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1、William wang 西区大富豪KTV，以周年庆活动为开端，快速提升人气为主要目的，我们使用科学的管理制度，给予顾客优质化的规范服务，从而打造大富豪经营品牌效益化，在此基础上我们需要做大量的工作，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。我们结合现今实际情况和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案 本草案分为管理与经营以及营销三部分进行阐述。 一、管理部分： KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完善，现场营运的管理，企业文化的建设等。 （一）组织建设和管理： 做为一个
2、企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手： 其一，形成KTV场所的组织结构和有效管理体制。设置大富豪KTV组织机构图，见下表 董事会（股东） 总经理 大堂经理 大堂助理 收银员 迎宾员、保安 服务员 吧员、保洁员 客户经理 1、岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、进行合理、有效的设置，拟定各个岗位职责和规范。 2、增加KTV客户经理（包房DJ）4-5名，可增加固定顾客消费群体
3、。 3、增加KTV外部兼职渠道销售员（销售提成）。 4、员工工资构成部分改变，由基本工资1000+全勤奖100+绩效奖励+年度工资奖励。 5、水果房吧员工资由基本工资1000+全勤奖100+岗位津贴100+绩效奖励， 6、员工购买统一团体商业险种，重大疾病及意外伤害保险，工作满1年由公司支付，未满1年按月扣除相应款项。 7、服务员、吧员、迎宾员、保安、保洁员等员工制服由公司统一订做发放，原则上工作时限未满1年离职者扣除相应工服制作费用，特殊情况酌情办理。 其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，随着暑期来临，KTV行业渐入淡季，节能降耗、降低运
4、营成本是现在工作的重中之重。 1、酒水供货商的谈判和选择，优先考虑供货价及店面支持力度，包场经营存在众多弊端、比如酒水价格优势不明显，活动支持度不大，专场销售提供给商家的优惠力度很小。据上述情况，建议更换酒水供应商，或不采取专场销售模式，新进谈判一些其他品类和品牌的啤酒供货商，在经营上，才可以与附近同行业打价格战和商品品项差异战。 2、水果房的出品控制和监督，拟定水果房的出品细则及成本消耗控制表，水果预定数量以及出品由吧员负责，比如一个大果盘要多少西瓜、苹果以及搭配时令水果，水果出品定员、定岗、定量，此项有效减少水果无谓消耗，从而达到成本有效控制。 3、包间内设备设施以及电源管理，此项以区域方
5、式由当班服务人员分区包干，比如1个人负责哪几个房间，房间内的设备设施以及电源开关，都由当班人员负责，顾客进入包间时，开启显示屏、点歌器、灯光、音响等，顾客离开后，检查包间内所有设备设施有无损坏，并及时关闭电源，如有损坏设备设施误报、晚报的，未及时关闭电源造成浪费的，该区域负责员工是要受到相应考核的。 4、库房商品管理与控制，库存酒水、商家赠送酒水、顾客存酒以及赠送礼品等由专人负责，库房酒水存放以FIFO（first in first out）的管理模式，即先进先出，上月进的酒水和这个月进的酒水，以收货日期先后进行入库管理，原则上先进库房的酒水先出库，摆放原则也推荐后进库房商品排列在库房靠里面位
6、置。酒水收货原则上如果没有促销活动或其他特殊活动前提下，正常收货的酒水保质期不得低于整体三分之二。 总之，组织的意义是确保KTV营运现场的业务合理、科学、有序的进行。 （二）建立完善的规章制度： “无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。 1、设立每个包间内设备设施固定资产盘存表，表内显示包间内固定资产品名、数量及单价，并设立收银台、前台区域、办公资产等物品的台账。 2、每
7、个房间内设置温馨提示牌，悬挂于包间显眼处，例如禁止黄赌毒、包间 内资产赔偿价目表，大包房洗手间温馨提示牌等。 3、设立员工考勤记录表、服务人员行为规范标准、顾客意见收集表、员工奖惩细则、交接班记录表、员工宿舍管理制度、收银员及吧员、保洁、保安员的岗位职责及行为规范，KTV营业卫生制度等。 4、设立KTV营业前、中、后的现场营运检查表，由管理人员负责检查、监督实施，并有当班服务人员签字确认。 5、设立顾客信息系统，由专人负责收集、整理顾客信息管理，以便以后活动促销、顾客生日祝福、重大节日问候、贵宾VIP顾客关系维护等。 6、制订员工的培训计划，包括现场服务规范培训、员工仪容仪表礼仪培训、顾客投诉
8、处理流程培训、服务细节培训、水果拼盘制作及出品培训、收银结账流程培训、整体服务流程培训等，培训方式采取理论知识讲解及实际操作演练相结合的方式，并针对个别的员工进行统一培训后的针对性加强培训，在培训后，设立培训考核表，监督跟进培训后效果，在日常工作中加以监督和指正，让大富豪整体服务水平上一个台阶，整体服务形象得到有效改善。 规章制度的完善最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。 （三）现场营运的监督管理： KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三部分： 第一：班前准
9、备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准，各个岗位员工上岗后，检查各自岗位设备设施是否完好、酒水及物料用品是否缺少，了解当天活动促销方案等，贵宾及VIP顾客预订后，由管理人员负责安排接待、做好接待准备工作，并提供个性化服务。 第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求，以便为二次促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。对于出现的突发事件和情况，及时进行有效处理，避免事件扩大。 第三：班后总结评估工作，对当天营运进行科学、系统的评估，
10、总结，提出改进方案，营业结束前做好收尾工作，总之现场管理工作是重中之重，从实际出发，对现场进行合理有效的控制和管理。 （四）企业文化建设： 现今企业经营都以企业文化渗透做为新兴企业营运手段。例如，打造KTV自有低价位经营品类，拥有完善的客情管理系统，有自主的VI系统设计，拥有自有的经营理念，拥有一个高绩效的学习型团队等。 企业文化建设中最重要就是团队建设，良好的企业发展需要资深员工的沉淀，过大的人员流失率，会给经营服务工作造成不小的影响，给予员工良好的工资待遇，福利待遇，并为员工设定自我发展愿景，管理人员将定期了解员工心理动态，并探访员工宿舍，关注员工的工作、学习和生活的情况。培养每位员工的“
11、主人翁”意识，时刻让员工感受到公司对员工工作的认同，给予员工更多的关心和关怀，让他们感受到“家”的温暖。 二、经营部分： 在做好内部的管理工作的同时，放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。 （一）建立市场调查机制，进行市场定位： KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就冷冷清清，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预
12、测，结合自身的实际情况进行消费群体的定位。 （二）确定目标市场，采取有效的营销策略： 不同的场所的情况有不同消费人群，大富豪KTV主要消费群体是商务散客，学生、小型团体聚会等。及时了解顾客消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一目标明确后，我们就可以有针对性的采取一些促销策略。 1、在进门处左手边设立酒水、饮料、零食量贩售卖区，预估摆放货架4个贝，占地6-8个平方，主要用于酒水展示、饮料、休闲食品零售等。 2、开设中午至下午13:00-18:00欢唱时段，时段消费采取按时计算和包断计算两种方式，酒水饮料等按照量贩价格售卖，具体价格体系在后续表格。 3、沿用以前贵宾卡打折优惠，增加每单
13、消费金额数赠送满档消费礼品，标准定在满300、500、800、1000、1500等消费段。并重新制作一批贵宾卡，在发放时详细登记顾客信息，并享受打折优惠，后续开发贵宾卡增值服务。 4、KTV经营方式向多元化发展，除了单一的打包销售，（包间费+酒水+果盘），采取多种经营手段。 A、实行拆分消费，降低包间费用，以低价策略使得酒水达到一定销量，前期请供应商支持，买二送一（买2打送1打的存酒卡），谋求持续消费趋势。 B、免除包间费用，实行最低消费段，根据包间大小，设定不同消费段，在KTV淡季时候，让包间使用率有效提高。 C、针对个别中等偏上的顾客消费群体，后期可以配置包房公主，提供个性化服务。 5、渠
14、道兼职客户人员提成销售，针对西区玉泉广场周边的餐饮、娱乐等行业，采取谁订房，消费成功，谁享受提成奖励的措施，具体提成点数和方案待定。 6、开通QQ在线预订包间，需配备电脑一台和宽带，此订房方法力争做西区第一家。 7、设立情侣小包间，包间内增加浪漫小装饰物品，打造情侣包间氛围。 三、营销 导入大富豪KTV的VI识别系统及周年庆促销活动方案 1、设计大富豪KTV的VI系统主色调及LOGO，根据VI系统主色调设计周年庆DM单、贵宾卡、温馨提示牌、员工工号牌、门口水牌等。 2、周年庆促销活动 A、活动时间：2012年7月15日至2012年8月31日 B、活动促销方案： 中午时段包间费优惠价目表 项目/
15、优惠日期 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 豪华大包 房费2折包断价128元 房费3折包断价158-188元 酒水另计 房费2折包断价128元 中包 房费1.5折包断价68-98元 房费2折包断价80-118元 酒水另计 房费1.5折包断价68-98元 小包 房费1.5折包断价38-48元 房费2折包断价58-78元 酒水另计 房费1.5折包断价38-48元 （1）西区清香坪德克士门口大屏幕广告投放，投放时间1个月。促销内容，大富豪周年庆典，中午齐欢唱享受最低包间费，晚场酒水买二送一，免包间费，（设置最低房间消费）消费即送精美礼品，更多优惠，请致电咨询。此项目预估费用20
16、00元。 （2）周年庆DM设计、制作与发放，DM内容含促销信息，KTV中午欢唱时段开启，酒水及包间优惠信息，大富豪门头及包间图文介绍，DM单双面157G铜版纸，制作10000张，预估费用1600元。 （3）周年庆优惠卡设计、制作及发放，持优惠卡进店消费可免费赠送水果及小吃一份，主要针对北京华联西区玉泉店，店内发放。卡片设计为名片大小，双面彩印，10元/盒， 50盒，共计5000张，此项目预估费用500元。 （4）攀钢电视台3天游动字幕，300元/天，12个频道黄金时段滚动播出，此项目共计900元。 （5）新老客户手机信息群发，在活动开始前3天，进行手机短信群发宣传。此项目需接洽移动公司。 （6）申请加入移动商户联盟，移动手机12580彩信群发，内容包括KTV周年庆打折信息。此项目需接洽移动公司。 （7）GOGO攀枝花门户网站宣传，GOGO攀枝花注册会员凭借ID号码进店消费给予一定优惠和折扣，并赠送小吃或果盘。 （8）周年庆当天邀请攀钢电视台记者做新闻报道，预估费用600元。 （9）周年庆当天门口布置，大门彩色气球拱门，X展架2个，促销水牌1个，内场增加气氛软装饰，突出气氛，当天进店消
