车光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车
6、在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。,质量的影响,图解,企业前途 劣质产品,图解,发展中的企业 劣质产品,质 效 信 品 量 益 誉 牌 没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了,质量与其它的关系,质量第一,总结 质量及质量管理对企业的影响,质量价值与尊严的起点 从国家的角度理解(日本、美国、中国) 从企业的角度理解(生命、效益、品牌) 从个人的角度理解(价值、竞争力),世界品牌与质量,见链接,作业,画出或写出质量及质量管理的意义 登陆http:/ 查阅数字时代员工教
7、育的新工具电子贴画,二、 世界及我国企业质量管理的概况,世界质量管理测量表,TQM SA8000 符合 东芝、丰田 戴明奖 ISO9000 欧洲 6西格玛 规格 福特、杜邦 ISO14000 质量奖 管理 无质 世界 量系 一流 统 质量 军事 TQC 美国马尔科姆. 规格 鲍得理奇奖 卓越 零缺陷 绩效 管理 准则,（一）质量管理的百年发展历史,质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。 四个阶段 检验统计全面现代 质量管理 质量管理 质量管理 质量管理 上世纪20年代 40年代 60年代 80年代至今 代表人物,（二）世界三大奖,戴明奖（51年） 美国马尔科姆
8、.鲍得理奇奖（87年） 欧洲质量奖 （92年）,（三）我国质量管理奖,管理机构中国质量协会 2001年颁布评审标准、2002年正式启动。 2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准 2004年8月颁布卓越绩效准则GB/T195802004 截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等25家,（四）关于SA8000标准,SA8000（Social Accountability 8000）即“社会责任标准” 是由美国经济权益促进委员会于1997年提出的有关企业道德、提高劳工待遇、维护劳工权益的社会责任标
9、准。,SA8000社会责任标准的主要内容,SA8000的核心内容包括 不允许使用童工；不允许强制工作；提供安全健康的工作环境；尊重集会自由和集体谈判权；非歧视原则；不允许采用惩罚性措施；不允许工作超时；确保最低工资标准；企业要实施针对以上规定的管理体系等九大方面。,全面质量管理TQC的目标三满足,满足顾客、满足社会、满足员工 满足顾客ISO9000、产品质量认证 满足社会ISO14000 满足员工SA8000、OHSAS18001,所处的阶段与现象 产品质量差 假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例） 服务质量差 环境质量差 企业标准化程度底，无标生产现象严重。 。 思考 加入WTO后的挑战,（五）
10、中国的质量现状,案例,不合格的童装 劣质奶粉,（六）质量管理大师简介,1、泰罗 2、戴明 3、朱兰 4、费根堡姆 5、石川馨 6、水野滋 7、克劳斯比 8、杰克韦尔奇,泰勒,科学管理之父,戴明,PDCA循环 14条原则,朱兰,全过程管理 朱兰三步曲 排列图,费根堡姆,第一次提出TQC,石川馨,QC小组之父 老七种工具,水野滋,新七种工具,克劳斯比,零缺陷管理,杰克韦尔奇,六西格玛管理,我国的质量管理专家,中国质量界的泰斗 刘源张 张公绪 郎志正 见2005年中国质量1期P55P61,我国的质量管理专家,刘源张,张公绪,郎志正,简介,刘源张中国工程院院士 1925年生 张公绪北京科技大学管理研究
11、所教授 1932年生 郎志正北京理工大学教授，国务院参事 1935年生,三、现代企业的质量管理战略,驱动和影响组织的主要力量 “3C”,Change customer competition,组织在21世纪面对的环境,21世纪是质量的世纪 顾客满意 质量管理=经营管理 质量的三个层次要求,21世纪的质量环境,现代企业质量管理战略的路径,路径一观念系统意识 路径二管理模式TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛 路径三方法体系新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等,案例,海尔远航,讨论内容：什么是质量?,课堂讨论,案例讨论,电信行业的质量文化建设,质量管理不是 某个部门的事情 而是全公司的事情
12、,第二节 全面质量管理(TQC,TQM）_Total quality control(management) 提升质量的管理模式,费根鲍姆,全面质量观,见链接,一、概述,TQC的概念及特点 1、TQC的含义 2、特点: “三全一多样”,理解,传统质量管理与TQC的区别,朱兰,全过程,3、全过程及全过程管理,教材尤P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲,关于朱兰质量螺旋,产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。,图13个环节,调研 售后服务 销售 测试 检验 调研 计划 设计 工序 规格 生产 工艺 仪器 采购,是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全
13、过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。,朱兰质量螺旋：,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节： 质量计划 质量控制 质量改进,关于朱兰三步曲,4、TQC的理念,核心 思考 质量第一 怎样才能落实? 用户至上 预防为主防检结合 用数据说话 以人为本 追求零缺点,落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？,满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” 戴明,落实措施之二 顾客满意管理,CS战略（customer satisfaction) 上世纪年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念顾客满
14、意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。,中国顾客满意度指数,1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期,中国顾客满意指数测评基本模型,感知 质量 预期 感知 顾客 顾客 质量 价值 满意度 忠诚 品牌 形象,落实措施之三如何满足顾客需求,石川馨的观点 关于真正质量特性与代用质量特性 1、真正质量特性用户要求的质量特性。 2、代用质量特性实现真正质量特性的企业标准,图解关系,厚度 宽度 拉张强度 在轮转机上不断纸 卷取方法 吸油墨性 （日本工业标准） 报社要求 代用质量特性 真正质量特性,石川馨教授对企业的忠告,掌握真正的质量特性 寻找代用质量特性 在此基础上确定测量方法
